Сервис в деле

Как работу магазинов спасает первая линия поддержки 

Что такое первая линия поддержки сервисной компании и как её сотрудники, словно супергерои, спасают бизнес ритейлеров, на конкретных примерах рассказал Георгий Кораблев, директор по сервису группы компаний «Пилот».

Сервисная поддержка в магазине: какая бывает

Когда мы приходим в магазин — будь то минимаркет формата «у дома» или крупный сетевой гипермаркет — то даже не задумываемся, сколько сложных процессов протекает в нём и как много задействовано в них специализированного оборудования. Кассовые программы, POS-терминалы, весы, разнокалиберные сканеры и терминалы сбора данных с собственным софтом: всё это нужно обслуживать, поддерживать в рабочем состоянии и, естественно, иногда чинить.

В общем, заниматься всем тем, что называют одним общим словосочетанием — техническая поддержка.

Обычно у ритейлера есть два варианта, как выполнить эту задачу:

• держать в штате ИТ-специалистов, которые будут обеспечивать работоспособность софта и железа;
• отдать этот вопрос на аутсорс, обратившись за помощью к сервисной компании.

Первый вариант удобен, поскольку свои ИТ-сотрудники полноценно погружены в бизнес-процессы магазина. Однако есть у него и минусы:

• штат ИТ-специалистов достаточно дорого содержать: тут и обеспечение рабочего места, и зарплата, и налоги;
• часто у такого персонала не хватает квалификации, чтобы работать с узкоспециализированным софтом и железом для ритейла. Это связано с тем, что штатные ИТ-специалисты вынуждены заниматься большим спектром вопросов, что не позволяет им стать глубокими знатоками в определенной области;
• штат ИТ-специалистов имеет сильную инерционность. Если заявок от бизнеса станет много, то для наращивания штата потребуется значительное время. Если системы станут работать стабильнее и инцидентов будет меньше, ранее набранные специалисты станут незагруженными. И в результате они либо потеряют квалификацию, либо уйдут из компании.

Что делает сервисная компания

Если ритейлер обратился именно к сервисной компании, то все проблемы, которые могут возникнуть с оборудованием и кассовым софтом, его персонал адресует именно сервисной компании. С точки зрения ритейлера она предоставляет «службу единого окна». Внутри сервисной компании эта служба организована с помощью специалистов первой линии поддержки. Это специальная команда, основная задача которой как можно более оперативно отреагировать на оповещение о неполадках, полученных от сотрудников ритейлера или сгенерированных системами мониторинга.

Специалисты первой линии поддержки осуществляют первичную диагностику и квалифицируют инцидент. Выясняют, можно ли решить проблему с помощью удалённой настройки или консультации, или нужно осуществить выезд сотрудника непосредственно на объект. Нередко неполадка устраняется в процессе проведения диагностики: например, выясняется, что кассир пытался войти в кассовую программу под другой учетной записью, не сделал какие-либо регламентные действия. Или другой частый случай — при открытии магазина осуществляется включения всего ИТ-оборудования (некоторые торговые центры обязывают обесточить помещение в ночное время), и оно может выйти в рабочий режим не одновременно, в результате чего сразу после включения, некоторые функции остаются недоступными.

Если же выезд специалиста всё же требуется, операторы первой линии выясняют степень критичности заявки. Но даже когда решение инцидента было не срочным и выяснилось, что проблема решилась сама собой, сервисная компания всё равно обрабатывает заявку. Подобные инциденты с самоустранением анализируются и их причины выясняются. Возможно, в ИТ-системах ритейлера есть скрытые или неявные сбои, которые могут проявляться по-разному. Если такие будут обнаружены, то сервисная компания предложит варианты их решения, что снизит в будущем вероятность возникновения таких инцидентов повторно.

Не стоит путать первую линию поддержки сервисной компании с обычным колл-центром, задача которого только конвертировать устную заявку в письменную и направить ее на дальнейшие процедуры. Персоналу первой линии поддержки нужно не просто связаться с представителями ритейлера, но и попытаться максимально быстро решить возникшую проблему. Поэтому им требуется высокий уровень подготовки. Причём, в неё входит и отличное знание ИТ-инфраструктуры ритейлера.

Как вы видите, объем работы сервисной компании действительно значимый, ведь, по сути, она постоянно работает над тем, чтобы бизнес клиента функционировал без сбоев и, как следствие, не нес финансовых проблем в результате выхода из строя оборудования или программного обеспечения. Подробнее о том, как работает техническая поддержка «Пилота» можно узнать, связавшись с нами по контактам, указанным на сайте.