Обучение торгового персонала. Полезные советы по выбору обучающих программ

Татьяна Кастко, специально для проекта © Shop-Academy.com

Периодическое обучение специалистов, работающих в рознице, необходимо, так как каждый год количество розничных магазинов в России существенно увеличивается, и в условиях возрастающей конкуренции, высокий профессионализм — уже обязательное требование рынка розницы. Чтобы не потерять своих покупателей и привлекать новых, нужно не просто быть в курсе новых розничных технологий и нововведений, но и применять их на практике, и соответственно — повышать квалификацию персонала.

Если розничная компания пришла на рынок надолго и всерьез, то эффективное обучение персонала поможет ей создать команду единомышленников, которые понимают друг друга с полуслова, и профессионально и оперативно выполняют свои рабочие задачи. А в розничном бизнесе, как в любом другом бизнесе, связанном с обслуживанием клиентов, именно настрой персонала и отношения внутри команды оказывают сильнейшее влияние на успешность работы всего предприятия. Именно сплоченная и хорошо подготовленная команда сотрудников позволяет успешно развивать розничный бизнес, и не бояться бесконечной текучки кадров. Ведь текучка кадров на сегодняшний день — серьезная проблема в большинстве розничных компаний, и она нередко приводит к снижению объемов продаж магазинов (вследствие неэффективной работы новых сотрудников) и возрастанию затрат (в связи с постоянным поиском, приемом и обучением новых сотрудников).

Статистика подтверждает — розничные компании, в которых четко прописаны технологические цепочки рабочих процессов и разработаны свои корпоративные стандарты, а также методы обучения новых сотрудников (в частности торгового персонала), имеют текучку кадров значительно ниже других предприятий торговли, и более высокие показатели эффективности работы сотрудников. При правильной организации розничного бизнеса, каждый новый сотрудник, должен ознакомиться с внутренней работой фирмы и ее корпоративными правилами. Розничные торговцы должны стремиться к тому, чтобы новички активно участвовали в деятельности компании и вносили свой вклад в ее работу. Как правило, новые сотрудники и сами стремятся узнать больше о своих обязанностях и полномочиях на новой фирме, и это помогает им быстро усваивать новую информацию. А успешная адаптация и обучение, позволяет фирме быстро повышать эффективность работы нового сотрудника и, соответственно, положительно влиять на всю работу фирмы в целом.

Но, помимо обучения новых сотрудников, необходимо еще и периодическое обучение уже работающих сотрудников. Такое обучение может решать несколько задач, например: освоение нового оборудования, увеличение эффективности работы и повышение квалификации персонала. Но, в общем, здесь цель одна – это выявление внутренних возможностей и резервов уже работающих в компании сотрудников.

Обычно розничные компании самостоятельно проводят обучение своего торгового персонала. Для этого в штате имеются тренеры, свои обучающие программы и свои корпоративные учебные центры. С обучением специалистов среднего и высшего звена дело обстоит иначе. В зависимости от поставленных задач и уровня специалистов и менеджеров, розничным компаниям приходится искать специальное обучение в различных учебных центрах.

Розничной фирме, специалисты которой не так уж часто проходят обучение, достаточно сложно определить, какому обучающему курсу отдать предпочтение и получить в итоге действительно нужный фирме результат. Что здесь необходимо сделать? Первое – надо определить, какие задачи поможет решить обучение. Затем понять, обучение, каких сотрудников позволит компании добиться намеченных целей. Например, если фирма хочет увеличить эффективность работы подразделения закупок, то логично направить на обучение: менеджеров по закупкам, руководителя подразделения закупок и еще, например, руководителя подразделения маркетинга (как независимого эксперта) или руководителя подразделения продаж (как заинтересованную сторону). Это делается для того, чтобы после обучения иметь несколько различных точек зрения и вариантов решений одной задачи.

Затем нужно проанализировать предложение рынка обучения и решить, какой вариант обучения наиболее подходящий. Сначала надо определить, какой вариант подходит больше: корпоративное обучение или участие в открытых программах. Корпоративное обучение предполагает, что для компании, приглашаются тренеры, которые обучают по определенной специализации и на конкретных примерах и, есть возможность, в качестве кейсов рассмотреть существующие бизнес-задачи и принять решение. У открытых семинаров и тренингов также есть свои положительные стороны. В первую очередь, это возможность посмотреть на свой магазин со стороны и обменяться опытом с коллегами из других компаний.

Достаточно сложно правильно сориентироваться и выбрать именно то обучение, которое ответит именно Вашим требованиям и Вашим задачам. Сегодня для специалистов розницы предлагается громадное количество вариантов обучения, по различным темам. Все эти курсы, тренинги и семинары очень различаются по своему, в первую очередь качественному уровню, а также форме подачи материала и квалификации преподавателей. Рынок корпоративного обучения и открытых семинаров для розницы очень перспективный, он активно развивается и появляется много новых фирм. На этом рынке, как и на других, встречаются и солидные фирмы с хорошей репутацией и, к сожалению, немало компаний-«однодневок», которые разочаровывают слушателей. Мы приведем Вам несколько советов по выбору курса:

А. Организатор тренинга и тренер

1. Оцените компанию-организатора мероприятия: как давно работает, какие лицензии и дипломы имеет, сотрудничает ли с постоянными тренерами. Также важно, как часто проводятся подобные мероприятия, и насколько хорошо представлена специализация для розницы. Сегодня у всех хорошо зарекомендовавших себя компаний на рынке корпоративного и открытого обучения есть свои сайты, где можно ознакомиться с информацией об их компании. Там же, можно узнать расписание обучения, список участников и, конечно же, отзывы посетивших семинары.
2. Оцените квалификацию тренера. Среди преподавателей бывают отличные ораторы, хорошо и интересно рассказывающие теорию. Но если вы хотите получить новые практические навыки для работы и получить ответы на свои рабочие вопросы, то нужно выбирать хорошо зарекомендовавших себя преподавателей с солидным и успешным практическим опытом работы в рознице. Если у тренера есть свои опубликованные книги, статьи, публикации или ученая степень – это дополнительные плюсы. О практической работе тренеров также можно узнать из Интернета, из отзывов коллег или из профессиональных периодических изданий. Вполне понятно, что тренерам-практикам доверяют больше, так как они приводят конкретные примеры из своей, а не из чужой практики. Есть темы тренингов, где практический опыт ведущих имеет огромное значение – например, управление ассортиментом, закупками. Здесь надо владеть необходимыми практическими навыками (у ряда тренеров есть собственные разработки и методики), уметь интерпретировать результаты, владеть конкретными цифрами и значениями показателей в магазинах. А, например, при чтении других семинаров, таких как: тренинг управления персоналом, тренинги общения, командообразования, поведения в конфликтах, более важны личные качества тренера, так называемая «харизма» – его умение работать с аудиторией, вызывать интерес, организовывать и проводить ролевые игры и т.п.
3. Проверьте предоставленную информацию. Не стесняйтесь задавать свои вопросы компании-организатору, они обязаны Вам все разъяснить. Подозрение может вызывать любая информация, которую трудно проверить – например, «диплом Международной Афро-Американской Академии торговли г. Йоханнесбурга» (название, конечно, вымышленное). Важно и количество проведенных тренингов. Внушительно звучит «провел более 1000 тренингов», но хороший ли это показатель? Обычно известные тренеры проводят не более 20-30 открытых тренингов для менеджеров среднего и высшего звена в квартал. Если таким образом, практически без перерывов, читать тренинги, то просто не остается времени на практику, научную работу и обновление самого лекционного материала, что в рознице необходимо. Поэтому слишком крупные цифры говорят либо о том, что тренер уже в преклонном возрасте, либо эти цифры просто вымышленные. Для рядового персонала (продавцов) количество тренингов может быть больше, но информационная составляющая таких тренингов гораздо проще. Отзывы неизвестных компаний типа «Иван Иванов из фирмы «Мечта покупателя», г. Царев-Кокшайск» также вызывают сомнение.
4. Заключите с компанией-организатором договор на участие в тренинге. Проверьте, что вся информация в договоре, или приложениях к нему, соответствует рекламе: имя тренера, текст выбранной программы обучения, дата и место проведения. Уточните, на каких условиях будет произведен возврат денег, если тренинг не состоится, или вы по какой-то причине не сможете на нем присутствовать. Если вы сами не разбираетесь в юридических вопросах, покажите договор юристу вашей компании или хотя бы более опытному коллеге, который имеет опыт работы с договорами.
5. Побеседуйте с коллегами, которые уже были на аналогичных тренингах, узнайте их мнение.

Б. Продолжительность курса обучения

Длительность курса тоже имеет немаловажное значение, она напрямую связана с количеством информации, которую получают участники. Сейчас популярно двухдневное обучение (в том числе, в выходные дни), но такое короткое обучение, конечно же, не позволяет глубоко изучать серьезные, объемные темы и углубляться в детали и интересные подробности. Такие короткие семинары хороши для изучения узкоспециализированных тем. Также 2-х дневные семинары могут быть интересны специалистам, обзорно изучающим смежную специальность, либо только начинающим свою карьеру сотрудникам. Специалистам же, имеющим уже значительный и успешный опыт работы, а также, желающим глубоко знать тонкости своей работы, лучше посещать более длительные семинары с глубоким погружением в предмет (например, длительностью в неделю или более). Имеются и долгосрочные обучающие программы, которые проводятся в очно-заочной форме, с сессиями несколько раз в год, они также очень эффективны, а иногда просто необходимы тем, кто хочет освоить новую профессию или должность. Они представляют собой несколько разделов-сессий «с погружениями» и отрывом от привычных рабочих мест.

В. Место проведения семинара-тренинга

Место, где проводится тренинг, должно быть удобно расположено, находится поблизости от остановок общественного транспорта, чтобы участникам было удобнее добираться. Обычно для проведения тренингов используют специально оборудованные аудитории и залы – в учебных центрах, в гостиницах, в бизнес-центрах. Излишняя «пафосность» (мрамор в интерьере, шоколад и шампанское на обед и т.п.) – с одной стороны, определенный входной барьер, гарантия, что примут участие менеджеры высшего звена. С другой стороны – значительно увеличивает стоимость участия. Тренинги за пределами города в домах отдыха, санаториях и т.д., то есть «на природе», обычно проводятся в корпоративной форме, и имеют свои плюсы — здесь участники могут совместить работу с отдыхом и свободным общением с коллегами.

Г. Стоимость участия в семинаре

Крупные тренинговые компании, как правило, предлагают сопоставимые условия участия и цены на аналогичные курсы обучения. Если цена значительно ниже, проверьте, в чем причина: возможно в стоимость участия не включено питание или другие важные для Вас моменты. Тренеры, которые пока не имеют достаточного опыта, часто предлагают низкие цены, но при этом цена может оказаться адекватной «качеству».

Когда уже принято решение по выбору обучающей программы и произведена необходимая оплата, нужно заранее начинать подготовку к семинару. Многие современные тренинги имеют активные формы обучения, которые предполагают не простое прослушивание лекций на тему, а привлекают участников в деловые игры, решение кейсов и реальных бизнес-задач. Поэтому не стоит расслабляться и думать, что удастся поспать на скучной лекции. Мы даем Вам несколько советов, как правильно подготовится и как вести себя на тренингах, чтобы максимально использовать все возможности и как можно больше извлечь пользы от участия в них:

1. Подготовьтесь основательно. К обучению обязательно надо готовиться: подготовить свои вопросы преподавателю и задать их, при необходимости взять с собой статистику по магазинам, схемы или планы магазинов или другие необходимые документы или файлы. И главное – не подходить к обучению формально, и тогда вы обязательно получите необходимую для успешной работы информацию.
2. Мотивируйте сотрудников на обучение. К сожалению, на многих фирмах не оценивают эффективность обучения, и не затрудняются мотивировать сотрудников на повышение своего профессионального уровня. Именно поэтому после обучения ничего не изменяется, и создается впечатление, что обучение – это зря потраченные деньги и время. И нередко можно услышать «Ничего нового мы на тренинге не узнали!». Как правило, так говорят те сотрудники, которые: не хотели ничего узнавать (просто начальство направило, или нужен сертификат для последующего трудоустройства), или не хотят делиться полученными знаниями, или просто мало что поняли, или не подготовились к обучению.
3. Настройтесь и погрузитесь в обучение. Мобильные телефоны лучше отключить, иначе вы будете мешать коллегам, да и сами пропустите важные моменты тренинга. Ваших коллег и клиентов лучше предупредить, что все вопросы вы сможете решить только вечером или по окончании обучения.
4. Активно участвуйте. Если для обучения выбраны хорошие семинары, и преподаватели – опытные практики, имеющие солидный опыт работы в рознице, то они всегда помогут с решением конкретных задач, обучающимся у них сотрудникам. Такие тренеры дают много ценной и новой информации, но заблуждение считать, что на тренинге вам «все дадут». Надо уметь это взять, почерпнуть максимум пользы из своего участия. Еще на семинарах и тренингах дают не только информацию, но и инструментарий: специальные методики развивают навыки, которые менеджер будет потом использовать. Это обсуждение ситуаций, ролевые игры и т.п. Поэтому активно участвуйте в групповой работе и задавайте свои вопросы тренеру. Отговорки вроде «этот вопрос не совсем по теме семинара» или «у нас закончилось время» говорят о некомпетентности тренера.
5. Внимательно слушайте. Психологи отмечают такую преграду для восприятия информации как «поспешные возражения»: вместо того, чтобы дослушать сообщение до конца, участник начинает выстраивать в голове возможные аргументы «против», как бы мысленно вступая в спор с собеседником. Таким образом, конец фразы остается не воспринятым. Участник тренинга лишает себя возможности услышать новые идеи, узнать другие мнения и посмотреть на уже знакомую ситуацию с другой стороны.
6. «Примеряйте» ситуации на ваш магазин. Один из руководителей крупнейшей сети книжных магазинов сказал, что многие приемы работы он перенял от … продовольственных супермаркетов. Действительно, многие идеи можно реализовать в вашем магазине. Так что, если не все ситуации рассматриваются на примере магазина вашей специализации (продукты, бытовая техника, одежда и т.п.), подумайте, как применить тот или иной прием. Если не видите возможности – не стесняйтесь спросить тренера.
7. Используйте новые знания в работе. Эффективность обучения зависит также от того, насколько менеджер способен преобразовать полученную информацию и навыки в конкретные действия на своем рабочем месте. Возможно, по итогам обучения потребуется составить план изменений, которые повысят результативность работы. После реализации этого плана можно уже количественно и качественно оценить полученный эффект от обучения.

А руководителям, посылающим сотрудников на учебу, следует помнить, что для результативных изменений в работе, часто требуется дать сотруднику необходимые полномочия, а иногда и ресурсы. Иначе полученные знания будут всего лишь бесполезным «багажом», и не принесут пользы компании.