Работать по-новому: какие техники обучения продавцов наиболее эффективны

За годы своей практики я разработал программу, ставшую системой обучения продажам № 1 во всем мире. Согласно ей, в процессе продажи есть семь шагов:

• Начало продажи,
• Выяснение потребностей,
• Демонстрация,
• Пробное завершение,
• Работа с возражениями,
• Закрытие сделки,
• Подтверждения и приглашения.

Каждый из них нужен для какой-то конкретной задачи, но особую роль играют первые три.

Любая новая техника продажи означает изменения. Изменения всегда сопряжены с неопределенностью, частью которой являются страхи и неуверенность продавцов. Справиться с этой неопределенностью помогут регулярные собрания персонала, сопряженные с отработкой новых техник. Разыгрывание реальных ситуаций в «контролируемой среде» поможет продавцу обрести уверенность в новой технике и, следовательно, принять перемены.

При этом важно понимать, что никто не ждет от продавца понимания всего с первого раза. Если он попытается так поступить, то, скорее всего, просто будет ошеломлен количеством информации, ничего не поймет и не справится с освоением нового материала. Лучше всего люди учатся, когда концентрируются на чем-либо одном, разбивая весь процесс обучения на последовательность небольших шагов. Так что нужно концентрироваться на каждом этапе продажи по очереди, и никуда не спешить.

Объяснение роли и значения каждого шага способно усилить желание продавца учиться. Если он поймет, как его действия повлияют на успех всего магазина, то он наверняка станет учиться более сосредоточенно.

Такую технику обучения через тренировки с распределением ролей я назвал «Обсуждение — Отработка — Осуществление»:

Обсуждение: на этом этапе каждый продавец может озвучить трудности, с которыми он столкнулся при освоении новой техники. Идея в том, чтобы продавцы начали обсуждать собственный опыт друг с другом, делиться точками зрения и вместе предлагать способы преодоления трудностей.

Отработка: после этого, пусть они потренируются, совместно отработав способы преодоления трудностей, которые сами и предложили.  

Осуществление: наконец, самое время поэтапно проверить, чему именно они научились, и готовы ли к работе в реальных условиях.

Давайте рассмотрим эту технику на примере освоения первого этапа любой продажи: Начала. Правильно осуществленное Начало Продажи позволит продавцу заинтересовать посетителя и более эффективно вовлечь его в процесс покупки. Также оно позволит установить связь между продавцом и посетителем до самого конца продажи. Одним словом, без успешного Начала не стоит ждать успешного Завершения продажи.

Обсуждение

Для начала, спросите у продавцов, что они думают о критериях успешного начала (можно даже записать их на доске). Выясните, с какими трудностями они сталкивались в своей практике: слишком напуганные или, наоборот, игнорирующие их посетители, и т. д.

Пусть продавцы вспомнят случаи, когда агрессивно настроенные покупатели им грубо отвечали или когда покупатели раздражались от того, что продавец, по их мнению, был недостаточно внимателен. Пусть они вспомнят успешные техники начала продажи, с которыми сталкивались и на работе, и в обычной жизни.

Зачастую, когда идет обсуждение новой идеи, хорошей мыслью может быть попросить каждого изложить свои мысли в виде небольшого эссе. Так вы убедитесь, что продавец понимает не только саму технику, но и то, зачем она нужна. Например, попросите продавцов написать эссе о поведении посетителей и о том, как можно преодолеть их отстраненность и установить с ними контакт.

Теперь самое время совместно отработать те навыки, которые продавцы обсуждали.

Отработка

Поделите весь персонал на группы по три человека. Пусть в начале каждый запишет примеры удачных начинающих реплик (Комплименты, разговор о местных мероприятиях, обсуждение спортивных событий и т. д.).

Пусть каждая группа попрактикуется в ведении диалогов с помощью предложенных фраз, и определит, какие работают лучше всего.

Теперь группы должны попытаться отработать диалоги с помощью техники, которую я называю «Проход с разворотом» на 180 градусов. Она подразумевает проход мимо посетителя в зале, короткий взгляд ему в глаза и приветствие. Затем, через несколько секунд, следует собственно подход к посетителю. Каждый продавец в группе должен попрактиковаться в этом хотя бы несколько раз, чтобы выработать естественность всех движений. Также, имеет смысл попрактиковать такой подход в разных ситуациях:

• Посетитель, едва войдя в магазин, сразу же идет и берет конкретный товар.
• Посетитель неуверенно бродит по периметру магазина.
• Продавец находится за витриной, в то время как посетитель проходит мимо.

Другой ключевой навык — переход от Начала к Выяснению потребностей. Продавец может успешно справиться с Началом, и затем все испортить, спросив «Что привело Вас к нам в магазин?» Посетитель, естественно, ответит «Я просто осматриваюсь», заставив продавца думать, как же можно оживить диалог. Самый простой способ не дать развалиться всей презентации — задать посетителю вопрос его же словами:

Осуществление

Завершающий этап — шанс для продавца попробовать применить все, чему он научился. Здесь роли продавца и посетителя внутри группы необходимо постоянно менять. Третий же член группы должен наблюдать за процессом и давать обратную связь, комментируя, что и где можно доработать. Тренер же будет следить за процессом во всех группах, работая с потенциально слабыми моментами и обращая на них внимание продавцов:

1. Был ли эффективен способ завязать диалог?
2. Использовались ли продавцом направляющие вопросы?
3. Был ли успешно исполнен «Проход с разворотом на 180 градусов»?
4. Получился ли переход к Выяснению потребностей?
5. Правильно ли поддерживался зрительный контакт с посетителем?

Формат «Обсуждение — Отработка — Осуществление» может быть применен для отработки всех этапов продажи, чтобы подготовить продавцов к встрече с реальными посетителями. Стоит им только попробовать, все их предрассудки, мешающие работе, исчезнут без следа. 

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group