Отложить нельзя, автоматизировать: как сети магазинов мясной и фермерской продукции стать прибыльнее

Специфика магазинов фермерской продукции и проблемы, с которыми сталкиваются владельцы

Все мы представляем себе магазин фермерской продукции. Это, как правило, небольшая торговая точка в формате магазина у дома или локации внутри павильона. Количество касс зависит от количества отделов (типов представленной продукции): обычно это мясо, рыба, сыр, молочные, колбасные и другие продукты фермерских хозяйств, на 1–5 касс. Главное отличие: это не магазины самообслуживания, где покупатель берет товар с полки, – товар ему выдает продавец-кассир из-за прилавка. В магазинах подобного формата большая часть товаров весовые: продавец-кассир их фасует, взвешивает и озвучивает цену.

Перечислим самые распространенные проблемы таких магазинов – те, которые мы сами наблюдали в проектах региональных и федеральных сетей.

Низкая автоматизация процесса продажи: стоимость рассчитывается кассиром отдельно и вручную вводится в кассовый аппарат, весы не подключены к кассе, что приводит к ошибкам в данных и медленному обслуживанию.

2. Необходимость соблюдать требования закона по работе с маркированной продукцией

На кассе нужно обеспечивать корректный учет и выбытие маркированных товаров – в первую очередь молочной продукции. Магазины могут торговать продукцией как крупных производителей, так и мелких фермерских хозяйств, продукция которых до 2023 года не подлежит маркировке. Список категорий маркированных товаров постоянно пополняется, а за нарушения грозят штрафы в сотни тысяч рублей, административная и даже уголовная ответственность.

3. Проблемы с перегрузкой и распределением ресурсов ИТ-службы

В отсутствие централизованного управления всеми кассами магазинов их настройка и обновление требуют больших затрат денег и времени ИТ-специалистов – особенно когда торговые точки сети находятся на расстоянии друг от друга. Выгрузка товаров на кассы и весы производится вручную, нужно все настраивать и проверять на каждом узле. Есть вопросы с сохранностью кассовых данных, их потерей при обрывах связи. Нет удобных инструментов автоматизации – например, инструмента переоценки в магазине, сервиса для контроля оборота маркированной продукции, а если приходится дорабатывать уже установленное ПО, то подрядчики делают это долго и дорого.

4. Низкий уровень сервиса – хронические жалобы покупателей

Маленькая пропускная способность 1–2 касс магазина в часы пик, очереди до 12 человек. Покупатели жалуются на медленное обслуживание, на непрозрачный процесс продажи и взвешивания товара, на недобросовестных продавцов.

Нет программ лояльности для постоянных покупателей, нет доступной и заметной информации о текущих рекламных акциях, о поступлениях товаров. Отсутствуют не только современные инструменты коммуникации с клиентами, но и современные способы оплаты на кассе – например, через систему быстрых платежей (СБП), оплата бонусами и другие. Итог: репутационные потери, недовольство и отток покупателей в соседние магазины.

5. Финансовые потери собственника

Потери складываются из нескольких составляющих.

• ИТ-инфраструктура: неэффективная автоматизация процессов и трата ресурсов ИТ-специалистов, регулярные платежи за ПО, расходы на поддержку ПО и устаревшего оборудования.

• Потери в магазинах. Кассиры воруют товары и деньги из своего магазина, ошибаются. Сюда же отнесем упущенную прибыль от покупателей, которые заметят, что их обсчитывают, и вряд ли вернутся.

• Третий потенциальный источник потерь – штрафы контролирующих органов за несоблюдение требований законодательства.

6. Недовольство кассиров своим рабочим местом

Наконец, тот факт, что во многих магазинах старое оборудование, неудобное и тесное рабочее место, касса работает медленно, многие операции приходится делать вручную, а покупатели постоянно недовольны обслуживанием, не добавляет лояльности самому персоналу.

Это далеко не все, но основное, что сокращает прибыль, а также может затруднить развитие и рост сети.

Как можно сделать фермерский магазин эффективнее

Предложим несколько рекомендаций, на что обратить внимание, чтобы избежать описанных типовых проблем при запуске магазинов или устранить их и повысить прибыльность сети.

Будем приводить примеры из практики CSI. Что любопытно, в некоторых случаях нам приходилось преодолевать скепсис клиентов – на начальном этапе ритейлеры не верили, что модернизация кассовых решений кардинально улучшит внутренние процессы, но именно это происходило по итогам проектов.

1. Обеспечьте продавцу удобное и современное рабочее место

Обратите внимание на эргономику кассового пространства и выбор оборудования.

• Устанавливая современное кассовое и прикассовое оборудование (в новый магазин или вместо устаревшего), сеть ускоряет работу кассира и обслуживание покупателей, экономит ресурсы ИТ-отдела на решение ошибок. Принтеры чеков выбирайте с надежной элементной базой (принтерный механизм, печатающая головка), которые будут печатать чек очень быстро. Обратите внимание на бесплатные обновления прошивок и на ПО для удаленного обновления, отслеживания сроков действия фискальных накопителей. Фискальные регистраторы Pirit, например, печатают чек с 15 позициями за две секунды, а работают они годами без поломок.

• Если пространство ограничено, индивидуально под магазины можно спроектировать и изготовить прилавочные стойки, которые позволяют компактно расположить все нужное оборудование у кассы.

• К кассам можно подключить вторые экраны, обращенные в торговый зал. На них покупатели будут видеть состав своего чека, а также то, что берут другие, – это обычно стимулирует попробовать что-нибудь новое из продукции магазина. Между продажами на экранах покупателя можно запускать рекламные сообщения или другой медиаконтент, стимулирующий продажи.

2. Быстрая касса упростит работу кассира и ускорит обслуживание покупателей

Современное промышленное кассовое решение повышает пропускную способность касс. По проектам наших клиентов, где проводились замеры, мы знаем, что скорость обслуживания на кассе с установкой Set Retail в фермерских магазинах увеличивалась на 15–30%. Посчитайте, на сколько больше покупателей за год ваши магазины смогли бы обслужить при таком ускорении?

• Выбирайте решение с простым и понятным интерфейсом. Важно, чтобы были дополнительные возможности для ускорения: горячие клавиши, использование коротких кодов товаров на кассе, – это позволит обслуживать покупателей в пару кликов. В Set Retail это есть, а кассиры осваивают работу в системе буквально за час.

• Одна из ключевых рекомендаций для такого формата магазинов – интегрируйте с кассой весы, на которых продавец взвешивает товар, чтобы вес автоматически передавался в кассовую систему для расчета цены. Когда не нужно вводить вес вручную, это устраняет и ошибки, и махинации кассиров, экономит время покупателя. В таких магазинах бывают и весы фасовочные, не подключенные к кассам, на которых фасуется продукция для выкладки на прилавок, – на эти весы нужно загружать товары и актуальные цены (в Set Retail с этим справляется централизованный модуль Set Scales). Кассу также подключите к СККО, чтобы отследить сомнительные действия кассира и вовремя пресечь их, об этом – ниже в отдельном пункте о Set Prisma.

• Автоматизируйте работу с ценниками, чтобы они всегда были актуальными. В одном из проектов мы сделали доработку по просьбе клиента – фирменных оренбургских магазинов «Желен», реализующих колбасные изделия и полуфабрикаты, и «Атлантида», предлагающих рыбу и морепродукты, – внедрили печать отчета о переоценке при открытии смены прямо на фискальном регистраторе. Раньше информация об изменении цен приходила в магазины с опозданием (по телефону или сообщением в мессенджеры), что приводило к финансовым потерям и конфликтам с покупателями из-за неверных ценников. Теперь при открытии смены касса печатает на чеке, на какие товары сегодня изменились цены, чтобы кассир их обновил.

3. Пересмотрите затраты на ИТ, сопровождение оборудования и ПО

• Ресурсы ИТ-службы. Возможность управлять кассами и весами всей сети централизованно и удаленно, а также стандартизировать их обслуживание – это огромная экономия ресурсов ИТ-службы, в том числе на выездах инженеров. Пример: сеть екатеринбургских магазинов (1–2 кассы в магазине) с переходом на Set и централизованное управление кассами сократила затраты на поддержку и доработки кассового софта на 80%, а ресурсы ИТ-специалистов – в два раза. Если до проекта на каждые 100 касс требовалось 2–3 сотрудника и 5 дней в месяц, то сейчас 1 специалист и 1 день на обновление. Сотрудники магазинов на свои запросы в ИТ получают максимально быструю реакцию, а в целом с переходом на Set клиенты отмечают резкое сокращение количества инцидентов. C архитектурой решения «Centrum-касса» ритейлер централизованно удаленно управляет кассами через один сервер, который может базироваться в головном офисе, и экономит на покупке серверов для магазинов.

• Если само «развертывание», т.е. запуск новой кассы, происходит за 10–15 минут, а не за 3–4 часа, – это снижает трудозатраты при открытии новых магазинов.

• Бюджет на обновление ПО. Экономьте сотни тысяч рублей в год на ежегодных платежах – например, в Set все обновления бесплатны, в том числе связанные с поддержкой новых законодательных требований.

• Обратите внимание на возможности интеграции. Они важны, чтобы в дальнейшем не ограничивать себя в развитии. Хорошо, если вашу кассовую систему легко интегрировать с любой вашей внутренней ИС, а также с внешними системами и сервисами. В Set Retail для этого есть готовые модули и открытый API, в самой системе много встроенной функциональности «на борту», которую достаточно настроить и включить без дополнительных разработок.

4. Автоматизируйте сопутствующие внутренние процессы и отчетность

Вместо учета продаж вручную переходите к онлайн-отчетам. Доработка для интеграции кассовой и ERP систем позволит руководству сети получить доступ к онлайн-статистике по продажам, как это было сделано нами в том же проекте «Желен» и «Атлантида». Инвентаризация проходит проще и эффективнее, финансовая служба четко контролирует сумму в кассе.

5. Позаботьтесь о предотвращении штрафов за нарушения законодательных требований – маркировки, сроков годности

Изучите, какие инструменты и сервисы в арсенале вашего интегратора помогут избежать нарушений законодательства. Расскажем на примере Set Retail.

• Маркировка. В базовом варианте Set Retail поддерживает работу со всеми категориями маркированной продукции и все обновления системы, связанные с этими изменениями, для клиентов бесплатны. CSI вместе с ЦРПТ (оператором системы маркировки «Честный ЗНАК») заранее готовят клиентов к внедрению маркировки новых категорий – предлагают статьи, памятки со сроками (пример – памятка по молочной продукции) и т.д.

• Дополнительный контроль марок. В семействе продуктов Set есть также сервис Set Mark, который дополнительно контролирует оборот марок и блокирует некорректные операции еще на уровне кассы, до момента передачи этой информации через ОФД в «Честный ЗНАК». Без Set Mark ритейлер может и не знать, какой объем информации о нарушениях на его кассах поступает в контролирующие инстанции – а это важно, ведь с ошибками могут работать даже ваши проверенные поставщики. За время эксперимента с оборотом молочной продукции торговые сети и «Честный ЗНАК» накапливали статистику по ошибкам: общее количество нарушений по этой категории товаров составило 14,5%. Самые частые ошибки – это некачественные и нечитаемые коды маркировки, а также множественные «повторные продажи» из-за того, что производители наносили один код на всю партию продукции. Ответственность за это лежит на ритейлере. От общего объема ошибок 2% – это продажи товаров с истекшим сроком годности.

• Контроль за сроками годности по штрихкодам – объем списаний ниже, прибыль выше.

2. Можно также установить скидку для товаров со сроком годности, подходящим к концу, – она сработает на кассе, когда кассир отсканирует штрихкод. Сотрудникам не придется клеить стикеры со скидкой на сам товар, покупателей можно проинформировать объявлением.

6. Применяйте дополнительные инструменты для сокращения издержек магазина

Изучите все возможности установленного у вас софта. Например: настраиваемая форма чека и возможность включения банковского слипа в чек позволяют сократить размеры чека и затраты на бумагу. «Желен» и «Атлантида» сократили их на 50% с внедрением Set Retail. Предлагайте на кассах дополнительные сервисы – например, продажу лотерейных билетов.

7. Продумайте программу лояльности, чтобы привлечь и удержать покупателей

Предложите покупателям то, что сделает их поход в ваш магазин более интересным, – запустите программу лояльности. Выбирайте программные решения, которые содержат все нужные инструменты и механики: скидки, бонусы, акции на комплекты товаров. Важно, чтобы у системы был простой интерфейс и настраивать рекламные акции мог маркетолог, без привлечения ресурсов ИТ-департамента, как это часто происходит в сетях небольших магазинов. Если для магазинов актуальна проблема с каналами связи – убедитесь, что будет возможность применить скидки даже офлайн, чтобы покупатель получил то, на что рассчитывал.

Подумайте, какие акции позволят вам повысить прибыль и будут ценны для покупателя? Скажем, не стоит предлагать акцию «2 кг мяса по цене 1» – она просто отсрочит следующее посещение покупателем вашего магазина. Лучше предложите при покупке 1 кг мяса скидку на какой-нибудь другой товар, продажи которого хотите простимулировать, или на новый продукт. Запуск акций лояльности – интересный творческий процесс. Практически все наши клиенты после перехода на Set Retail в той или иной степени используют возможности встроенного модуля лояльности Set, либо возможность интеграции с любой внешней системой лояльности.

8. Современные способы оплаты на кассе ускорят покупку и помогут вам экономить

Чем больше у ваших покупателей способов оплатить покупку, тем лучше: наличные, банковские карты, комбинированные платежи, подарочные карты и бонусы. Стимулируйте оплату покупок через систему быстрых платежей (СБП) – из мобильных приложений банков по QR или уже привычным для многих прикладыванием телефона, которую сейчас вновь могут предлагать магазины с Set Retail. Тем более что при оплате через СБП вы экономите на эквайринге, комиссия всего 0,4%, а не 1–3%.

9. Предотвращайте воровство и ошибки кассиров

Магазин может быть укомплектован идеально, но никто не отменял человеческий фактор. Искренне надеемся, что у вас работают только честные сотрудники, и знаем много таких примеров, но расскажем, с какими нарушениями продавцов сталкивались – и как можно подстраховаться.

По разным исследованиям, в 90% торговых точек России установлено видеонаблюдение, но с видеозаписями нужно работать, а ресурсы для этого есть не у всех, чем и пользуются недобросовестные сотрудники.

Какие нарушения на кассах магазинов мясо-молочной продукции известны нам:

1. Самое «популярное» нарушение: не выдают чек, а после того, как покупатель оплатил покупку и ушел, аннулируют его или отменяют часть позиций, забирая деньги себе (100–300 рублей с каждого такого чека).
2. Обвешивают покупателей.
3. Продают товары заниженным весом (например, в сговоре со знакомым покупателем).

При наличии видеонаблюдения махинации кассиров обнаружить можно, но для этого нужно отсмотреть видеозаписи с камер наблюдения (многие часы) и вручную сопоставить данные видео и кассовых чеков. Подумайте об установке специализированной системы контроля кассовых операций (СККО) – она станет хорошим дополнением к видеонаблюдению и позволит сэкономить время. СККО синхронизирует видеоизображение с камер, направленных на кассу/прилавок, с тем, что происходит в кассовой системе, – и дальше, поскольку каждое нарушение имеет свою логику, внутренние алгоритмы СККО выявляют подозрительные эпизоды. Перечень инцидентов с потенциальными нарушениями предоставляется на просмотр, с позиционированием видео на конкретном моменте. Set Prisma, например, знает больше 100 сценариев нарушений.

Чтобы понять, насколько это в целом актуально для вашей торговой сети, можно запустить пилотный проект. Один из примеров:

Обычно пилот проводится в течение месяца, но здесь мы остановили его после трех дней – судя по выявленному объему потерь, установка Set Prisma на эти несколько касс окупилась бы за неделю.

В системе можно задать свои правила, работать с самыми критичными нарушениями, получать уведомления о нарушениях онлайн или работать с отчетами, сформированными исходя из ваших приоритетов. Один аналитик в системе может легко контролировать, например, 25 магазинов с 2–4 кассами.

Пример скриншота из системы. Сотрудник не закрыла чек предыдущего покупателя, который ушел без чека. Отменила товар (хвосты форели) и добавила товар следующего покупателя (сельдь). Деньги первого покупателя как денежный излишек остались у кассира.

Разобрав с сотрудниками выявленные нарушения и ошибки, вы устраните или минимизируете их повторение, оздоровите обстановку в магазине, ведь, как говорится в одном исследовании, 10% людей не воруют никогда, 10% людей воруют всегда, а 80% людей будут воровать, если создать им для этого условия.

Вместо заключения

Проекты модернизации занимали у наших клиентов – магазинов фермерской продукции от 2–3 недель до 3 месяцев, если требовались расширенные доработки. За этот небольшой срок можно поставить работу магазина на новые рельсы. Грамотно выстроенная ИТ-инфраструктура, быстрые кассы и удобные рабочие места кассиров, контроль и видеонаблюдение для безопасности позволят долгое время не думать о необходимости переавтоматизации и не будут сдерживать масштабирование сети.

Среди магазинов, которые доверили решение своих задач продуктам CSI, – «Сибирские колбасы», «Павловская курочка», МК «Стрела», «Правильная корзинка», «Желен», «Атлантида», «Согласие», «Сельский дворик», «Мясная лавка», птицефабрика «Зеленецкая», «Фабрика качества» и другие федеральные и региональные сети.

Если вам потребуется аудит по текущим проблемам, о которых вы знаете или еще не знаете, – обращайтесь на email: e-commerce@crystals.ru.

Retail.ru