Сервис, стандарты обслуживания и вхождение в беседу

Что такое "запоминающийся сервис"?

Определение, что такое качественное обслуживание, выбирает для себя сама розничная сеть, т.к. прежде чем внедрять, нужно понимать, что это такое и как это должно выглядеть в магазинах и бутиках. Например, качественный сервис, это когда процесс и результат обслуживания нравится покупателю, и он это понимает и отмечает для себя. Когда мы с Вами идем в магазин, мы изначально представляем, какое обслуживание будет в том магазине или бутике, которое основано на нашем шопинг-опыте. А вот когда мы получаем впечатления сверх наших ожиданий, вот тогда мы можем сказать о том, что здесь был запоминающийся сервис, и мало того расскажем об этом друзьям. Когда обслуживание есть, но при этом клиент о нем не может ничего сказать, а именно понравилось или нет, то это относится к т.н. точке "0". Поэтому ничто не заставит этого покупателя вернуться в этот магазин, т.к. не было тех эмоций, за которыми хочется придти вновь...

Просто ходить за покупками - скучно, ну разве, за исключением прихода новой коллекции, когда нам продавец особо не нужен, здесь мы погружаемся в наши фантазии по поводу нашего нового образа.... Вот продавцу в таком случае важно порой не мешать, а только вовремя подавать, приносить, убирать и ... вовремя говорить комплименты. Поэтому запоминающийся сервис - это когда и ассортимент, и интерьер магазина, а главное поведение торгового персонала превосходит ожидания самого требовательного покупателя! Как? Подумайте, чем Ваш магазин может отличаться от других и что может заставить Ваших клиентов о нем заговорить? Например, продавец, который говорит стихами и при входе всем клиенткам дарит по божественно красивой розе или ... выбирайте... Посоветуйтесь с продавцами, они многое могут предложить. Также не забывайте, чем интереснее продавцам будет работать в Вашем магазине, тем больше довольных клиентов, и соответственно, больше средний чек и ваша прибыль. Что Вы можете сделать, чтобы продавцам было интереснее работать? Объявите конкурс, а лучшего наградите! Разбудите Ваших продавцов! Отличайтесь!

Нужны ли магазинам стандарты обслуживания? Есть ли отличие стандартов обслуживания в магазинах? Стандарты работы торгового персонала - магазинам нужны. Это как маяк для новичков, который им указывает стандартные ситуации, а также что и как в них делать и что говорить. К сожалению, в этом также есть минус... когда процесс обслуживания становится слишком стандартным, а потому предсказуемым, неинтересным и даже... где-то хамским... по оценке некоторых покупателей. Почему? Ответ прост, все мы люди, а не роботы, со всей своей гаммой эмоциональных переживаний и настроений, поэтому хотим, чтобы к нам и подходили индивидуально в зависимости от: - нашего настроения; - того, кто пришел с нами; - какой товар мы выбираем; - торопимся, мы или есть время посмотреть ...

Хотя четкое исполнение стандартов, возможно только при жестком контроле над действиями торгового персонала, что встречается довольно редко. Поэтому толковые продавцы чувствуют, что нужно клиенту и подходят нестандартно. Отсюда ответ, как писать эти требования... просто наблюдать за теми консультантами, которые Вас устраивают в плане среднего чека и общего объема продаж, а также качества обслуживания покупателей и просто описать, как они это делают. Это и будут корректно разработанные стандарты обслуживания покупателей.

Есть некоторое правило, в отношении детального соответствия продавца прописанным стандартам общения с клиентами. Чем выше стоимость продукции, тем менее жестко должны быть прописаны стандарты.

Степень "стандартности" обслуживания

Масс-маркет - высокая Бридж - средняя Премиум или luxury - низкая

Например, если возьмем группу товара класса Luxury, то там наиболее важен индивидуальный подход к клиенту, т.к. эти покупатели более требовательны и чувствительны к обслуживанию. Плюс политика многих дорогих брендов говорит об особой ауре их товаров, которую должен уметь создавать продавец-консультант при обслуживании покупателя. А это в стандартах не пропишешь... Мало того, в некоторых бутиках в стандартах обслуживания написано: "Будьте готовы нарушить стандарты, ради удовлетворения покупателя!"

Как протестировать продавца на приветливость. Некоторые рекомендации для директоров магазинов по тестированию продавцов при приеме на работу Итак, Ваша задача не просто подыскать кого-то, а найти человека, способного стать выдающимся и высококлассным продавцом-консультантом Вашей сети. С чего начать? Подбор начинается с объявления о поиске персонала, каким оно должно быть?

В начале 20 века в газетах Лондона появилось такое объявление:

"Ищу людей для опасного путешествия. Низкая оплата, ледяной холод, долгие месяцы полной темноты, постоянная опасность, счастливое возвращение сомнительно. В случае успеха почет и известность".

Его подал Эрнест Шеклтон о поиске спутников для экспедиции на Южный полюс. Как Вы думаете, каких людей он нанял? Именно тех, кому это было интересно! А если бы он написал, по-другому? Маловероятно, что он прошел бы с этими людьми и полпути.

Уже при подаче объявления необходимо указывать, что Вы ищете продавцов-консультантов, которые ориентированы на безупречное обслуживание покупателей. Этим Вы достигаете нескольких целей:  

1.  повышаете привлекательность Вашего магазина для входящих клиентов, которые видят это объявление;
2. отличаетесь от других магазинов, в которых висят стандартные и незаметные объявления;
3. нанимаете тех, кто действительно ориентирован на других людей!

Как это определить на собеседовании: 

1. если Вы открываете новый магазин, и Вам необходимо набрать несколько человек, то предлагаю Вам вариант проведения группового отбора. Собираете всех кандидатов вместе и просите их подготовить краткую на 2-3 минуты презентацию себя. Даете 10 минут на подготовку и после предлагаете каждому выйти вперед и презентовать себя... Вероятно Вы подумали, что нужно оценивать качество выступления? Ни в коем случае! Ваша задача наблюдать за реакцией всех остальных! Реакции будет две: кто-то будет игнорировать выступление, уткнувшись в подготовку своей презентации, а кто-то будет активно сопереживать тому кто "на сцене". Кого возьмете? Именно со второй частью и назначайте второе собеседование, т.к. именно они ориентированы на других людей!   
2. Не смущайтесь, если таких кандидатов, сразу в Вашей группе не окажется, ведь Ваша задача найти лучших!
3. пробная работа в магазине в субботу. Именно когда заходит больше клиентов, понаблюдайте за их реакцией, как они реагируют на новичка. Если находят общий язык и при этом Ваш кандидат, на высокую должность продавца-консультанта, улыбается и заражает хорошим настроением Ваших покупателей - принимайте на работу немедленно! А то уведут!
4. умение продавать "себя" и товары представленные в Вашем магазине, а также умение не стесняться других людей, Вы можете определить по следующему простому заданию. Предложите Вашему кандидату в течении 5 минут подготовить рекламное объявление себя на листе А4, а после его озвучить... Выводы, как правило очевидны.

Обращаю Ваше внимание на то, что текучесть напрямую зависит от оценки продавцами-консультантами уровня сервиса в компании и в магазинах. Если обслуживание плохое, то магазин теряет не только клиентов, но и своих сотрудников...

Наиболее оптимальные фразы для начала беседы. Фразы - табу для продавца Важно чтобы продавцы не забывали приветствовать каждого вошедшего, даже если все заняты, простой фразой "Добрый день". Уже на этом этапе, покупатель для себя определяет можно ли доверять этому продавцу. Почему мы говорим о доверии? У каждого из нас был негативный опыт общения с продавцами, отсюда у каждого из нас есть недоверие к продавцам в магазинах. Например, Вы размещаете товар на полках, в то время как в магазине находятся еще несколько свободных продавцов. К кому подойдет покупатель? - конечно к Вам. Почему? Потому что Вы заняты и не будете "давить" на него, пытаясь что-то продать. Покупатели понимают, что в этом случае они могут получить ответы на их вопросы и уйти, не подвергаясь опасности что-то купить под Вашим давлением. Этот же ответ Вы можете получить и на вопрос, почему у одной палатки с сувенирами в Крыму давка, а возле других двадцати ни души, хотя товар один и тот же? Правильно! Здесь можно безопасно посмотреть, а там хоть и свободнее, но будут продавать...

Улыбка или то, что сопровождает приветствие покупателя! Как много в этом слове... Что это такое? Чем старше мы становимся, тем нам сложнее ответить на этот вопрос. Улыбка - это проявление РАДОСТИ! А не отработка стандартов! Как не радоваться, когда Вам приносят зарплату. Цель улыбки - поднять настроение покупателю! Действительно ли у клиента поднимается настроение, когда он смотрит на улыбки Ваших продавцов? Проверьте!

При вхождении в беседу, как ни странно, фраз-табу для продавцов - НЕТ... Покупатели реагируют не на фразы, а на отношение, которое демонстрирует мимикой, интонацией, взглядом, позой и жестами продавец. Поэтому если продавец скажет "неправильную" фразу "Я могу Вам помочь", но с искренним желанием быть полезным клиенту, то она обязательно сработает. И наоборот, когда продавец говорит правильные фразы для вхождения в беседу, но покупатель чувствует, что продавец отрабатывает стандарт, клиент отвечает "нет, не надо, я сам".

Сами по себе традиционные фразы для вхождения в беседу: "Чем Вам помочь", "Что Вам показать", "Вам что-то подсказать" - неплохие. Просто у покупателей есть свои шаблоны ответов, на известные фразы продавцов, типа: "Помогите материально" и т.д. Хотя продавцы подтвердят, что тот, кто их "отшил", когда они предлагали свою помощь, как правило, обращается именно к этому же продавцу!

Именно поэтому один из вариантов вхождения в беседу основан на понимании поведения покупателей, которые ожидают, что если подходит продавец, значит, он сейчас обязательно что-то будет продавать. Именно поэтому первая фраза, с которой обращается продавец должна быть ситуативной и не связана с продажами! Например, поговорить о детях, с которыми пришел клиент. Например, "близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости! Сколько им?"

Задача - избегать отношений "покупатель - продавец", вместо этого необходимо развивать личные отношения, что приносит гораздо больше пользы. Как правило, все эти фразы состоят из открытых вопросов, на которые покупателю сложнее ответить "да" или "нет", а поэтому предполагают некоторую беседу. Позаботьтесь о том, чтобы эти вопросы были достаточными интересными, чтобы клиенту хотелось продолжить разговор.

Другой вариант называется "товарный подход". Где общение с клиентом мы начинаем с фразы о продукции, которая заинтересовала покупателя. Когда клиент, подошел и рассматривает что-то из Вашей продукции, довольно глупо подходить и спрашивать "Что Вас интересует?" - верно? Поэтому корректнее будет построить первую фразу, которая будет усиливать интерес покупателя к этому товару. "А Вы знаете, что ... " и привести несколько интересных фактов (или легенду) об этом товаре.

Правильное начало беседы - это 50% успеха последующей продажи! Поэтому выход простой, либо действительно стараться помочь покупателю, либо изучать нестандартные варианты вхождения в беседу.

Геннадий Ткаченко ProMaisson №2, 2009