POS-решения в борьбе за клиента

В условиях все возрастающей конкуренции за потребителя и падения его реальных доходов, ритейлерам и предприятиям сферы услуг необходимо использовать все возможные инструменты для повышения своей эффективности. Удобство обслуживания и создание дополнительной лояльности покупателя — один из главных критериев успеха.

За клиента, который, с одной стороны, стал более требовательным к качеству продукции и уровню сервиса, а, с другой, готов перейти или уже перешел на сберегательную модель потребления, вынуждены бороться все участники рынка. Особенно остро эта проблема стоит перед предпринимателями, работающими в премиальном и лакшери-сегментах, где конкуренция сегодня особенно высока.

В этих условиях особое значение приобретает качественное, удобное и надежное торговое оборудование, особенно то, которое напрямую связано с обслуживанием клиентов. Эквайринговые POS-терминалы для приема оплаты банковскими картами — это оборудование, посмотрев на которое можно многое сказать о магазине и о том, как он относится к своим клиентам.

Действительно, банковские карты уже прочно вошли в жизнь российских потребителей самых разных возрастов, уровней доходов и социального положения. По данным Центробанка России, к концу 2018 г. в нашей стране было эмитировано более 270 млн банковских карт (это почти в 2 раза больше, чем граждан России), из которых 12,6 % — кредитные карты. При этом количество активных пользователей, которые применяют карты для безналичной оплаты, растет с каждым годом.

Здесь, конечно, статистика отличается в зависимости от региона, но, в целом, уже более трети населения предпочитает карты традиционной наличности. И количество таких потребителей будет только расти. Для ритейла и сферы услуг с учетом того, что владелец карты тратит больше, чем при оплате наличными, этот тренд, безусловно, открывает новые возможности в борьбе за клиента.

Именно поэтому качественное, удобное и надежное оборудование для приема карт становится одним из условий выживания в конкурентной борьбе. Ведь от надежности этого оборудования зависит работа компании в целом, а его поломка приводит к приостановке обслуживания клиентов. А от удобства использования зависит, насколько активно клиент будет пользоваться картами и будет ли вообще. Безусловно, такое оборудование не может стоить дешево, но эти затраты нужно рассматривать, как инвестиции, которые вернуться сторицей.

Следует также отметить, что преимущества от грамотной организации приема платежей по картам могут получить не только крупные сетевые предприятия, но и предприниматели сегмента малого и среднего бизнеса. Да, для них пока существует проблема стоимости эквайринга, но она сейчас обсуждается на государственном уровне и, надеемся, будет в скором времени решена. А вот то, что потенциальный клиент малого предприятия, столкнувшись с невозможностью приема платежа по картам, уходит к конкуренту, у которого такая услуга есть, — это уже реальность сегодняшнего дня.

Многие держатели карт покупают в кредит, копят различные бонусы, которые предоставляют партнеры банков при проведении безналичных платежей, и для них именно оплата по карте становится принципиальной.

Не будем также забывать и про государственные инициативы по снижению минимального размера годового оборота, по достижении которого появляется обязательство использовать карты. Этот порог планируется опустить до 10 млн руб. в год. Кроме того, расширение списка хозяйствующих субъектов, обязанных применять онлайн-кассы с 1 июля 2019 г., в который войдут организации малого бизнеса и ИП, может стать хорошим поводом одновременно организовать и прием банковских карт.

Правильный выбор

Чтобы получить максимальные преимущества от использования карт — упростить, ускорить и удешевить процессы обслуживания, — нужно четко понимать критерии выбора оборудования. Для организации приема безналичных платежей используются POS-терминалы (стационарные и мобильные); подключаемые к кассам пин-пады для ввода пин-кода; mPOS-терминалы; устройства, совмещающие в одном корпусе кассу и POS-терминал.

Технические характеристики оборудования могут сильно отличаться и зависят от формата торгового предприятия и сферы услуг, от интенсивности клиентского потока и количества обрабатываемых транзакций, от того, насколько предприятию критична скорость обслуживания и многого другого. Но к какому бы рыночному сегменту не относилось предприятие, важно, чтобы POS-решение воспринималось как элемент культуры сервиса, часть корпоративного стандарта клиентского обслуживания, ключевой инструмент поддержания лояльности клиентов.

«Без качественного оборудования для работы с банковскими платежными картами современный магазин уже немыслим, — рассказывает ИТ-директор розничной сети „Эссен“ (г. Набережные Челны) Александр Санников. — За банковскими POS-терминалами будущее. Это удобный инструмент оплаты и поддержания лояльности, услуга, востребованная уже не только людьми поколения „х“ или „у“, но и всеми возрастными группами покупателей. POS-решения стали стандартом клиентского обслуживания, причем, как в больших, так и в маленьких магазинах самых разных форматов».

Также к числу универсальных критериев выбора относится надежность оборудования. Именно от нее зависит окончательная стоимость внедрения, именно поэтому нижний ценовой сегмент POS-решений имеет, как правило, проблемы с надежностью.

Оценивать же надежность следует как непосредственно производителя, так и вендора, который осуществляет продажи, системную интеграцию решения и его обслуживание.

И здесь важна его репутация (ее можно оценить, например, по наличию высоких позиций в рейтингах российских ИТ-компаний — Cnews, TAdviser, РИА Рейтинг и др.); портфолио проектов, реализованных для коммерческих компаний, работающих в различных секторах бизнеса; наличие всех лицензионных и разрешительных документов (особенно важны высокие партнерские статусы и сертификация в качестве официального сервисного центра производителей POS-решений).

Важно, чтобы на складе компании всегда был доступен широкий ассортимент оборудования, расходных материалов и оригинальных запасных частей, а широкий набор финансовых инструментов, включая различные варианты лизинга и отсрочку платежа, помог бы оптимизировать схему финансирования проекта или оплаты оборудования. Хорошо, если в компании действует система менеджмента качества, соответствующая международному стандарту ISO 9001-2011.

«Современные POS-терминалы — это торговое оборудование, которое стало как никогда актуально в свете новых законов, диктующих новые тренды, — комментирует Сергей Косецкий, коммерческий директор компании X-Com. — На рынке множество предложений, но я бы хотел выделить решения от компании HP, так как, по статистике нашей компании, которая много лет занимается оснащением предприятий торговли и сервиса современным оборудованием, POS-терминалы HP зарекомендовали себя как надежные и качественные, они способны на долгую и продуктивную бесперебойную работу в условиях высокой нагрузки, и именно поэтому их так любят наши клиенты».

Безусловно, применение терминала должно стать хорошим дополнением сложившейся культуры клиентского обслуживания в рознице и предприятиях сферы услуг, положительно влиять на их имидж, а также повысить показатели эффективности. Важно только сделать правильный выбор, чтобы полностью использовать все преимущества современных POS-решений по приему банковских карт.