Технология самообслуживания

Редакция Retail.Ru / Retail.RU v3.0 

 

В статье «Технология самообслуживания» Генеральный директор Компании НИЦ «Русская Линия» поделился своим мнением о целесообразности применения системы самообслуживания.

ТЕХНОЛОГИЯ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Ермаков Олег, НИЦ «Русская Линия»

Технология самообслуживания уже существует уже более 100 лет, и более 20-ти лет активно внедряется в нашей стране. Однако до сих пор существует ряд заблуждений связанных с пониманием технологии самообслуживания.

Попытаемся развеять некоторые из этих заблуждений. Для того чтобы понять суть самообслуживания, развеем первое заблуждение: «Магазин продает товары».

Итак, попробуйте опросить как можно большее количество людей: почему? (зачем) они ходят в тот или иной магазин. По результатам наших опросов почти все отвечали:

1. Необходим товар
2. Удобно расположен
3. Приемлемая цена
4. Качественный товар
5. Быстро можно купить товар
6. Вежливый персонал
7. Приятная атмосфера

Что делает магазин, выставляя на прилавок необходимый для покупки товар? Он оказывает своему покупателю услугу по приближению товара: «Теперь Вам не надо ехать в центр города, чтобы купить «это». Мы доставили «это» сюда, Мы оказали Вам такую услугу».

Мы приходим к выводу, что все, что делает магазин для покупателя, — это услуга. Магазин продает не товары, а услуги.

И предметом конкуренции между магазинами могут быть только услуги.

Это для производителя предметом конкуренции является товар и его качества. Между прочим, месторасположение, назначение грамотной продажной цены, — это тоже услуга.

Из чего складывается продажная цена товара в магазине? Ц продажная= Ц закупочная + Издержки магазина + Прибыль Издержки магазина + Прибыль = Торговая надбавка (наценка)

Исходя из того, что магазин продает услуги, наценка должна отражать стоимость этих услуг. Только когда покупатель согласен со стоимостью услуг, только тогда он назовет продажную цену приемлемой.

Чем услуга больше нужна покупателю, тем дороже он за нее согласен заплатить. Чем выше качество услуги, тем дороже она стоит. По принципу: «Чем мех лучше, тем мех дороже…».

Заблуждение второе: «Технология самообслуживания коренным образом отличается от торговли через прилавок».

Посмотрим, что может технология самообслуживания такого, что невозможно при торговле через прилавок.

1. «Свободный доступ к товару» (Пожалуйста, пройдите на ближайший рынок и вы увидите, что при торговле через прилавок доступ к товару свободный).
2. «Более широкий выбор товаров на тех же площадях» (Да, но это не коренное отличие. Это всего лишь «более»).
3. «Быстрее процесс покупки» (Да, но это тоже не коренное отличие. Это всего лишь «быстрее»).
4. «Возможность рассчитаться в одном месте» (Установите в зале единый расчетно-кассовый узел в магазине, торгующем через прилавок).

Пожалуй, единственное отличие, — это возможность рассчитаться после того, как товар отобран в корзину. Кардинальным отличием это назвать нельзя.

Таким образом, технология самообслуживания отличается от торговли через прилавок тем, что позволяет сделать процесс покупки товара более быстрым и более удобным для покупателя. А это услуга. Как Вы думаете, стоит ли она чего – нибудь?

Заблуждение третье: «Технология самообслуживания дает возможность сократить издержки, поэтому товар может быть дешевле».

На самом деле, технология самообслуживания приносит дополнительные издержки. Иными словами, услуга самообслуживания стоит дороже, потому что имеет свою себестоимость.

Во-первых: Большее количество наименований товаров требует больше товароведческих усилий. Большее количество поставщиков требует больше усилий по приемке товара (увеличивается количество работников службы склада). Больше требуется усилий по учету товара (увеличивается нагрузка на бухгалтерию).

Во-вторых: Появляется компьютерный учет, технология штрихового кодирования. Помимо необходимых инвестиций в оборудование появляются издержки на содержание службы АСУ (не самая низкооплачиваемая категория сотрудников).

В третьих: Увеличение ассортимента привлекает большое количество покупателей, поэтому и обслуживающих работников (кассиров, продавцов, уборщиц) должно быть больше. (По опыту, фонд оплаты труда становится, примерно, в 2 раза больше).

В четвертых: Возможность рассчитаться после того, как товар отобран в корзину, несет в себе не только достоинство, но и самый главный недостаток самообслуживания, — потери товара от «забывчивости покупателя».

В пятых: «Забывчивость покупателя» дает возможность недобросовестным работникам переложить ответственность за потери товара на покупателей. Это значительно усложняет систему материальной ответственности.

Индивидуальная материальная ответственность за сохранность товаров при технологии самообслуживания невозможна, только коллективная. А, коллективная форма материальной ответственности значительно увеличивает роль человеческого фактора. Требуется постоянная, кропотливая работа с персоналом. Возрастают требования к подбору кадров и контролю. Наибольшие изменения технология самообслуживания приносит в структуру управления. Интенсивность технологического процесса требует разделения функций управления.

Самое главное, — непонимание того, что технология самообслуживания увеличивает издержки, а, следовательно, и продажную цену товаров, толкает предпринимателей в объятия других мифов, в погоне за которыми многие просто теряют голову. Я позволю себе их только привести:

1. «Создание сети поможет сократить издержки» (На самом деле издержки увеличатся, но появится возможность улучшить качество работы. А качество стоит денег).
2. «Технические средства решают проблему воровства» (Не решают, если не работать с людьми. Люди решают проблему воровства).
3. «Возможны «вариации» с учетом» (Если запутается учет, то процесс выйдет из-под контроля. И тогда, — «пиши: пропало»).

При внедрении технологии самообслуживания необходимо учитывать, что только тогда она принесет отдачу, когда для нее созреют необходимые условия:

1. Возникнет спрос на услугу «Выбор товаров». Покупательная способность населения даст возможность людям расширить ассортимент «потребительской корзины».
2. Вырастет спрос на услугу «Быстрота обслуживания», удовлетворить которую торговля через прилавок уже не сможет.

Независимый исследовательский центр «Русская Линия» специализируется на оказании услуг по организации и управлению предприятиями розничной торговли и общественного питания, повышению эффективности работы.

Созданный в 1996 году, как антикризисный управленческий центр, за годы работы в сложных экономических условиях компания приобрела уникальный опыт.

Учиться на своих ошибках можно, но это дорого и долго!

Поэтому сегодня Компания предоставляет заказчику полный комплекс услуг от проектирования до практического руководства проектом

Направленная специализация и отработанное взаимодействие специалистов, обладающих большим практическим опытом, помогает добиваться высокой эффективности.

Политика Компании, направленная на постоянное изучение и внедрение новейших технологий позволяет успешно решать поставленные задачи на современном уровне.

Новые технологии в розничной торговле диктуют и новые требования к подготовке персонала. Успех работы торгового предприятия во многом зависит от уровня профессиональных знаний руководителей.

Независимый исследовательский центр «Русская Линия» ежемесячно проводит практикум – семинары по специфике розничного бизнеса, на которых делится своим опытом и предоставляет возможность слушателям ознакомиться с опытом других компаний. Форма проведения семинара позволяет обсудить частные проблемы и ответить на интересующие вопросы.