Российский сервис стал приветливее

Уровень доброжелательности сервиса в России продолжает расти. Так, сотрудники российских компаний стали еще чаще, чем в предыдущие годы, улыбаться клиентам (в 82% случаев). Значительно увеличилось количество работников, приветствующих посетителей при встрече (+9%). Еще более заметный рост продемонстрировал такой компонент, как «прощание»: прощались сотрудники в 2012 году чаще, чем приветствовали, улыбались или делали дополнительное предложение клиентам. При этом по сравнению с 2011 годом, результат вырос на 14%. Единственным параметром, продолжающим демонстрировать низкий результат, осталось «дополнительное предложение». В 2012 году меньше сотрудников предложили дополнительный продукт своим клиентам, чем в предыдущем (-10%).

Таким образом, в целом улыбаться, приветствовать клиентов и прощаться с ними в России сотрудники различных компаний стали чаще, чем в предыдущие годы. Чаще других улыбались сотрудники косметических и парфюмерных магазинов. Работники салонов красоты, ресторанов и кафе, банков, заправок, страховых компаний и автомобильного сектора приветствовали клиентов чаще, чем в 9 случаях из 10. Прощались с клиентами чаще всех сотрудники банков, заправок, страховых компаний, магазинов бытовой техники, салонов красоты, ресторанов и кафе.

Предлагать дополнительные продукты работники российских компаний стали реже, чем в предыдущем году. Единственной сферой, в которой этот компонент реализовывался на высоком уровне (89%), являются рестораны и кафе. В большинстве остальных областей дополнительный продукт был предложен менее, чем в половине случаев.

Сотрудники банков продемонстрировали рост по всем параметрам. Работники ресторанов и кафе стали чаще приветствовать клиентов, прощаться с ними и предлагать дополнительный продукт; сотрудники магазинов бытовой техники – приветствовать и прощаться, сотрудники автомобильного сектора – улыбаться клиентам и приветствовать их. Значительно чаще стали улыбаться сотрудники заправок. На заправках также отмечено увеличение числа случаев, когда сотрудники прощались с клиентами.

Несмотря на общую картину роста, в некоторых областях проявлению доброжелательности по отношению к клиентам было уделено явно недостаточно внимания. Так, среди сотрудников поездов в 2012 году стало меньше приветствующих, улыбающихся и прощающихся сотрудников. Значительно сократилось количество случаев приветствия клиентов в магазинах косметики и парфюмерии, салонов оптики. Реже улыбаться стали работники магазинов бытовой техники, компаний-застройщиков и ресторанов и кафе.

 

Исследование было проведено в период с 1.01.2012 по 31.12.2012. Выборка была составлена на основе 96 000 проверок, более чем в 32 компании. Исследование проводила компания NEXTEP Research.

Retail.ru