Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
Стоит ли делать упор на сервис?
Атмосфера
Способов создать уникальную атмосферу в магазине - множество. Во-первых, дизайн, который обыгрывает продукты и товары, цветовая гамма и декор. Во-вторых, обслуживание покупателей: привлечение, помимо работников торгового зала аниматоров, демонстраторов, промоутеров. В-третьих, дополнительный сервис: упаковка товара, фирменные пакеты и т.д. В-четвертых, чистота. Конкурируют сервисом в первую очередь магазины, продающие «эмоциональные товары» - игрушки, цветы, товары для интерьера и дома, косметику и парфюмерию, а также детскую или женскую одежду и аксессуары. К этим товарам можно добавить категорию экотоваров, для продажи которых в магазине создается экодизайн.
Александра Вантье, управляющий директор в компании Ideas4retail (бренды Imaginarium, Hamleys, Mamas & Papas, COOKHOUSE): «Мы продаем все те же наборы игрушек, что и в других супермаркетах, но создаем особую атмосферу во время покупки. Каждая покупка - это приключение и игра».
Дмитрий Баранов, директор розничной сети, «Адамас»: «Мы смотрим глазами клиента, который в ювелирном ритейле идет не за товаром, а за мечтой и, соответственно, атмосферой покупки. Организовывая пространство, мы внимательны к таким мелочам как элементы уюта: вешалки для одежды, подставки для сумок, кулеры, детские уголки, зона для мужчин.
Качество и стандарты
Качество и стандарты обслуживания – то, о чем все говорят, но мало кто соблюдает. Чем крупнее сеть, тем сложнее ей исполнять заявленные стандарты и их контролировать. Сейчас многие покупатели заново выбирают, где им покупать и, соответственно, смотрят на стоимость товара и оценивают качество обслуживания: условия и возможность возврата, компетентность продавца в отношении продукта, прозрачность и достижимость программы лояльности. Павел Новак, вице-президент по операционной деятельности «Эльдорадо»: «С точки зрения сервиса важный пункт работа с претензиями. Мы их рассматриваем прямо на месте в день обращения. Также мы расширили программу лояльности и начисляем бонусы со всех каналов продаж».
По мнению управляющего информацией компании «Избенка-ВкусВилл» Валерия Разгуляева, хороший сервис даёт до 20% к выручке. В компании делают упор на компетентность продавцов: про любой продукт можно спросить и получить ответ, и любой продукт можно вернуть без чека, паспорта, открытый и пробованный. Ведется регулярный контроль качества обслуживания: есть «горячая» линия и форум, постоянно измеряется показатель поддержки покупателями и проходят тайные закупки.
Внутренний сервис
Все больше ритейлеров начинают понимать важность создания внутреннего сервиса и культуры, которая увеличила бы степень лояльности сотрудника к компании, его позитивный настрой по отношению к работе и клиенту. В компании «Избенка-ВкусВилл» продавцу говорят, что он второй по значимости после клиента. На деле - компания оказывает максимальную поддержку продажам на месте: продавцов-консультантов освободили от заполнения массы бухгалтерских документов; инвентаризацию можно делать постепенно в течение дня, в случае расхождениям в поставке - доверяют продавцу-консультанту. В компании считают, что все случаи в стандарте не опишешь – у сотрудников должна быть свобода поступать правильно.
По мнению Елены Воробьевой, HR-директора «Адамас», бизнес-процессы в компании необходимо настраивать не только на клиента, но и на сотрудника. В «Адамасе» было откорректировано обучение, после чего жесткие стандарты обслуживания трансформировались в индивидуальный подход к клиенту. Стало доступным участие сотрудников в рабочих группах при принятии стратегических решений компании и открытое общение на форумах с руководителем. Начали проводиться неформальные мероприятия для сотрудников компании и членов их семей.
Очевидно, что в последнее время покупатель стал реже ходить в магазины и лучше считать свои траты. И ритейлеры вынуждены предпринимать какие-то действия, чтобы удержать своих клиентов. Вкладываясь в улучшение сервиса, привлекая, интригуя, покупателя, создавая ему комфортные условия для покупки, общаясь с ним, ритейлер всеми силами показывает, что он заинтересован в том, чтобы клиент выбрал именно его магазин и ушел не с пустыми руками.
По материалам форума «Неделя российского ритейла»
Ирина Баскакова, специально для Retail.ru
Интервью
![Декоративное изображение](https://www.retail.ru/upload/iblock/bc9/nbzdctqpxild51he4jfc3h113iymnwok/anons5.jpg)
Когда собственная доставка может быть экономически эффективнее, чем при работе с внешними службами?