Снижаем потери на кассах самообслуживания

Заглавная картинка к статье

Покупатель не хочет ничего украсть

Для начала важный тезис. Ключевая фигура на кассах самообслуживания – это покупатель. Почему он может часть товаров вынести «мимо кассы» и нанести магазину финансовый ущерб?

«Да что тут думать? – скажете вы. – Ворует, потому что хочет, потому что обстановка такая – и все». Отчасти согласимся. Есть категория граждан, которые украдут товар при любых обстоятельствах. Более того, для них обойти систему безопасности и выйти из магазина – это вызов. Хорошая новость в том, что таких воров очень мало. Как правило, их данные уже в соответствующих базах, их лица известны и у служб безопасности для них есть системы противодействия.

Поговорим о другой категории – оставшемся большинстве покупателей, которые если и «воруют», то исключительно по невнимательности. Один запутался в интерфейсе, второй пропустил оповещение от кассы, когда его внимание отвлек начавший капризничать ребенок, третий не проверил состав своего чека на экране – и все, товар остался неоплаченным. Недавно мы в Set Prisma анализировали нарушения на кассах самообслуживания одного из супермаркетов в Санкт-Петербурге: за несколько месяцев из 93 выявленных нарушений – всего три намеренных хищения.

Мы исходим из того, что покупатели не хотят красть. Они могут быть забывчивыми и невнимательными, могут поспешить, разволноваться и ошибиться. Наша задача – им помочь и чисто технически минимизировать такую вероятность.

Убедитесь, что покупателю комфортно

Первое, что нужно сделать, – грамотно спроектировать или доработать уже существующий остров с кассами самообслуживания. Проследите, чтобы соотношение обычных касс и КСО соответствовало особенностям трафика в вашем магазине. Покупателям на кассах самообслуживания не должны «дышать в спину» следующие покупатели. О том, как грамотно спроектировать остров и запустить самообслуживание в магазине, мы рассказывали в отдельной статье.

Обратите внимание на то, как установлены станции оплаты: достаточно ли вокруг них места для прохода, места для корзинки или тележки, для сканирования и упаковки товаров. Покупателю должно быть комфортно, чтобы он мог: поставить корзинку и освободить руки, спокойно брать товар по одной штуке, сканировать и перекладывать его на свободное место, взять пакеты и т.д. Если вокруг касс SCO суета, тесно и люди задевают друг друга – это прямой путь к ошибкам, мы это также видим в отчетах по нарушениям. Подавляющее большинство ошибок делается, когда не предусмотрено, в какой последовательности действовать. Каждый делает по-своему, и товар может перемещаться по разным маршрутам: «корзинка – полка – сканер – пакет», «корзинка – сканер – пакет», «корзинка – сканер – корзинка – пакет» и т.д.

У каждого есть вероятность забыть что-то в корзине, сбиться, особенно если есть отвлекающие факторы. Кстати, ситуация на КСО, когда в руках у ребенка остается не добавленная в чек шоколадка или конфета, – это, можно сказать, классика.

Используйте контрольно-весовую платформу

Следующий уровень защиты – контрольно-весовая платформа (КВП), она же контрольные весы. В случае CSI K они встраиваются в правую часть полки-консоли – там находится зона размещения покупок.

Как это работает:

• покупатель ставит корзину с товарами на левую часть полки;

• сканирует товар и кладет его справа на платформу для контроля веса (где встроена КВП);

• специальное ПО на кассе самообслуживания проверяет, соответствует ли вес просканированного товара тому, что разместили на платформе.

Предварительно обучать кассу весам не нужно: за первые несколько сканирований она сама запомнит соответствие между весом товара (с учетом упаковки) и его штрихкодом – и дальше будет работать автоматически. КВП – очень недорогой, простой и понятный способ помочь покупателям защититься от ошибок при самостоятельном сканировании.

Мы уже говорили, что намеренные хищения – это на практике единичные случаи. К основной массе финансовых потерь ритейлеров на КСО приводят ошибки в процессе покупки (так называемые операционные ошибки). Несколько цифр в подтверждение из четырех разных торговых сетей. Cупермаркет (г. Санкт-Петербург): из 93 нарушений на кассах самообслуживания 83 операционных. Два супермаркета (г. Старый Оскол и г. Курчатов): на КСО по 4–5 нарушений за месяц, и все операционные. Аналогичная ситуация в магазине в Бишкеке и в супермаркете в Казахстане: за 3 месяца 15 операционных нарушений и лишь одно экономическое.

Какие ошибки исключит КВП

Самые распространенные ошибки покупателей на КСО – это случайное двойное сканирование товара, а также пропуск товара при сканировании, когда часть товаров из корзины остается не добавленной в чек.

• Ошибочное сканирование товара. Представьте, что ваш покупатель уже дома обнаруживает ошибку – в чек добавилась не одна упаковка груш, а 6 упаковок, и он заплатил не 200, а 1200 рублей. В душе обида на магазин. На кассе самообслуживания с контрольными весами (КВП) такая ситуация была бы невозможна: касса точно знает по весу, в каком количестве вы берете товар, и в случае расхождения сообщит.

• Пропуск товара при сканировании. Допустим, покупатель положил шампунь на полку справа, не убедившись в том, что тот корректно отсканировался и попал в чек, – касса с весами безопасности выдаст сообщение и попросит проверить новый положенный товар. Есть и другая распространенная ошибка на КСО во всех магазинах и в любой стране – когда покупатель сканирует и добавляет в чек только один «Актимель» или один йогурт из упаковки в 6 штук. Касса с КВП обнаружит несоответствие в весе и исключит потерю для магазина.

На КСО с КВП также невозможен ряд нарушений, которые часто случаются у кассиров: сканирование вне чека (на КСО чек откроется автоматически с первым отсканированным товаром), аннулирование чека с изъятием наличных (когда покупатель не забрал чек, а покупку оплатил), пересорт с ущербом (когда кассир в сговоре с покупателем или просто из-за усталости пробивает фарш весом 20 граммов, хотя фактически в пакете 2 кг).

При своей текущей стоимости КВП уверенно окупится за год за счет сокращения потерь на КСО. Сколько денег теряет конкретно ваш магазин – можно выяснить на пилотном проекте с Set Prisma.

В общем, ошибиться или провернуть махинацию на КСО с контрольными весами довольно сложно.

Проверьте логику покупки в кассовой системе

Работа в интерфейсе кассы самообслуживания должна быть для покупателя предельно понятной. Его ведь никто этому не учил. Заранее пройдите сами все возможные сценарии и убедитесь, что:

• вам хорошо видно количество позиций в чеке;

• системные уведомления достаточно яркие и заметные;

• у покупателя при всем желании не получится пропустить важный шаг или обязательное действие;

• логика каждого следующего шага не вызывает множественного трактования и исключает вероятность ошибок.

Ставьте на остров помощника

Покупатели изобретательны, поэтому, несмотря на технические приспособления, важна и другая форма защиты – сотрудник магазина на острове. Мало кто осмелится воровать прямо под носом у живого человека, да и остальным покупателям спокойнее, что на острове есть кто-то, всегда готовый помочь. Это подтверждает статистика.

Одна из частых причин потерь на КСО – ситуация, когда касса не находит товар, но покупатель его все равно забирает: либо он не замечает системное сообщение, либо намеренно игнорирует его. Если в этот момент рядом находится помощник – он либо решит проблему, либо проследит, чтобы покупатель не упаковал «отказной» товар в пакет.

Обученные и опытные сотрудники на острове самообслуживания знают, на что надо обращать внимание в поведении и действиях покупателей. Помощник, контролируя экраны касс, заметит, что покупатель просканировал большой пакет креветок – а в чек они попали как капуста. С полным перечнем рекомендаций для сотрудника поможет ваш интегратор касс SCO. Можете, например, написать нам.

Повесьте заметные камеры и предупредите о видеонаблюдении на острове

Разместите над островом хорошо заметные камеры или даже небольшие мониторы, на которые будет транслироваться то, что происходит на кассе.

2 монитор над КСО

Человек видит себя на экране, понимает, что за его действиями следят – и даже если на самом деле запись не ведется, этого может быть достаточно, чтобы предотвратить кражу.

У CSI K, например, прямо в интерфейсе кассы сверху будет маленькое окошко для вывода картинки с камеры. Покупатель поймет, что все его активности на кассе снимаются.

4 вид с держателя камеры

Аналитику в системе будет лучше видно, что происходит на кассе. В этом году у клиентов CSI проходят первые пилоты с этой конструкцией.

Если у вас есть вопросы по этой части статьи – по оборудованию и проектированию острова SCO, – вы можете связаться напрямую с Игорем Чечулиным, менеджером продукта в CSI: в Телеграм или по почте i.chechulin@crystals.ru

Что у вас «по ту сторону» камер? Используйте специализированное ПО для анализа кассовых операций

Системы событийного видеоконтроля – например, упомянутая в статье Set Prisma – наблюдают за работой покупателя: синхронизируют видеозапись его действий с событиями, которые фиксируются в кассовой системе.

Все известные схемы хищения или нарушения имеют определенную логику. Если в действиях покупателя в кассовой системе что-то вызовет подозрения – система уведомит оператора. Увеличив изображение на мониторе, он убедится, что покупатель все делает правильно, либо оперативно вызовет к кассе сотрудника службы безопасности. Если нет возможности наблюдать онлайн, можно формировать отчеты о выявленных инцидентах и анализировать видео в записи. По выявленным нарушениям – принимать меры и исключать возможность их повтора.

5 общий вид интерфейса СККО

Пример скриншота системы Set Prisma, остров самообслуживания

Такие системы отлично показывают себя на классических кассах и адаптированы под специфику работы в области КСО – ведь здесь все немного по-другому: мы выявляем и предотвращаем ошибки и махинации не кассира, а покупателя.

Топ-5 популярных нарушений на КСО, которые выявит система контроля кассовых операций

1. Единичная продажа товара в групповой упаковке, когда покупатель сканирует штрихкод с одной единицы товара в групповой упаковке, но не меняет количество.

2. Пропуск товара при «отказе» кассы. При сканировании товара касса по какой-то причине не добавляет его в чек (среди причин могут быть истекший срок годности или нечитаемый штрихкод), но покупатель не обращает внимания на служебное сообщение кассы, продолжает покупку и забирает товар без оплаты.

6 пропуск товара_new

На видео хорошо видно, что у девушки 6 товарных позиций, а в чеке пробито только 4. Она не заметила или проигнорировала 2 служебных сообщения.

3. Малая сумма чека. Покупатель на КСО пробивает всего несколько товаров в чек и пакеты. Остальные товары забирает без оплаты.

7 охранник

На этом попался, например, охранник одного из магазинов. Как выяснилось, он в конце каждой смены покупал продуктов на 2–3 тысячи, а в чек добавлял товаров на 700–800 рублей. Это один из примеров выявленного намеренного хищения на КСО. На скриншоте видео видно, что у него полная корзина продуктов, а в чеке жвачка, семечки и килька.

4. Покупатель ушел, не дождавшись подтверждения, что оплата прошла. Покупатель прикладывает банковскую карту, а оплата не проходит: либо на ней недостаточно средств, либо человек просто сделал вид, что приложил карту, либо собирал товары и не заметил этого. Он уходит, не дождавшись оповещения о том, что оплатить покупку невозможно. Персоналу магазина приходится аннулировать чек продажи. В этом случае можно настроить оперативное оповещение для оператора – выставив паузу, в течение которой не происходит оплата по чеку (например, 20 секунд), сотрудники СБ могут успеть оперативно среагировать и задержать покупателя, не оплатившего товар.

5. Помощник не разобрался, в чем ошибка, и не устранил ее.

Статистика отчетов показывает, что сотрудники на КСО, помогая покупателю, часто ошибаются сами. Например, удаляют товар из чека – но не убирают его физически с контрольных весов (КВП), и покупатель уносит его без оплаты. Не проверяют, что реально лежит на платформе и что внесено в чек, – устраняют текущую ошибку и разрешают покупателю продолжить сканирование. Такие случаи в системе можно выявить при анализе событий, в которых задействован помощник – и разобрать их затем с сотрудниками, чтобы это не повторялось.

В 2022 году Set Prisma знает и фиксирует больше 90 сценариев нарушений на кассовой линии.

Оповещайте службу безопасности в режиме реального времени

Видеофрагменты с нарушениями в системе контроля кассовых операций (СККО) могут выводиться в виде оповещений со звуковым сигналом в режиме реального времени.

8 оповещение.PNG

Можно выводить оповещение, которое сразу покажет видео, либо (как на скриншоте) – всплывающее сообщение справа внизу, по клику на которое откроется видеофрагмент инцидента. Сообщение будет видно поверх любой открытой на мониторе программы и не останется незамеченным.

С таким инструментом, как СККО, ритейлер обеспечивает постоянный видеоконтроль зоны КСО и удобную работу с материалами в системе. Быстро формируются отчеты и статистика, гибко фильтруются записи по нужным параметрам. Вместе с каждым видеофрагментом выдаются данные транзакции покупателя в момент инцидента (потенциально или явно связанного с нарушением): аналитик видит сумму, состав чека, тип оплаты, номер дисконтной карты, хэш банковской карты при безналичной оплате и много других деталей. Система распознавания лиц может сделать фото покупателя.

Создавайте черные списки по данным из системы

Фиксация данных о транзакциях позволяет собирать историю нарушений по каждому покупателю, и в Set Prisma можно создавать черные списки – на случай, если служба безопасности подозревает человека в умышленных действиях.

1. При фиксации нарушения аналитику предлагается внести карту лояльности и/или банковскую карту покупателя в черный список с комментарием и фото покупателя/нарушителя.

2. Создается правило, которое отслеживает добавление в чеки продажи карты лояльности или банковской карты покупателя.

3. Если номер карты лояльности или хэш номера банковской карты совпадут с тем, что уже внесено в черный список, – правило сработает. Рекомендуем в этом случае настроить оперативные оповещения со звуковым сигналом на мониторе сотрудника СБ.

Если у вас небольшие магазины в спальных районах, куда ходят в целом одни и те же покупатели, то скоро всех нарушителей с помощью таких черных списков будет хорошо видно.

Пример с лимонами

Выявлено хищение в супермаркете (г. Санкт-Петербург). Девушка взвесила в торговом зале лимон, прикрепила на руку наклейку с ценой – и на кассе самообслуживания каждый раз сканировала эту наклейку, пронося мимо сканера товары из своей корзины. Итог: в чеке 9 лимонов вместо 9 разных товаров, которые хорошо видны на видеоотчете в Set Prisma. Затем девушка пришла в тот же магазин через 5 дней и повторила свой трюк с лимоном еще на 7 товарах. Очевидно, что это системное нарушение.

9 лимоны

Номер дисконтной карты девушки занесен в черный список. Теперь, если она снова придет в этот магазин и ее карта будет применена к чеку – у нее заблокируется касса, а у оператора Set Prisma в мониторинговой комнате появится уведомление. Он вызовет сотрудника охраны для проверки текущего чека.

Стоит отметить, что если бы в магазине была установлена контрольно-весовая платформа, то этот трюк бы не удался – из-за разницы в весе одного лимона и реальных товаров. Если бы на острове в этот момент находился внимательный помощник, он бы тоже заметил странность в чеке на экране кассы, а еще вероятнее, что девушка просто не решилась бы на такое в его присутствии.

Тема с черными списками может иметь развитие. При отсутствии нарушений со стороны покупателя в течение какого-то периода (например, полугода) покупатель из черного списка может быть перенесен в серый список. Метку серого списка может, например, устанавливать аналитик, когда он не уверен в характере мошеннических действий покупателя, но хочет отслеживать его покупки. Если нарушений в течение «испытательного срока» нет – все метки можно снять.

Дисциплинируйте помощников на острове

Анализируя видео в системе контроля кассовых операций, вы заодно оцените работу помощника рядом с КСО – видя время его реакции, сколько касса ждет процедуры подтверждения, когда покупателю нужна помощь, не отсутствует ли помощник на острове. Можно выявить злоупотребления – например, когда сотрудник предлагает покупателю личную карту лояльности и накапливает на нее бонусы.

Почему важно контролировать качество работы помощника?

В отчет Set Prisma попал такой случай в одном из супермаркетов в Казахстане. Молодой человек на кассе самообслуживания хотел купить 5 банок пива. Касса запросила подтверждение возраста – подошедший сотрудник возраст не подтвердил, но товар не изъял, и покупатель его все равно забрал.

Речь не столько об ущербе за пиво в 2600 тенге, сколько о том, что несовершеннолетний покупатель ушел из магазина с пакетом алкогольных напитков. Сотрудник создал потенциально опасную ситуацию: за продажу алкоголя несовершеннолетним в Казахстане субъектам предпринимательства полагается штраф (80–140 минимальных месячных расчетов) с лишением лицензии. То, что эта ситуация попала в отчет, – шанс не допустить ее повторения.

Компьютерное зрение и распознавание лиц на КСО

Сам по себе факт распознавания товаров уже давно не фантастика, но обучить и поддерживать базу из 10 000+ товаров сложно. Другое дело – распознавать по лицу тех, кто попал в черный список. При попытке совершить покупку такой покупатель попадает на проверку со стороны сотрудника магазина. Это логическое развитие идеи с черными списками в Set Prisma.

Другой вариант применения этой технологии – авторизация персонала по лицу. Даже если покупатель каким-то образом завладеет ключ-картой и сможет красть товары, то при авторизации на КСО по лицу у него такая возможность пропадает. КСО разрешит выполнить привилегированные операции только сотруднику магазина, чье лицо узнает.

Последние два пункта – это то, что мы в CSI сейчас изучаем, как реализовать, вместе с нашим технологическим партнером NTechLab и их продуктом FF Multi.

Ворота и антикражки

Еще один способ защиты против воровства или случайного выноса дорогих товаров. Многоразовые метки, как правило, заметны, и, чтобы их снять, нужен сотрудник магазина. Одноразовые предполагается «снимать» с помощью деактиватора, встроенного в сканер. И тут начинаются нюансы: такое оборудование проектируется для кассира, который точно знает, как близко нужно поднести товар к сканеру, чтобы сработала «петля деактиватора» и метка была «прожжена». Вероятность, что у покупателя все получится сделать правильно – как в старом анекдоте про динозавра и Красную площадь: 50 на 50. Надеяться на этот способ защиты на кассах самообслуживания не стоит.

Стараясь защититься от краж, не стоит забывать, что они происходят не только из-за покупателей: есть масса вариантов и схем хищения среди сотрудников магазина, которые сложно выявить и устранить. Но это уже тема для отдельной статьи.

Потери на кассах самообслуживания могут быть – но польза от их внедрения намного больше! Вы снижаете ФОТ торговой точки, сокращаете очереди, привлекаете клиентов, повышаете пропускную способность магазина и делаете его современным.

Если в ваших магазинах уже есть КСО и вы хотите узнать, какие нарушения на них происходят и насколько они защищены – напишите в CSI менеджеру продукта Гургену Тонояну на e-commerce@crystals.ru. Мы бесплатно проанализируем ваш магазин, с Set Prisma за месяц выявим нарушения, рассчитаем экономику и дадим комплексные рекомендации по безопасности.

Retail.ru

Реклама компании ООО «Кристалл Сервис Интеграция»