Потребитель не готов стоять в очереди

В условиях рыночной конкуренции потребители ориентируются не только на качество самого товара или услуги, но и на качество обслуживания. Доброжелательность сервиса уже стала одной из определяющих причин лояльности к той или иной компании. Российский рынок отзывается на эту потребность: на лице наших работников все чаще можно встретить искреннюю улыбку, радушие при виде клиента, а также услышать информацию об интересных предложениях.

Приветствие и прощание уже отработанный элемент – девять из десяти клиентов могут ощутить это на себе. Если Вы десятый, то Вам просто повезло меньше, чем всем остальным. Отметим, что результаты 2013-го года сопоставимы с оценками предыдущего.

Медленно, но верно растет количество встречающих улыбок: по сравнению с 2012-м их стало больше на 2%. Это, конечно, меньше, чем приветствий (84%), но главное – удержать положительную тенденцию в 2014 году.

Отдельного внимания заслуживает рост предложения дополнительных продуктов. Результат составил 63%, тогда как в прошлом году – 48%. Конечно, результат еще далек от максимального, но такой заметный прогресс вселяет оптимизм. Это важный момент в развитии культуры обслуживания. Правильно подобранный дополнительный продукт или услуга помогают клиенту увидеть, что к его запросам подходят индивидуально, учитывают его потребности. Кроме того это формирует полное представление о спектре услуг компании. При таком подходе повышается вероятность повторного обращения клиента в организацию.

Улучшение показателей доброжелательности сервиса способствует неуклонному росту Welcome Index (WI). В 2013-м он достиг 83%. Это на 5% больше, чем в 2012-м и на 8%, чем в 2010-м!

Отметим, что в разных сферах бизнеса уровень доброжелательности сервиса отличается.

Вполне закономерно, что лидерами в освоении культуры сервиса уже не первый год подряд становятся представители сферы услуг. В первую очередь, это относится к банкам, салонам красоты, а также ресторанам и кафе. Специфика продажи услуг, в отличие от товара, заключается в невозможности «потрогать» продукт, оценить его качество. Поэтому внимательность и заинтересованность персонала становится главным ключом к доверию потребителя. Работники хорошо усвоили урок: успешность продаж напрямую зависит от уровня предоставляемого сервиса. Клиенториентированное поведение сотрудников данных сфер привело к тому, что Welcome Index (WI) здесь – на уровне 87% и выше.

В 2013 году наибольший рост индекса отмечен у автосалонов и офисов недвижимости. Менеджеры автосалонов стали чаще предлагать дополнительные сервисы и опции для машин. Сотрудники офисов недвижимости работают в условиях непосредственной конкуренции с коллегами из других организаций. Вежливость, доброжелательность и умение убеждать становятся одним из главных «козырей» сотрудников.

Поучиться у своих «услужливых» коллег следует сотрудникам магазинов розничной торговли. Наименьший вклад в развитие культуры сервиса в 2013 году внесли работники магазинов бытовой техники, одежды, косметики и парфюмерии, а также салонов оптики. Они, как и в предыдущем году прочно обосновались в конце рейтинга сфер по Welcome Index (WI) с результатами менее 70%.

Исследование было проведено в период 1.01.2013 по 31.12.2013. Выборка была составлена на основе более 75 000 проверок в 30 компаниях.

Retail.ru