Почему клиент недоволен, и как это исправить?

Большинство рителеров понимают, что сервис в их магазинах далек от идеального. Сегодня, когда клиенты стремятся экономить, а рынок достаточно конкурентен, – самое время подумать о повышении уровня обслуживания. Как узнать, чего хочет клиент и предложить ему именно это и именно тогда, когда он готов принять решение о покупке? Как свести к минимуму негативные отзывы клиентов, в том числе и в интернете? Об этом и не только рассказали участники форума «Клиентоориентированность 360 градусов концепция, технология, персонал».

Последние тренды, связанные с клиентоориентированностью в торговле, по данным исследования Ассоциации КЛИК (Клиентской лояльности и клиентоцентричности) таковы, что фокус у владельцев и первых лиц бизнеса по-прежнему сосредоточен на привлечении, а не на удержании клиентской базы. Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК рассказала: «Сегодняшний рынок развивается эволюционно, эксплуатируя идеи 5-7 летней давности и ориентируясь в основном на западный опыт. Ритейлеры проявляют интерес к геомаркетингу, событийному маркетингу, CRM & CEM, Data mining (интеллектуальный анализ данных), однако из-за сокращения бюджетов крупных внедрений было немного».

Что должна делать клиентоориентированная компания?

По результатам опроса ассоциации КЛИК, в котором приняли участие около 300 респондентов, наибольшее количество голосов (по 22%) набрали ответы:

• откликаться на обращения быстро и по делу;
• признавать, обсуждать и решать проблемы, а не прятаться за контакт-центром;
• быть готовым работать с клиентом персонально, а не по шаблону;
• постоянно улучшать свой продукт и сервис.

Почему клиенты недовольны обслуживанием?

Довольный клиент будет тихо радоваться своей покупке, а недовольный расскажет о своем недовольстве десятку других. Поэтому с недовольными клиентами надо вести постоянную работу, чтобы вернуть их лояльность. Отрицательных откликов не стоит боятся – давайте поговорим о том, как с ними работать. Сергей Гасин, руководитель по управлению претензиями торговой сети «Эльдорадо» поделился результатами маркетингового исследования, позволившего выделить 5 причин, по которым клиенты недовольны качеством решения по претензии:

1. решение не устранило проблему,

2. долго ждал, пока примут решение,

3. отсутствовало желание помочь,

4. не дали точного ответа,

5. не извинились.

Прежде всего, нужно организовать работу с претензиями покупателей так, чтобы большая их часть попадала непосредственно в компанию – будь то Книга жалоб или раздел отзывов на вашем сайте. Если с Книгой жалоб все просто – нужно вовремя и вежливо отвечать на претензии клиентов, то с претензиями на сайте – немного сложнее.

Как работать с отзывами на сайте?

Отзывы клиентов на сайте быстро обрастают комментариями, расходятся по соцсетям и хорошо индексируются поисковиками. Мало обеспечить удобные каналы для взаимодействия с клиентами, нужно оперативно и правильно реагировать на любой отклик.

Дмитрий Чистов, участник Ассоциации Клиентской лояльности и клиентоцентричности, генеральный директор компании Copiny выделил инструменты для продуктивной работы с комментариями пользователей on-line:

1. форма обратной связи на сайте (самый простой и наиболее распространенный инструмент обратной связи; должна быть доступна в 1 клик на любой странице сайта),
2. социальные сети (для отслеживания отзывов обычно используют системы мониторинга соц. медиа),
3. сторонние блоги и форумы (для каждой отрасли есть несколько основных площадок, которые нужно отслеживать),
4. специальные опросы на сайте и по email (очень удобный и простой инструмент для анкетирования аудитории и сбора обратной связи; можно точно сформулировать вопрос и использовать специальные сервисы),
5. сообщества клиентов на сайте (мощный и эффективный инструмент для работы с отзывами и обратной связью, открыто общаясь с клиентами, формируете адвокатов бренда и снижаете количество негатива),
6. тематические площадки (есть почти в каждой отрасли, здесь клиенты могут оставить отзывы о компании или продукте, а другие клиенты уточнить информацию или оставить комментарий; часто за отдельную плату компании могут работать с такими отзывами),
7. выдача поисковых систем (очень важно просматривать выдачу поисковых систем по запросам «Ваш_бренд + отзывы» и «Ваш_товар + отзывы»; крайне желательно, чтобы выдача по таким запросам содержала объективные отзывы).

Клиентоориентированность с точки зрения HR

Некоторые эксперты считают что повышение сервиса связано с многофункциональностью сотрудников. Наталья Верниковская, директор департамента обслуживания клиентов АйМаниБанка рассказала, что в контактном центре АйМаниБанка с внедрением программы, нацеленной на повышение функциональности сотрудников удалось:

• повысить качество обслуживания клиентов,
• предоставлять клиентам уникальное обслуживание и формировать клиентскую лояльность,
• повысить эффективность коммуникации службы клиентского сервиса с бизнес-подразделениями банка,
• повысить клиентоориентированность сотрудников.

Современная практика маркетинга двигается в сторону поиска «ключей» к сердцу клиента, кому удастся быстрее найти правильный подход к покупателю, получит не только довольных и лояльных клиентов, но и откроет для себя новые возможности для роста бизнеса.

Елена Филякова, специально для Retail.ru