Почему в рознице так и не появился «магазин будущего»?

Цифровых технологий в ритейле уже очень много – однако революции в розничной торговле так и не произошло. О том, как выглядит «магазин будущего» и когда он, наконец, станет массовым, рассуждает Григорий Акулов, директор технологических проектов ритейла компании Axenix.

Ожидания прорыва

Вот как выглядела «великолепная семерка» технологий, на которые возлагала надежды отрасль.

• Дополненная и виртуальная реальность: AR/VR-гарнитуры или смарт-очки, различные «умные» зеркала и примерочные, которые помогут увидеть, как сидит одежда, как вписывается мебель в интерьере жилища, или протестировать различные варианты макияжа.

• Виртуальные персональные помощники на базе ИИ, помогающие найти идеальный товар, основываясь на предпочтениях, предыдущих покупках и контекстных данных покупателей, в режиме реального времени.

• Бесконтактные платежи внутри корзины и отсутствие кассовых аппаратов, полный переход на мобильные платежные системы, биометрическую аутентификацию и тележки с радиометками, позволяющие покупателям не простаивать в очередях.

• Управление товарными запасами с использованием IoT. Отслеживание товарных запасов с помощью устройств интернета вещей (IoT), позволяющее в режиме реального времени контролировать уровень запасов и обеспечивать постоянное наличие популярных товаров.

• Роботы-помощники, заботящиеся о покупателях, направляя их в различные секции магазина, неся сумки с покупками или предоставляя информацию о товарах и предложениях. Также большие надежды возлагались на роботизированные склады.

• Витрины с интерактивными цифровыми дисплеями, меняющиеся в зависимости от времени суток или индивидуальных предпочтений покупателей, привлекая их внимание и предлагая персонализированные предложения.

• Предложения на основе местоположения и глубокая персонализация – например, персональные предложения и скидки, присылаемые на смартфоны покупателей в зависимости от их местонахождения.

Весь отраслевой хайп и сонм стартапов вращались вокруг этого набора потенциальных точек роста и прорыва в «светлое цифровое будущее». А теперь посмотрите на этот список и спросите себя, что из него действительно присутствует в опыте покупок? Наверное, кассы самообслуживания и платежные технологии, эпизодически проявляется цифровой креатив в оформлении витрин, в очень зачаточном состоянии встречается ИИ в клиентском обслуживании – чаще всего это не очень развитые чат-боты.

И на этом – все. Или нет?

Фото: Gorodenkoff/shutterstock

Реальность трансформации ритейла

На самом деле реальная трансформация розничной торговли происходит не в залах супермаркетов, а в мышлении потребителя и, как следствие, в покупательском поведении.

Как это произошло?

• Во-первых, с приходом пандемии развитие магазина будущего естественным образом сместилось в онлайн-форматы с доставкой на дом или в пункт выдачи. Люди стали формулировать для себя исчерпывающий набор товаров, который оптимально закупается без необходимости выходить из дома. В результате снизилась покупательская активность в торговых залах и, как следствие, замедлилось развитие многих технологических решений для них.

• Во-вторых, происходит трансформация крупных онлайн-ритейлеров в формат маркетплейса, или «магазина всего». Они стремятся охватить в целом все материальные потребности людей от еды до бытовой техники, одежды, стройматериалов и предметов искусства.

• В-третьих, бурное развитие e-com логично привело к консолидации рынка и выделению крупных игроков, диктующих правила ценообразования, позволяющие потребителю практически молниеносно находить более приемлемые цены в сравнении с ценами офлайн-полки.

Безусловно, существуют барьеры, замедляющие полный переход из офлайн-супермаркета в онлайн-маркетплейс. К ним относятся:

• уровень и государственное регулирование защиты персональных данных;

• степень доверия, вовлеченность старших групп населения;

• развитие некоторых альтернативных направлений – например, доставки лекарств;

• предел развития магазина электронной коммерции, «всеохватность»;

• конкуренция с дарксторами.

Но эти барьеры лишь замедлят, но не отменят неотвратимость превосходства онлайн-торговли.

Так что же с простыми магазинами?

Традиционные brick-and-mortar магазины остаются – существует любопытная теория, согласно которой шопинг в продуктовых отделах психологически заменяет современному человеку собирательство, а в фэшн-ритейле – охоту (добыча шкуры). И так или иначе, хотя бы иногда, провести время за шопингом нас тянет просто из-за эмоций.

Например, вы планируете поездку из города в город, заправили полный бак – система учета на АЗС это видит, сопоставляет с историей заправок и делает вывод о том, что вы отправляетесь в отпуск, генерируя персональное предложение по ценам на продукты питания в дорогу.

Вследствие роста «всеохватных» форматов в цифровом пространстве огромные «физические» гипермаркеты будут терять актуальность, но объекты класса «магазин» с карты не исчезнут. К ним будут предъявляться новые требования в плане специализации, скорости и удобства обслуживания, а конкуренция потребует от них в том числе применения на практике технологических инноваций.

Осознанность потребления вкупе с высокой конкуренцией с e-com в ценообразовании заставляет супермаркеты искать новые форматы торговли. Так, уже сейчас мы наблюдаем рост жестких дискаунтеров с лаконичными залами, выкладкой на палетах и минимумом персонала.

Сохранится и мелкий ритейл шаговой доступности: конкурирует он скорее с вендинговыми аппаратами, процессы завязаны на владельцах, так что такие точки смогут продолжать работу даже «в ноль», если это по каким-то причинам нужно их владельцам.

Retail.ru