Парфюмерия на марше-2

В канун Нового года "таинственные покупатели" в рамках совместного проекта "Денег" и группы компаний NEXTEP вновь проверили качество обслуживания в ведущих парфюмерно-косметических сетях столицы. Лидеры рейтинга сменились как в монобрендовых, так и в мультибрендовых сетях, однако уровень сервиса в целом изменился мало.

Один из громких бизнес-скандалов уходящего года — смена собственника и фактически развал крупнейшей парфюмерной сети "Арбат Престиж" — привел к серьезным изменениям в нашем рейтинге. Сеть, магазины которой сверкают пустыми полками, некорректно всерьез сравнивать со здоровыми конкурентами. Поэтому наши агенты просто взглянули на безотрадную картину — так сказать, вне конкурса. Об "Арбат Престиже": "Что меня поразило с самого начала — тотальное опустошение магазина. На первом этаже многие стеллажи заставлены пустыми коробками. У меня сразу возникло ощущение, что магазин скоро закроется". "Ассортимент был очень бедным. Я попыталась проконсультироваться по поводу туши для ресниц. Консультант в одном зале ответила, что есть всего две туши".

Ну и хватит о грустном. Крупные торговцы парфюмерией и косметикой, избежавшие катаклизмов, продемонстрировали неплохое в целом качество обслуживания. "Л`Этуаль", старейшая из четырех участвовавших в рейтинге мультибрендовых сетей, с неизменным результатом 74% заняла, как и в прошлом году, четвертое место — на этот раз последнее. А вот Ile de Beaute, бывшая в прошлом году третьей, на этот раз стала лидером в облуживании. Внешний вид магазинов сети наши шпионы признали безупречным, персонал отлично выявляет потребности клиентов и формирует, исходя из них, предложение, и общее впечатление от посещения сети оценено со значительным отрывом от преследователей во внушительные 98%.

Аналогичный успех — прыжок с третьей позиции на первую — среди монобрендовых сетей продемонстрировала L`Occitane. Внешний вид и внутреннее состояние магазинов здесь оказались хуже, чем, соответственно, у Yves Rocher и Body Shop, зато по остальным восьми оцениваемым параметрам сеть набрала наибольшее количество баллов.

Необходимо, однако, отметить, что рост уровня сервиса наблюдался в большинстве категорий предприятий сферы обслуживания, проверенных нашими шпионами (как минимум уровень оставался неизменным), а вот в монобрендовых сетях в 2008 году зафиксировано незначительное — на 3% — снижение среднего балла. Только лидер улучшил прошлогодний результат, тогда как занявшая четвертое место Yves Rocher продемонстрировала стабильность со средним баллом 75% (в прошлом году, правда, эта оценка поставила сеть на замыкающую позицию), а Body Shop, Lush и "Для душа и души" свои показатели ухудшили.

Юрий Львов

Рейтинг мультибрендовых парфюмерных сетей

Оцениваемые параметры	1 Ile de Beaute	2 Арбор Мунди	3 Douglas Rivoli	4 Л`Этуаль	Средний результат по оцениваемом у параметру (2008 год)*	Арбат Престиж
1. Поиск и внешний вид магазина парфюмерии	1 (100%)	4 (83%)	2 (98%)	3 (95%)	1 (94,3%)	91%
2. Внутреннее состояние магазина	3 (89%)	2 (96%)	1 (99%)	4 (88%)	4 (92,8%)	94%
3. Выкладка товара / состояние продукции	2 (97%)	1 (99%)	3 (94%)	4 (83%)	3 (93,2%)	74%
4. Приветствие / начало взаимодействия	2 (80%)	3 (79%)	1 (84%)	4 (69%)	6 (78%)	39%
5. Выявление потребностей	1 (84%)	2 (83%)	3 (73%)	4 (66%)	7 (77%)	60%
6. Формирование предложения	1 (80%)	2 (78%)	3 (61%)	4 (56%)	9 (69%)	38%
7. Принятие решения	2 (85%)	1 (92%)	3 (63%)	4 (60%)	8 (75%)	47%
8. Завершение взаимодействия	2 (74%)	1 (78%)	4 (53%)	3 (54%)	10 (65%)	34%
9. Внешний вид и дисциплина сотрудников	1 (97%)	2-3 (94%)	2-3 (94%)	4 (90%)	2 (93,9%)	87%
10. Общее впечатление от визита	1 (98%)	2 (90%)	4 (78%)	3 (80%)	5 (86%)	45%
Средний результат по компании (2008 год)	1 (88%)	2 (87%)	3 (80%)	4 (74%)	82%	61%
Средний результат по компании (2007 год)**	3 (82%)	1 (85%)	2 (84%)	4 (74%)	81%	76%

*Компания "Арбат Престиж" не учитывалась при подсчете средних результатов по оцениваемым параметрам, а также при формировании средних результатов по компаниям за 2007 год.

**Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).

Рейтинг мультибрендовых сетей парфюмерии и косметики

Оцениваемые параметры	1 L`Occitane	2 Lush	3 Body Shop	4 Yves Rocher	5 Для душа и души	Средний результат по оцениваемому параметру (2008 год)
1. Поиск и внешний вид магазина парфюмерии	2 (98,3%)	4 (93%)	3 (96%)	1 (98,4%)	5 (91%)	1 (95%)
2. Внутреннее состояние магазина	2 (98%)	5 (80%)	1 (99%)	3 (96%)	4 (93%)	2 (93%)
3. Выкладка товара / состояние продукции	1 (97%)	2 (93%)	3-4 (90%)	3-4 (90%)	5 (85%)	4 (91%)
4. Приветствие / начало взаимодействия	1 (88%)	2 (84%)	4 (68%)	3 (69%)	5 (61%)	7 (74%)
5. Выявление потребностей	1 (85%)	2 (82%)	3 (77%)	5 (68%)	4 (69%)	6 (76%)
6. Формирование предложения	1 (89%)	3 (77%)	2 (78%)	4 (60%)	5 (46%)	8 (70%)
7. Принятие решения	1 (88%)	3 (77%)	2 (78%)	4 (48%)	5 (42%)	9-10 (67%)
8. Завершение взаимодействия	1 (82%)	2 (72%)	3 (69%)	5 (55%)	4 (57%)	9-10 (67%)
9. Внешний вид и дисциплина сотрудников	1 (99%)	2 (93%)	4-5 (89%)	3 (90%)	4-5 (89%)	3 (92%)
10. Общее впечатление от визита	1-3 (85%)	1-3 (85%)	1-3 (85%)	4 (78%)	5 (63%)	5 (79%)
Средний результат по компании (2008 год)	1 (91%)	2 (84%)	3 (83%)	4 (75%)	5 (69%)	80%
Средний результат по компании (2007 год)*	3 (85%)	1 (91%)	2 (87%)	5 (75%)	4 (77%)	83%

*Исследование 2007 года проводилось по сходной анкете, при этом анкета исследования 2008 года была доработана (переработаны блоки анкеты; формулировки ряда вопросов были изменены).

Журнал «Деньги» № 50(705)

Мы в соцсетях

Парфюмерия на марше-2

Рейтинг мультибрендовых парфюмерных сетей

Рейтинг мультибрендовых сетей парфюмерии и косметики

Интервью

Мы в соцсетях

Подпишитесь на новости ритейла

Парфюмерия на марше-2

Рейтинг мультибрендовых парфюмерных сетей

Рейтинг мультибрендовых сетей парфюмерии и косметики

Интервью

Подпишитесь
на новости ритейла