Сервис дороже денег

Юлия Семеркина Журнал «Секрет Фирмы» № 23(255)

"Эльдорадо" рассчитывает стать первой федеральной компанией на рынке обслуживания электронной техники. Денег это компании вряд ли принесет, но поправить имидж поможет.

В 2007 году крупнейший в России ритейлер на рынке электроники "Эльдорадо" начал интересный эксперимент: в Санкт-Петербурге компания создала "дочку" HiTechnic, которая занялась доставкой, инсталляцией и обслуживанием техники. Теперь этот бизнес решили поставить на широкую ногу: до конца 2008 года компания планирует открыть свои центры в 100 городах России в магазинах "Эльдорадо" и ЭТО. Остальные игроки выходить в регионы с отдельным "сервисным" брэндом не спешат. "Мы считаем оптимальной работу, когда услуги вроде монтажа и установки мы оказываем сами, а та часть сервиса, которая касается ремонта, обеспечивается за счет аутсорсинга",— говорит Надежда Сенюк, директор по связям с общественностью "Техносилы".

"Эльдорадо" готова предоставить конкурентам такой сервис — компания рассчитывает не только на клиентов розничной сети. "В регионах рынок цивилизованной доставки и обслуживания развит очень слабо. Поэтому мы рассчитываем, что до 30% выручки HiTechnic будет приходиться на обслуживание техники, приобретенной у сторонних продавцов",— уверяет руководитель проекта HiTechnic Иван Устинов. На развитие региональной сервисной сети "Эльдорадо" собирается потратить $60 млн. А выручка компании в 2008 году должна вырасти до $61 млн (в 2007-м она составила $17 млн).

Рынок развит слабо неспроста: на доставке и обслуживании техники больших денег не заработаешь. Как признал PR-директор "Эльдорадо" Илья Новохатский, этот бизнес пока приносит лишь убытки — первую прибыль HiTechnic рассчитывает получить лишь в 2009 году.

Очевидно, задумка в другом. Еще весной 2006-го руководители "Эльдорадо" неожиданно заговорили о сервисе, хотя раньше в основном хвастались низкими ценами. "То, что у нас было, трудно назвать сервисом. Ценник сам должен был подталкивать клиента к покупке",— говорил СФ директор по персоналу сети Евгений Михеев. В компанию пригласили на должность директора по операциям бывшего вице-президента по продажам крупнейшей в мире сети электроники Best Buy Алекса Шенделла — он возглавил движение за улучшение качества обслуживания. Раскрутка HiTechnic станет логичным развитием этой стратегии — таким образом, компания сможет контролировать не только процесс продажи техники, но и ее обслуживание.