Россия показала лучший результат за 11 лет в рейтинге улыбающихся продавцов

В 12-й раз  провайдеры мониторинга качества обслуживания методом  «Тайный покупатель» в Европе, Азии и обеих Америках объединяются для проведения The Smiling Report.

Все компании - участники являются членами MSPA, организатор исследования - Better Business World Wide.

Итоговые данные Тhe Smiling Report 2016 базируются на почти  1,2 млн ответов тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и продавать дополнительные товары в течение 2015 года.

В целом по миру покупателям улыбаются в 83% случаев, и несколько чаще приветствуют - в 87% посещений. С дополнительными или сопутствующими товарами дело обстоит существенно хуже – предлагают только в 56% случаев, однако это на 4%-х пункта лучше, чем в 2014 и один из самых высоких за все 12 лет.  Для сравнения, в 2004 этот показатель составлял 45%.

В 2015 году тайным покупателям улыбались немногим  охотнее, чем в 2014 (на 3%-х пункта), а приветствовали с одинаковой частотой.  

Улыбчивость

В рейтинге стран первую строчку второй год подряд занимает Ирландия, где сотрудники торговых с сервисных точек в 2015 году улыбались всем тайным покупателям (в 2014 году результат был  97%). Второе место делят Испания и Швейцария - 97% улыбчивых сотрудников, Греция опустилась на  третье место, несколько улучшив прошлогодний показатель - 94% против 93% . В конце списка оказались страны, в которых только каждый второй покупатель осчастливлен улыбкой персонала: Гонконг (48%),  Макао (53%) и Хорватия (59%). По сравнению с прошлым годом самый стремительный рост показателя произошел в Румынии (с 68% до 90%), Болгарии (с 69% до 89%) и Южной Корее (с 47% до 67%).

Из континентов по улыбчивости сотрудников нет равных Европе и Северной Америке (87%). Несколько отстает Южная Америка с показателем в 84%. Неохотнее  всего улыбаются в Азии - только в 65% случаев. Отметим, что Азия и в прошлом году была континентом с самым неулыбчивым персоналом, однако результат был на 10%-х пунктов выше (75%).

Охотнее  всего улыбаются продавцы автомобилей (89%) и в персонал в сфере гостеприимства (88%). «Серебро» за финансовым сектором - 84%, «бронза» у ритейла - 82%. Реже всего покупателям улыбаются в транспортных компаниях – только 43% тайных покупателей отметили улыбающихся сотрудников (это на 5%-х пунктов хуже прошлогоднего результата).

В России

Россия заняла 5 место из 22 возможных с результатом 90%, разделив его с Данией и Румынией. Для нашей страны – это  лучший результат за 11 лет участия в исследовании The Smiling Report.  Только 1 из 10 тайных покупателей не был встречен улыбкой в торговой или сервисной точке. Предыдущий рекорд принадлежал прошлому году с - 86%, а в 2005 году, наша страна впервые приняла участие в исследовании с весьма скромным результатом - 49%.

Приветствие

Третий год подряд Гватемала удерживает 100%-й результат.  Но в этот раз она поделила лидерство с Ирландией, Парагваем и Венесуэлой. Второе место заняли Коста-Рика, Греция, Панама и Швейцария с результатом в 99%. Реже всего здороваются в Макао и Гонконге – только с каждым вторым тайным покупателем  (53%), - тенденция сохранилась с прошлого года.

Охотнее всего здороваются в Северной Америке (94%), а реже всего в Азии (73%).

По всему миру самые приветливые сотрудники оказались в… госструктурах – 94%, отняв пальму многолетнего первенства у компаний индустрии красоты и здоровья (93%) и гостеприимства (92%). Реже всего здоровается персонал  транспортных компаний (67%), но это на 12%-х пунктов лучше их прошлогоднего результата.

В России

Отечественный персонал сохранил прошлогодний результат – 90%, и Россия заняла 10 место из 20, разделив его  с  Бельгией, Литвой, Норвегией и Словакией. И хотя по сравнению с североамериканскими коллегами привычка инициативного приветствия у российского персонала прививается медленно, но поступательное улучшение очевидно. В 2005 мы стартовали в исследовании с 52%.

Дополнительные продажи

По прежнему, как и все 12 лет, предложить купить что-то дополнительно к основному клиентскому запросу у продавцов во всем мире получается не в пример хуже, чем улыбаться и здороваться.  Однако есть и впечатляющие показатели. В 2015 году самые коммерчески ориентированные продавцы работали в Гватемале (93%), Коста-Рике (87%) и Колумбии (79%). Быстрее всего овладевают навыками дополнительных продаж в Румынии. За год персонал этой страны улучшил показатели на 20%-х пунктов (с 55% до 76%). Реже всего предлагают купить что-то еще в Японии – только каждому четвертому тайному покупателю (23%). Немногим лучше обстоят дела в Парагвае (29%), Бразилии (31%) и Уругвае (33%).

Чаще всего дополнительные товары и услуги предлагают в Европе (в 60% случаев), реже всего в Азиатских странах (только 47%).

Во всем мире охотнее предлагают купить что-то еще к основному запросу (72%), чуть отстают индустрия гостеприимства и автомобильный ритейл (по 62%), хуже всего дополнительные товары и услуги предлагают в сфере красоты и здоровья - только 33%.

В России

Впечатляющий результат – плюс 15%-х пунктов по сравнению с прошлым годом и 5-е место из 28. Трем из четырех тайных покупателей предложили купить дополнительные товары или услуги! 75% - лучший отечественный показатель за все время проведения The Smiling Report в России. Навык дополнительных продаж традиционно один из самых сложно формируемых и трудно реализуемых для линейного персонала. Вхождение в пятерку лучших – достойный результат. Среди наших ближайших преследователей – Швейцария (70%) и Австрия (67%).

Ситуация в ритейле

Отметим представителей ритейла в исследовании. Обычно именно они первыми начинают борьбу за качество обслуживания на рынке. Кроме того, торговый персонал ритейла оценивается чаще всего. Наглядное доказательство:  36 стран участниц рейтинга «Индустрия ритейла» и 18 - рейтинга «Индустрия гостеприимства».

Внимание! Россия заняла первое место вместе с Румынией по дополнительным продажам – 76%. Надо сказать, что кросс-продажи характеризовались самыми низкими показателями в настоящих исследованиях с 2005 года. По сути, в и 2015 невыполнение стандартов в каждом четвёртом случае, – не самый блестящий результат. Но годом ранее отечественные продавцы разделили четвертое место в рейтинге с Китаем с результатом – 56%. И рывок в 20% процентных пунктов впечатляет. (К слову, Китай с 62% в этом году только на 8-м месте). Однако заострим внимание, что и у лидеров  каждый четвертый посетитель  при грамотном предложении товаров и услуг мог бы соблазниться, в том числе, и на эмоциональную покупку. А так – «не докупили» в условиях, когда покупательская способность снижается, сумма среднего чека падает, и стоимость одного клиента возрастает. «Зона роста» еще существенна.

Елена Филякова, генеральный директор SQI Management,  специально для Retail.ru