Обслуживание клиентов интернет-магазинов: эффективные коммуникации в любых ситуациях

Клиенты, которые стремятся выразить собственный потребительский опыт, обратить внимание компании на возможности совершенствования разных аспектов бизнеса, с одной стороны, — самые ценные, поскольку делятся важнейшей информацией, необходимой для повышения эффективности и прибыльности онлайн-бизнеса. С другой стороны, такие клиенты требуют особого внимания и профессионального подхода.

Первостепенная задача оператора в работе с клиентом, потребности которого удовлетворены не в полной мере, — нивелировать эмоциональную окраску диалога, проявить личное внимание, эмпатию к собеседнику и его проблеме, перевести взаимодействие в конструктивное русло: от проблемы к решению.

Рассмотрим один из примеров успешного диалога с клиентом, обратившимся в контактный центр интернет-магазина из-за поломки недавно приобретенной техники.

При формальном подходе к решению проблемы клиента оператор сообщает следующее: «Вы можете оформить замену товара на нашем сайте. Запишите адрес». И это будет ошибкой: скорее всего, клиент откажется от следующей покупки в интернет-магазине и отговорит своих знакомых от выбора этой компании.

Профессиональный же подход предполагает, что оператор выстроит взаимодействие с обратившимся клиентом таким образом:

• выслушает до конца;
• проявит искреннее сочувствие: «Да, это действительно неприятная ситуация, я полностью согласен/на с Вами»;
• если уместно, даст пояснение: «Даже у самых надежных производителей возможен небольшой процент производственного брака, поэтому мы предлагаем удобные гарантийные условия»;
• сообщит алгоритм необходимых действий: «Конечно, у Вас есть возможность заменить товар, для этого достаточно оформить заявку на нашем сайте»;
• проявит заботу и внимание: «Скажите, пожалуйста, Вам будет удобно оформить заявку на сайте самостоятельно?»;
• предложит помощь для минимизации усилий со стороны клиента и создания дополнительного комфорта;
• сообщит о дальнейших действиях: «В течение 2-х дней Ваша заявка будет рассмотрена и с Вами свяжется специалист сервисного отдела для того, чтобы максимально быстро и удобно для Вас произвести замену товара».

Успешный диалог с клиентом независимо от цели обращения в контактный центр — это результат системной работы по анализу и типизации тематик обращений (каждый диалог выстраивается в соответствии с четко определенным алгоритмом). Каждый алгоритм направлен на достижение конкретных целей: лояльность клиента [1], продажу или допродажу продуктов и сервисов компании. Кроме того, эффективность коммуникаций напрямую зависит от уровня компетенций оператора. Только тщательная подготовка консультантов по специальным технологиям обучения и развития дает расширенный арсенал знаний и навыков для эффективного диалога с каждым клиентом в любой ситуации.

А учитывая, что современные потребители намного выше ценят позитивный опыт реального взаимодействия с компанией, полученный при решении сложных и даже проблемных моментов, а не процесс покупки как таковой, именно комплексный подход к клиентскому обслуживанию обеспечивает наилучший результат. Успехов Вам и Вашему бизнесу!

BEEPER входит в ТОП-4 аутсорсинговых контактных центров России (по данным RBC.research 2013). Среди наших Партнеров — крупнейшие интернет-магазины, для которых мы оказываем реализуем проекты комплексной поддержки клиентов, телепродаж и телемаркетинга. Более подробная информация о решениях BEEPER для интернет-магазинов: http://www.beeper.ru/about/stati/autsorsingoviy_kontakt-centr_dla_internet-magazinov/

[1] засчет оперативного решения вопросовклиента при минимальных усилиях с егостороны (FirstCallResolution,NetPromoterScore,CustomerEffortScore)