Почему хороший продавец становится плохим?

Юлия Носовец

Многие руководители предприятий, в том числе и торговых, часто в своей практике сталкиваются с таким явлением: прекрасный сотрудник вдруг меняется, становится пассивным и равнодушным, в общении с клиентами нетерпимым, а порой грубым, он начинает хуже работать или вообще стремится уволиться. Для торговой организации это достаточно опасный симптом, ибо снижение качества работы конкретного продавца напрямую связано со снижением уровня обслуживания клиентов, что в итоге приводит к потере части покупателей. И здесь руководителю фирмы важно держать «руку на пульсе» — вовремя реагировать на ситуацию, чтобы попытаться ее исправить.

Но вначале следует разобраться, почему с хорошим работником происходят подобные метаморфозы?

Снижение мотивации

Какие признаки указывают на то, что ваш подчиненный уже в начале переходного пути от «хорошего» сотрудника к «плохому»? Прежде всего, это изменение его поведения: повышенная раздражительность в общении не только с клиентами, но и с коллегами, нежелание идти на контакт, прикладывать усилия для решения производственных проблем, безразличие к работе, преувеличение ее трудностей, проявляющееся в постоянных жалобах и спорах, частые прогулы и другие нарушения трудовой дисциплины.

Причины могут быть разными. Это:

• изменение работы, ее содержания, оплаты труда;
• изменение взаимоотношений с руководством;
• конфликты внутри коллектива;
• возрастные и профессиональные кризисы;
• семейные проблемы;
• «профессиональное выгорание».

Рассмотрим их более детально.

«Факторы гигиены»

Исходя из мотивационной теории Герцберга, такие характеристики работы, как условия труда, льготы, социальный статус, величина заработной платы принято считать «факторами гигиены». Они не увеличивают производительность труда, но при их ухудшении снижается заинтересованность людей в работе и ее результатах. На человека также влияет и атмосфера в коллективе. Если, к примеру, у большинства продавцов преобладает негативное отношение к работе, трудно оставаться «белой вороной» и продолжать хорошо выполнять свои обязанности.

Начальник не всегда прав

Изменение взаимоотношений с руководством часто происходит из-за неграмотных действий главы компании или руководителей подразделений. Ошибки в применении поощрений и наказаний, неправильное распределение работы между исполнителями, неадресная критика подчиненных, нечеткие формулировки при постановке задач — все это является пусковыми механизмами для конфликтов.

Предпосылками данных конфликтов могут служить как нерешенные организационные проблемы, так и проблемы во взаимоотношениях. Всегда важно вовремя почувствовать напряжение в коллективе. Существуют так называемые предвестники конфликта: люди не смотрят в лицо друг другу при разговоре, меньше интересуются делами друг друга, могут и вовсе избегать общения, ссылаясь на загруженность или плохое самочувствие, ведут разговоры «за спиной», при расставании испытывают явное облегчение.

Пути решения конфликтных ситуаций в коллективе лежат, например, в более четком распределении обязанностей, в использовании оптимальной системы вознаграждения. Если наблюдается ярко выраженная психологическая несовместимость сотрудников, необходимо развести их на разные участки работы.

Кризис возраста

Существуют предсказуемые кризисы, связанные с возрастом и этапами профессиональной карьеры.

Например, в возрасте 20-22 лет человек овладевает новыми знаниями, навыками, старается найти свое место в организации. В этот период, при отсутствии должной поддержки, у некоторых молодых людей снижается мотивация из-за неверия в собственные силы, они могут растеряться и перестать предпринимать какие-либо действия для достижения высоких результатов, заниматься скрытым саботажем, прикрываясь фразой: «Это не входит в мои должностные обязанности», или предпочесть другое место работы.

Действия по предотвращению кризиса — ясная и конкретная программа адаптации, постановка целей, контроль и поощрение.

В возрасте примерно 30-33 лет у многих происходит переоценка собственных достижений. Люди начинают искать сферу, в рамках которой смогут наиболее полно проявить свои способности, добиться признания и определенного карьерного роста. Именно в этом возрасте многие начинают менять профессию, при этом снижая эффективность своей деятельности на старом месте. На этом этапе важно найти для сотрудника новые мотивирующие факторы.

Несколько позднее (примерно в 40 лет) наступает этап переоценки ценностей. Люди подвергают сомнению значение своей работы, задают себе вопросы, которые никогда не задавали раньше: нужно ли тратить свои жизненные силы на старательную работу. Возможно, в данный момент сотруднику поможет поддержка со стороны администрации, признание его заслуг.

Знание возрастных и профессиональных особенностей, как правило, помогает руководителям и сотрудникам преодолеть кризисные моменты.

Семейные проблемы

Именно они, недоступные постороннему взгляду, являются очень сильными по воздействию на человека. Если сложная ситуация в семье сотрудника долго не разрешается, организм реагирует на это истощением, и как следствие, падает работоспособность. Недостаточная концентрация внимания, вялость, апатия, повышенная утомляемость — все это признаки стресса. Могут также отмечаться: раздражительность, необоснованная критичность, неблагополучное физическое состояние. Попытаться выяснить причины состояния человека, вывести его на откровенный разговор, постараться чем-то помочь — вот первые шаги по нормализации ситуации.

«Профессиональное выгорание»

Его специалисты определяют как «деформацию человека» под влиянием длительного стажа. «Выгорание» можно также рассматривать как своеобразный механизм психологической защиты, когда создавшие условия и внутренние переживания становятся для сотрудника разрушительными.

«Профессиональное выгорание» проявляется в эмоциональном истощении, в проблемах в общении как с коллегами, так и с клиентами, в излишней зависимости от мнения других людей, в негативной оценке собственных профессиональных достижений.

Что следует предпринимать в случае, когда снижается мотивация сотрудников? Проанализировав причины, определить направления работы по исправлению ситуации, например: улучшение условий труда, ротация кадров, обучение продавцов приемам работы с конфликтными клиентами и развитие у них навыков саморегуляции, своевременное поощрение, подчеркивание значимости вклада конкретного человека в общее дело, достойная оплата. Все эти меры помогут предотвратить превращение «хорошего» сотрудника в «плохого».