Супермаркет: поле для конфликта

Пошла за покупками в магазин вечером, а вернулась домой ночью из полицейского участка. Жительница столицы Б. (имена не указываем по этическим соображениям), обвиненная в воровстве персоналом одного из столичных супермаркетов, обратилась в нашу редакцию с гневным рассказом о том, как завершился ее очередной поход в магазин за продуктами. Выдержав многочасовую атаку со стороны подозревающих ее продавцов-консультантов и охранника, дав показания в полицейском участке, девушка постфактум требует справедливости, которая, по ее мнению, заключена в том, чтобы персонал, принявший участие в «изобличении вора», был наказан, а ей — принесены извинения.

Бдительность — вежливость охранников?

Посетительница супермаркета вызвала подозрения одного из продавцов-консультантов, которая наказала охраннику проверить девушку на выходе. На выходе сработал сигнал датчика, оповещающий о том, что пределы магазина может покинуть неоплаченный товар. Осмотр сумки клиентки привел к обнаружению геля для волос, аналогичного тому, который продается и в этом магазине. Если бы Б., утверждающая, что приобрела гель ранее в другом магазине, просто ушла, скандала не случилось бы. Но она вернулась за забытыми в ячейке пакетами и вновь попыталась доказать свое: «Вы были не правы, подозревая меня». Скандал затянулся. К гелю добавился найденный аналогичным образом дезодорант, а одна из продавцов-консультантов, заступивших на смену, вдруг узнала в девушке клиентку, якобы замеченную ранее в воровстве. Все закончилось в полицейском участке. Все дали показания, написали объяснительные и разошлись по домам во втором часу ночи. Обвиненная девушка, уверенная в своей правоте, обратилась с жалобой в общество по защите прав потребителей «Адилет» с намерением отстоять свои попранные права. Но и вторая сторона конфликта стоит на своем. Как нам пояснил представитель супермаркета, видеокамера зафиксировала то, как девушка брала гель и дезодорант. Но, несмотря на это, заявление в полицию на нее писать не стали.

Гримасы столичного сервиса

Окончательную точку в споре двух принципиально настроенных сторон может поставить только суд, который и выяснит, чьи и какие именно права были попраны. Закон «О защите прав потребителей» здесь поможет мало, его положения в основном крутятся вокруг качества товара. Зато Закон «Об охранной деятельности» гласит, что она, охранная деятельность, основывается на конституционных принципах законности, уважения и соблюдения прав и свобод человека и гражданина, а также учета жизненно важных интересов личности, общества и государства. И ее осуществление не должно нарушать прав и свобод третьих лиц. В народе это положение звучит много проще: не пойман — не вор. То есть, если охранник не поймал вас за руку в момент, когда вы тырите под свитер пачку дорогих сигарет, остановить и тем более проверить вас он не имеет права. Так же, как и осмотреть вашу личную сумку. Его подозрения — это всего лишь его подозрения. У гражданина потребителя в данной ситуации прав гораздо больше. Правда, не все об этом знают, поэтому сплошь и рядом возникают совершенно дикие ситуации. Только в редакции мне рассказали несколько историй, произошедших с коллегами, когда их по подозрению в воровстве пытались остановить охранники и продавцы-консультанты магазинов. В одном случае девушка, хорошо осведомленная о своих правах, пыталась их отстоять, но дело дошло до драки. В другом — охранник бесцеремонно пытался утащить подозреваемую в какое-то подвальное помещение не известно с какой целью на глазах у остальных посетителей. Стоит ли говорить, что никто из моих коллег клептоманией не страдает и воровство в супермаркетах не практикует. Как нам сообщили в обществе защиты прав потребителей «Адилет», в последнее время жалобы на действия охранников супермаркетов стали поступать все чаще. В преддверии таких событий, как саммит ОБСЕ и 7-е зимние Азиатские игры, когда оценивать уровень столичного сервиса придется тысячам зарубежных гостей, данная тенденция не радует. В Обществе защиты прав потребителей, обладающем статусом НПО, вам могут оказать юридическую помощь в составлении жалобы или иска в суд в случае подобной конфликтной ситуации или же выступить третьей стороной в досудебном урегулировании спора. Так, на памяти заместителя председателя правления общества Турсун Джакпаровой, разбирательство по горячим следам по обращению одного оскорбленного потребителя привело к тому, что предприниматель признал свою вину и извинился перед клиентом.

Всегда ли потребитель прав?

Но есть и другая сторона медали. Приходится признать, что воровство в супермаркетах — дело весьма распространенное. Представитель одного известного магазина города призналась нам, что воруют очень часто, с подчеркиванием слова «очень». При этом материальная ответственность, как правило, ложится на плечи самих продавцов-консультантов и охранников. Вот и приходится им проявлять излишнюю бдительность и подозревать каждого второго, замешкавшегося у какой-нибудь полки с товаром. Но до полиции такие дела доходят редко: персонал магазина предпочитает решать все на месте. Как правило, подозрительный клиент наблюдается до самой кассы. Охранник или продавец-консультант, заметивший факт сокрытия товара, просто указывает клиенту при выходе, что в складках его плаща прячется неоплаченная колбаса. Чаще всего следуют невинные оправдания: «Ой, простите, положил и забыл про нее». Колбаса остается у кассы, «забывчивый» клиент удаляется из магазина. Мало того, некоторые покупатели попадаются на подобном не раз и не два. Их персонал запоминает, выгнать, конечно, не может, но следит бдительнее обычного.

Теория договора

Делать покупки в супермаркетах удобно и приятно. Но при этом между персоналом и потребителями выстраивается совершенно иная форма отношений, предполагающая гораздо большее уважение к законам и элементарной этике. Торговля основана на своего рода договоре: клиенту — лучший сервис, с клиента — законопослушность. Но приходится признавать, что выполнение этого договора хромает сразу на обе ноги. С одной стороны, ставят темное пятно на светлой идее повышения уровня столичного сервиса многочисленные истории о реализации некачественных товаров, обсчете покупателей, хамстве обслуживающего персонала, с другой стороны, спровоцировать конфликт могут и сами покупатели. На их счету — воровство и то же самое хамство. Между прочим, непонятный зуд, толкающий потребителя прихватить что-нибудь с полки, посещал хоть раз в жизни, уверена, каждого. Другое дело, что подавляющее большинство клиентов являются законопослушными гражданами и всего лишь усмехаются про себя над слабыми попытками врожденных инстинктов (промысел плохо лежащего пропитания) взять верх над достижениями цивилизации. Но удивительно: воровать в супермаркетах не считают зазорным не только профессиональные воры, голодающие бомжи и страдающие клептоманы, но и вполне добропорядочные граждане. Иные даже хвастаются, что вот, мол, стащили шоколадку и никто ничего не заметил. Воруют даже на спор, получая при этом порцию адреналина. Для многих это забава. Но не стоит забывать, что подобные игры с законом, пусть и мелкие, до добра никогда не доводят.

Давайте жить дружно

В общем, если уж возникла конфликтная ситуация, обеим сторонам важно придерживаться общепринятых правил. Сотрудники заведения должны помнить, что обвинение в адрес покупателя должно быть обоснованным. Под этим подразумевается наличие свидетелей происшествия, четкая видеозапись совершения хищения или срабатывание противокражной системы. Но ни в коем случае не домыслы вроде «что-то он долго возится у полки». С потребителем, вне зависимости от его честности, следует держаться максимально корректно, вежливо, преждевременно не обострять ситуации. До момента обнаружения неоплаченного товара не должны звучать слова «вор» и «кража». Потребитель, со своей стороны, оказавшийся в ситуации некорректного обращения со стороны персонала, может отстоять свои права любым законным способом. А вот практика отпускания воришек и недоведения дела до суда, с одной стороны, и «прощение» сотрудников магазина, допустивших ущемление ваших прав, с другой, служат обществу плохую службу. Ведь закрывать глаза — значит, поощрять. Список товаров из группы риска: 1. Презервативы. Около 50% резиновых изделий в магазине остаются неоплаченными. При этом 30% пропадает в торговом зале, остальное — на складе. 2. Женское белье — до 27% уходит «в небытие». 3. Бритвенные лезвия — 20%. 4. Шоколад — 19%. 5. Тампоны — 7%. 6. Батарейки — 15%. 7. Алкоголь — 8%.

За воришку платим мы

Супермаркеты защищаются от воровства по-всякому: устанавливают видеокамеры наблюдения или их муляжи в расчете на психологический эффект, устанавливают рамки, реагирующие на неоплаченный товар, периодически пытаются запретить заходить в торговый зал с любыми сумками. Но последняя мера не приживается, наверное, потому, что зачастую возле ячеек, в которых требуется оставлять сумки, вывешивается надпись: «За сохранность вещей администрация ответственность не несет». Такой абсурд гражданам не понятен, и сумочки они предпочитают держать при себе. Зачастую затраты на воровство уже закладываются в стоимость товара, и получается, что законопослушные потребители оплачивают пакости мелких воришек из собственных карманов.

Факты

Страны — чемпионы по воровству в супермаркетах 1. Великобритания (за воровство задерживают около полумиллиона человек в год). 2. Франция. 3. Греция.

Галия КАРМЕНОВА

Газета Инфо-Цес