Стресс под елкой

Онлайн-ритейлеры готовятся к жаркому сезону – предновогоднему пику продаж, который год от года плавно переходил в рост рынка в целом. Однако в этом году их ждет разочарование. По прогнозам, рост рынка онлайн-торговли, который на протяжении многих лет составлял в среднем 20-30%, с нового года замедлится.

«До этого года сфера онлайн-ритейла находилась в тепличных условиях, – говорит гендиректор компании E5.ru Кирилл Городинский. – Сезонный пик, с одной стороны, сопровождался ежегодным ростом отрасли на 20-30%, с другой, это приводило к тому, что новогодний скачок практически не спадал, сразу после него начинался рост следующего года, который уже к февралю достигал уровня предновогоднего пика продаж».

Как правило, ближе к концу года компании расширяли штат. Новые люди были нужны не только для работы в пиковый сезон, это было логичным расширением штата в связи с ростом рынка. У онлайн-ритейла была только одна проблема – набрать людей к сезонному пику продаж.

Сейчас, когда время огромного роста подошло к концу, появилась еще одна проблема: что делать с людьми, которых взяли специально для обработки заказов в пиковый сезон? Кроме того, взять человека для выполнения определенной работы на короткий срок зачастую оказывается слишком дорого для компании. По словам самих участников рынка, от операторов продаж требуется специальная квалификация, кроме того, таких специалистов необходимо обучать внутри компании, что также недешево.

«Взять человека, обучить его, а через пару месяцев не знать, что с ним делать, – такого онлайн-ритейлеры не могут себе позволить, – считает Кирилл Городинский. – А если даже и могли бы, то практически невозможно найти людей, которые будут знать, что они проработают три месяца, а потом окажутся за бортом».

Однако каждый год, расширяя штат компании, онлайн-ритейлеры сталкиваются с одной и той же проблемой – нехваткой квалифицированных специалистов. Для того чтобы хоть как-то решить эту проблему, многие компании запустили собственные обучающие программы. Многие проводят с сотрудниками всевозможные тренинги и мастер-классы. Конечно, после подобной проделанной работы «отпустить» человека через несколько месяцев – значит, потерпеть убытки. Каждая компания решает проблему избыточности персонала после пикового сезона по-разному. «Кадры, которые приходят специально под пик продаж, мы распределяем в дальнейшем по разным отделам, – рассказывает гендиректор компании »Сотмаркет« Всеволод Страх. – Для нас важнее взять сотрудников на обработку пиковых заказов, потому что с ними трудно справиться в штатном режиме, а если людей на обработке не хватает, это значит, что мы потеряем клиента на самом первом этапе. Это для нас неприемлемо».

Что делать с людьми, которых взяли специально для обработки заказов в пиковый сезон? Кроме того, взять человека для выполнения определенной работы на короткий срок зачастую оказывается слишком дорого для компании

Другая предновогодняя проблема ритейлеров – логистика. «Беда в том, что декабрьский пик – это пик практически везде, – сокрушается Кирилл Городинский. – Весь ритейл »становится на уши«, в том числе и вся транспортная логистика. Например, если мы приняли заказ из Екатеринбурга 25 декабря, то вероятность, что мы доставим его до Нового года, как бы мы хорошо ни работали, стремится к нулю».

По словам онлайн-ритейлеров, одна машина, обрабатывающая заказы в Москве, может сделать 25-30 «ходок» в день. Однако этого недостаточно, покупатели хотят большего. Ситуация усугубляется в праздничные дни, когда транспортная доступность в городе ухудшается. Частично решить эту проблему онлайн-ритейлеры стараются за счет популяризации такой услуги как «самовывоз».

«Самовывоз облегчает нашу задачу, мы стараемся переводить наших клиентов на такой вид доставки, и клиенты охотно идут на это, – говорит основатель компании Wikimart Максим Фалдин. – Можно сказать, что такая услуга – это тренд последних лет».

Однако самовывоз – не панацея. Дело в том, что с 26 декабря все заказы начинают приниматься уже на следующий год, а логистические провайдеры «отключают» регионы уже с 15 декабря. Кроме того, онлайн-ритейлеры жалуются на то, что в России нет крупного логистического оператора, который бы мог обеспечить надежность и своевременность перевозок. И если в ЦФО положение дел можно назвать сносным, то в регионах ситуация, по мнению игроков рынка, удручающая.

«В Москве, как ни странно, мы не смогли найти логистического провайдера, который бы отвечал нашим запросам, поэтому доставку мы осуществляем сами, – говорит Максим Фалдин. – В регионах появляются провайдеры, и мы выбираем их исходя из экономических обоснований, потому что-то получается дешевле отдавать логистику на аутсорсинг, чем формировать собственного логистического оператора в регионах. Но этот выбор происходит не из лучшего, а из того, что есть. По большому счету нормального выбора нет».

Онлайн-ритейлеры в один голос заявляют о том, что предновогодний пик продаж – это огромный стресс для компании. Но, пережив его, во второй половине января компании сталкиваются с проблемами, связанными с началом года. Одна из них – большой остаток нераспроданных товаров на складе. В Европе такую проблему давно решили, введя единый день распродаж, когда товары в Интернете можно купить по самым низким ценам в году. Отечественные онлайн-ритейлеры решили перенять западный тренд и в 2013 году впервые обещают запустить так называемый киберпонедельник, когда товары в Интернете можно будет приобрести с самыми большими скидками.

«Российская Бизнес-газета» №877 (48)