Право на кровь: изменения в законодательстве приведут к появлению потребителей-«вампиров»

Полина Русяева «Sales business/Продажи»

У владельца крупного дилерского салона есть дочь Маша. «Месяц назад она купила себе в одном из столичных бутиков дорогую кофточку. Примерно в то же время присмотрела машину – чудесный красный Citroen. И все было бы замечательно, но вечером Маша решила пойти на вечеринку в обновке. Она надела ее, взглянула на себя в зеркало и в один миг осознала: цвет кофточки не сочетается с цветом глаз (оттенком волос, формой ушей – не суть важно). На следующий день Маша отвезла вещь в магазин, где любезные продавцы не спросили о причинах возврата, – рассказывает отец. – Когда утром дочь вышла из дома и хотела сесть в свой новенький автомобиль, она вдруг заметила, что цвет машины идентичен цвету злосчастной кофточки. И Маша, которой палец в рот не клади, сразу же вспомнила, что где-то от кого-то когда-то слышала об изменениях в законодательстве… В этот момент и начинается самое страшное.

Сегодня автомобиль перестал быть просто средством передвижения, это образ жизни. Беда в том, что практически ни один человек не читал и не прочитает закон. Максимум, на что он сподобится, – купить книжечку, в которой этот закон изложен. Чтобы ею размахивать перед лицом менеджера в салоне. Скорее всего, вернуть машину не удастся, но создать дилеру адскую головную боль – вполне».

Беда не приходит одна

Законодательство подарило продавцам букет новых трудностей. Взаимоотношения продавца и покупателя теперь строятся в ином ключе – «на грани фола», как сказал один из собеседников SB.

Проблема № 1 

Если потребителя не устраивает качество приобретенного товара, то он может в течение 15 дней со дня покупки отказаться от него, вернув деньги или обменяв на аналогичную вещь. Закон теперь на его стороне, если в продукции имеется малейший недостаток, пусть даже исправимый. Если же продавец будет упорствовать во мнении, что повреждения стали следствием неправильного использования, и не захочет принять товар обратно, то покупатель может настоять на проведении экспертизы.

«Если продавец (изготовитель) не согласен с утверждением о заводском происхождении брака, то ему необходимо провести экспертизу за свой счет, – поясняет старший юрисконсульт Федерации правовой помощи потребителям (ФППП) Алексей Монахов. – Это нововведение существенным образом осложнит работу электронной розницы и сервис-центров. Не секрет, что авторизованные сервис-центры не проводят экспертизы – это поле деятельности вообще законодательно не урегулировано. Но ранее можно было делать диагностику и (или) ремонт брака, а по итогам уже принимать решение о возврате или замене. К тому же теперь у потребителя есть право присутствовать на экспертизе, и участникам рынка придется предусматривать подобное требование».

Закон установил жесткие сроки проведения экспертизы. «Воплотить их в жизнь достаточно сложно, – считает PR-директор компании «Мир» Елизавета Тотунова. – Во-первых, экспертизе предшествует проверка качества товара, а во-вторых, и то и другое производится сторонними организациями и влиять на ход и сроки указанных действий продавец не имеет возможности».

Кстати, из этой части закона изъят эпитет «существенный» касательно недостатков. «Видимо, просто решили не заморачиваться: расплывчатость формулировки всегда была поводом для многочисленных споров. Ни один нормативный акт не дает точного разъяснения, – рассказывает менеджер салона по продаже бытовой техники и электроники. – Допустим, у компьютера не работает CD/DVD-привод и продавец готов его отремонтировать за две недели. Или, например, через пару дней после выезда из салона у автомобиля перегорела лампочка в указателе поворота. Ясно, что эта неисправность легко устранима, но, не заменив лампочку, согласно правилам, ездить нельзя. На вопрос, в каком случае мы имеем дело с «существенным» недостатком, никто не даст однозначного ответа». Этот термин остался лишь в пункте, где клиент после 15 дней эксплуатации внезапно разочаровался в товаре.

Проблема № 2 

Покупатель может потребовать незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление. Срок ремонта не должен превышать 45 дней. При этом отсутствие необходимых запасных частей или соответствующего оборудования больше не считается основанием несоблюдения регламента. Оправданием могут служить только обстоятельства непреодолимой силы, например война или ураган. Если продавец не укладывается в 45 дней, покупатель может требовать выплаты пеней.

«Таким образом, обычная для дилеров практика ожидания в течение нескольких недель заказанных комплектующих у производителя (при сложных ремонтах этот срок может исчисляться месяцами) теперь, вероятно, приведет к предъявлению претензий со стороны потребителя и желанию вернуть деньги или заменить товар», – полагает руководитель правового управления ГК «Автомир» Михаил Дубровин.

Такой же исход ждет дилера и в случае, когда производитель месяцами принимает решение в сложных ситуациях: гарантийный случай или не гарантийный. В ожидании ответа от производителя дилер не приступает к ремонту автомобиля.

Параллельно вылезает и другая заноза. «Проблем продавцам и сервисным центрам добавит уточнение термина «аналогичный товар», – констатирует Алексей Монахов. – Ранее четкого определения этого понятия не существовало, что давало возможность широкого толкования. Теперь потребитель вправе требовать на срок гарантийного ремонта или замены по гарантии (если процедура длится более семи дней) во временное пользование товар, обладающий теми же основными свойствами, что и купленный. На практике, при сдаче в гарантийный ремонт, например, Nokia 8800 люди должны получить точно такой же телефон. Отказ чреват взысканием неустойки с продавца в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки».

Проблема № 3 

Если товар не удастся поменять в первые две недели после приобретения, то не все потеряно: «покупку» можно будет сдать и позже. В том случае, если она ремонтировалась в течение каждого гарантийного года более чем 30 дней. То есть если машину за год несколько раз держали в сервисе месяц, то ее можно вернуть.

Проблема № 4 

Просрочка поставок предоплаченного товара опасна штрафами. Если магазин не привезет покупку в оговоренный срок, то потребитель может смело идти в суд, рассчитывая не на копейки, как раньше, а на 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Таким образом, за месяц набежит 15% от полной стоимости, а за год – все 180%.

Проблема № 5 

Законодательные поправки обязывают компании предоставлять потребителям полную информацию по выдаваемым кредитам. «Реализовать на практике это требование весьма проблематично, – говорит Елизавета Тотунова. – К примеру, в магазинах нашей сети покупатель может заключить кредитный договор с несколькими банками-партнерами, которые в свою очередь предлагают целый ряд программ кредитования. Поэтому довести до конкретного потребителя, приобретающего конкретный товар, информацию в полном объеме об условиях всех существующих кредитных программ сложно».

Привалившая радость

Как было	Как стало
Обменять товар можно было при обнаружении существенного недостатка	Понятие «дорогостоящий товар» упразднено. Для предъявления требования о возврате или замене товара достаточно выявления простого недостатка и не требуется фактор его существенности
При обнаружении недостатка можно было вернуть деньги в течение всего гарантийного срока	Срок безусловного возврата ограничен 15 днями. Далее вернуть или заменить товар возможно при нескольких условиях. Одно из них: если товар ремонтировался в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока
Существовало понятие «незамедлительный ремонт» товара	Срок ремонта должен фиксироваться в письменном соглашении и не может превышать 45 дней
Ответственности как таковой за просрочку поставки товара не было (действовала норма Гражданского кодекса – плата за пользование чужими деньгами)	Добавлена статья о сроках передачи предварительно оплаченного товара. В договоре должно быть прописано условие о сроках получения товара потребителем Теги: #товара #товар #дней #если #проблема #продавец #потребителя #срок #салона #покупатель #обом Темы: Крупные мировые ритейлеры Интервью Евгений Прохоров, «Шоколадница»: «Открытие новых заведений сейчас – это вызов для каждого розничного бизнеса» Про собственное производство, готовую еду, b2b-направление, диджитализацию и стратегию развития. Читать Retail.ru использует файлы cookie для хранения данных. Продолжая использовать сайт, вы даёте согласие на работу с этими файлами Принять