Сервис под контролем

Проблема качественного обслуживания требует системного подхода. Это и создание дружелюбного и удобного пространства магазина, и работа с ассортиментом, и маркетинговые акции, но в первую очередь – это приветливый и компетентный персонал. Когда ритейлер уже близко подошел к решению этой проблемы, стоит задуматься о контроле качества работы сотрудников.

Контроль качества сервиса должен носить не эпизодический характер, а осуществляться планомерно и постоянно, чтобы сотрудники без присмотра руководства не забывали о соблюдении стандартов обслуживания. Для выявления недостатков и стимулирования персонала разработаны специальные методы контроля, к которым можно отнести маркетинговые исследования в виде телефонного опроса или анкетирования покупателей и технологию «Тайный покупатель», которая подразумевает посещение и последующую оценку магазинов специально подготовленными людьми под видом простых покупателей.

Наиболее простым и эффективным методом контроля является использование системы оценки качества обслуживания клиентов (СОКОК). Пульт СОКОК – это электронное устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет оценить удовлетворенность сервисом путем нажатия на кнопки-маркеры.

Данный метод в настоящее время активно используется крупнейшими банковскими и торговыми сетями России. С помощью пультов голосования клиенты имеют возможность дать оценку качества сервиса как всей компании, так и конкретному сотруднику. Нажимая на кнопки пульта, потребитель определяет свое положительное или отрицательное отношение к обслуживанию. Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами на постоянной основе, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все потребности клиента. Руководство компании в любой момент имеет доступ к статистике удовлетворенности качеством обслуживания по каждому рабочему месту продавца и торговой точки в целом. На основе данной статистики можно выстраивать мотивационные системы оплаты труда для сотрудников, своевременно реагировать на отклонения от стандартов обслуживания.

Возможности системы оценки качества обслуживания (СОКОК):

• — Позволяет оценить компанию в целом,Ÿ
• — Позволяет оценить каждого сотрудника,
• — Дает возможность постоянно и объективно контролировать уровень обслуживания,
• — Повышает уровень лояльности клиентов,
• — Дает возможность построить мотивационные схемы для сотрудников.

Сферы применения системы оценки качества обслуживания (СОКОК):

• — Торговые сети
• — Банки
• — Гостиницы
• — Медицинские центры
• — Кафе и рестораны
• — Фитнес-центры
• — Визовые центры
• — Центры приема платежей
• — Страховые компании

Одним из разработчиков и поставщиков систем оценки качества обслуживания на российском рынке является компания «ПА Контракт электроника» (www.contrel.ru).

Компания «ПА Контракт электроника» предлагает своим заказчикам два стандартных решения пультов оценки качества обслуживания – в сером корпусе с тремя кнопками-маркерами и в черном корпусе с четырьмя кнопками-маркерами. Оба варианта снабжены гибкими клавиатурами. Нажатие на кнопку сопровождается подсветкой и звуковым сигналом. Возможны исполнения с разъемами mini USB и RJ45. Оборудование поставляется с комплектом необходимого ПО.

Преимущества системы оценки качества (СОКОК), поставляемой «ПА Контракт электроника»:

• — Возможность встроить пульты оценки качества обслуживания в существующую систему электронной очереди,
• — Возможность производства пультов в индивидуальном дизайне,
• — Легкость инсталляции и обслуживания,
• — Возможность производства под брендом заказчика,
• — Конкурентная цена решения.

За последний год был успешно реализован ряд проектов с крупными торговыми сетями и системными интеграторами. Заказчикам предлагается возможность разработать индивидуальный дизайн корпуса, добавить или убрать кнопки-маркеры, а также оснастить пульты дополнительными опциями (например, добавить кнопку вызова официанта для ресторанов).