Нужен ли "уголок покупателя" ему самому?

«Уголок покупателя», информационный стенд или запакованные в прозрачные папки документы, регламентирующие ведение торговли отдельными видами торговых предприятий, отношения между покупателем и продавцом, обязанности продавца перед потребителем и контролирующими органами, есть почти в каждом магазине или ресторане. Аккуратность оформления стенда, его насыщенность документами, казалось бы, свидетельствует о том, что в каких-либо постановлениях или законах оформление «уголка» и обязательное наличие в нем каких-либо документов строго прописано. На практике оказывается, что все гораздо сложнее. Представители государственных органов расплывчато отсылают к «Правилам торговли», якобы содержащим ответы на все вопросы, однако, включенные в «Правила» несколько действительно важных для осуществления торговой деятельности постановлений не упоминают о том, какие документы предприниматель должен располагать на информационном стенде. Для всех магазинов и предприятий общественного питания установлены подробные списки тех документов, которые должны быть в наличии у администрации и которые предоставляются покупателю или представителям надзирающих органов по их требованию, однако нигде не указано, что эти документы должны обязательно находиться на виду.

Как ни странно, наиболее подробно прописаны условия оформления информационного стенда для предприятий, где торговля, казалось бы, наименее организована. Правила работы рынков в городе Москве, утвержденные 3 июля 2001 года Постановлением правительства города № 580 «Об упорядочении рыночной торговли в г. Москве и утверждении Правил работы рынков» (с изменениями от 16 апреля, 23 июля, 1 октября, 17 декабря 2002 года, 6 июля 2004 года) устанавливают обязательное наличие информационного стенда, на котором размещается информация для продавцов и покупателей. Здесь вывешиваются: Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»; правила, регламентирующие торговую деятельность и продажу отдельных видов товаров; информация о порядке привлечения и использования иностранной рабочей силы и ответственности за его нарушение; перечень отдельных категорий населения, которым предоставлено право внеочередного обслуживания; информация о порядке и условиях предоставления мест торговли и услуг на рынке, о местонахождении книги отзывов и предложений; номера телефонов руководителя компании, управляющей рынком, префектуры административного округа, районной Управы, территориальных органов госсанэпиднадзора и госветнадзора, Объединения административно-технических инспекций правительства Москвы, Мосгосторгинспекции, отдела внутренних дел, куда можно обращаться по вопросам работы рынка, и «Правила работы рынков в г. Москве».

Плохо информированный потребитель, как правило, не осведомлен о том, какие документы он должен увидеть на информационном стенде в торговом зале магазина, однако в наличии одной из составляющих стендов не сомневается никто. Речь идет о Книге отзывов и предложений. «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания» была утверждена Министерством торговли СССР 31 год назад – приказом № 139 от 23.07.1973. С тех пор изменения в нее вносились лишь однажды – 18 июня 1987 года, поэтому молодые покупатели могут помещать в вышеозначенную Книгу свои замечания так же, как это делали их бабушки и дедушки задолго до принятия Закона о защите прав потребителя. Если раньше Книга выдавалась предприятию торговли или общественного питания вышестоящей контролирующей ее деятельность торговой организацией, то теперь директору нового магазина или кафе следует всего лишь самостоятельно приобрести Книгу в магазине канцелярских товаров. После этого директор палатки, магазина или ресторана должен разместить Книгу отзывов и предложений в «специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте». Согласно Инструкции отдельные книги должны вестись во всех секциях торгового центра или универмага, а также во всех залах крупного предприятия общественного питания. Если клиент магазина или ресторана решит внести в Книгу свои замечания о работе какого-либо продавца, кассира или ценные предложения по усовершенствованию процесса торговли, то, чтобы покупатель мог сделать это в спокойной обстановке, сумел как следует обдумать все необходимые замечания, администрация обязана создать необходимые условия – посетитель должен делать записи за столом, сидя на стуле и, кроме того, предоставленной ему ручкой или карандашом. В шестом пункте Инструкции строго «запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания». Покупатель оставляет свою жалобу или предложение и домашний адрес (в том случае, если он хочет узнать, какое наказание ждет того работника торговли, который был недостаточно внимателен или груб к клиенту). Поступившая жалоба рассматривается администрацией магазина в течение двух недель, после чего в случае необходимости принимаются определенные меры, о которых сообщается в Книге после записи покупателя. После принятия решения о справедливом наказании, которое постигнет провинившегося, или о приемлемости выдвинутых клиентом предложений, в пятидневный срок администрация в письменном виде извещает покупателя о принятых мерах по почте. Если недовольство посетителя магазина или ресторана распространилось не только на продавцов, но и непосредственно на администрацию магазина, то схема рассмотрения жалобы выглядит иначе: «жалобы на грубое нарушение правил торговли, розничных цен, а также отрицательные отзывы о работе администрации предприятия в пятидневный срок передаются администрацией на рассмотрение вышестоящей торговой организации». Вообще же представители вышестоящей организации должны контролировать правильность ведения Книги ежеквартально и заносить в нее отчет о результатах проверки. Книга стоит в специальном футляре до того дня, пока все ее страницы не покроются аккуратными записями, если это не происходит до конца года, то Книга благополучно продолжает пребывать в торговом зале и в следующем году. Изымать Книгу из магазина или кафе нельзя никому, в том числе представителям контролирующих органов. После полного заполнения Книга передается в вышестоящую торговую организацию с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах.

Если Книга жалоб и предложений должна защищать потребителя от возможного произвола со стороны администрации и работников предприятия торговли или общественного питания, то обязательный во всех ресторанах и магазинах Журнал учета мероприятий по контролю должностным лицом органа государственного контроля (надзора) должен защищать самого предпринимателя от слишком частых проверок государственных органов. Наличие Журнала определяется федеральным законом № 134 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)», принятым 8 августа 2001 года. Согласно девятой статье данного закона «в журнале учета мероприятий по контролю должностным лицом органа государственного контроля (надзора) производится запись о проведенном мероприятии по контролю, содержащая сведения о наименовании органа государственного контроля (надзора), дате, времени проведения мероприятия по контролю, о правовых основаниях, целях, задачах и предмете мероприятия по контролю, о выявленных нарушениях, о составленных протоколах, об административных правонарушениях и о выданных предписаниях, а также указываются фамилия, имя, отчество, должность лица (лиц), осуществившего мероприятие по контролю, и его (их) подпись». Так как в данном законе строго установлено количество возможных проверок в определенный период времени, то ведение журнала, в котором должны появляться отметки обо всех проверках, должно остановить органы государственного контроля от чрезмерного усердия при выполнении своих функций. Если по каким-либо причинам Журнал на предприятии торговли или общественного питания не ведется, то замечание об его отсутствии заносится в акт, который составляется по результатам проверки.

Если магазин торгует алкогольной продукцией, то на информационном стенде должен содержаться текст «Правил продажи алкогольной продукции», утвержденных Постановлением Правительства РФ № 987 «О мерах по ужесточению порядка торговли алкогольной продукцией» от 19 августа 1996 года (с изменениями от 16 ноября 1996 г., 14 июля 1997 г., 13 октября 1999 г., 2 ноября 2000 г.). Данные Правила устанавливают наличие у продавца ряда документов, которые он должен предоставлять покупателю, если он этого потребует. Эти документы должны содержать информацию о наименовании и цене алкогольной продукции; данные, подтверждающие проведение сертификации алкогольной продукции; наименование производителя и его юридический адрес, страну происхождения алкогольной продукции; сведения о государственных стандартах, требованиям которых должна соответствовать алкогольная продукция; объем алкогольной продукции в потребительской таре; наименование основных ингредиентов, влияющих на вкус и аромат алкогольной продукции; содержание в алкогольной продукции вредных для здоровья веществ (по сравнению с обязательными требованиями государственных стандартов); противопоказания к применению алкогольной продукции; дата изготовления и срок годности. Согласно Правилам, администрация магазина должна «обеспечить покупателей в наглядной и доступной форме информацией о часах торговли алкогольной продукцией, ее ассортименте, потребительских свойствах».

Правила торговли уделяют особенное внимание не только алкогольной продукции, но и ряду других товаров, продажа которых требует соблюдения особых условий, которые определяют Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года (последняя редакция была принята 12.07.2003 г.). Общими для всех групп являются требования о наличии у продавца нескольких документов, которые он должен предъявлять потребителю по его требованию. Это сертификат соответствия, его заверенная копия и товарно-сопроводительные документы, заверенные подписью и печатью изготовителя. На информационном стенде администрация магазина может разместить отдельные главы из Правил, касающиеся того вида продукции, которая представлена в магазине. Особые правила регулируют продажи продовольственных; текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров и обуви; технически сложных товаров бытового назначения; парфюмерии и косметики; изделий из драгоценных металлов и камней, автомобилей и мототехники; лекарственных препаратов; животных и растений; бытовой химии; аудио- и видеопродукции; оружия и патронов; строительных материалов; мебели; углевородного газа; непериодических изданий и непродовольственных товаров, бывших в употреблении. Большую часть текста этих правил составляет перечисление дополнительных документов, которые должны быть у продавца товаров.

Постановление правительства Москвы № 344 от 13 мая 2003 года выдвигает дополнительные требования к наличию документов на объектах мелкорозничной торговли, питания и бытового обслуживания. Составляющие этого списка таковы: санитарно-эпидемиологическое заключение с приложением ассортиментного перечня реализуемой продукции, личные медицинские книжки работников, документы, указывающие источник поступления продукции и подтверждающие ее качество, документ о регистрации контрольно-кассового аппарата, текст закона «О защите прав потребителей», Правила продажи отдельных видов товаров, Правила оказания услуг общественного питания; Книга отзывов и предложений; санитарный журнал; журнал учета мероприятий по контролю.

Согласно своему названию, «уголок покупателя» должен в первую очередь содержать документы, важные для клиентов магазина или ресторана. Прежде всего, это федеральный закон № 2300 «О защите прав потребителей», принятый 7 февраля 1992 года, регулирующий «отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав».

Если магазин располагает достаточно большим стендом, то можно разместить на нем санитарные правила, которые должны соблюдаться на всех предприятиях торговли и общественного питания: санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1066-01, 2.3.6.1079-01, 2.3.2.1324-03 и санитарные правила СП 1.1.1058-01.

После ряда прогремевших в Москве терактов, администрации магазинов рекомендовано также помещать на информационном стенде телефоны ГО и ЧС, ГУВД и ФСБ. Информационный стенд в магазине можно оформить по-разному: это может быть и большая доска с названием магазина, на которой в отдельных карманах размещаются многочисленные документы, предназначенные как для посетителей, так и для представителей контролирующих органов, а может быть и Книга жалоб и предложений, висящая рядом с телефонами вышестоящих организаций. Также зависит от желания руководителя торгового объекта наличие распечатанных на отдельных листах текстов законов или присутствие на стенде небольшой книги «Правила торговли», которая содержит большинство документов, которые могут заинтересовать потребителя. Остается открытым вопрос – кому же в конечном итоге нужно размещение на информационном стенде обилия материалов – посетителям, работникам органов надзора или администрации самого магазина? Госмосторгинспекция рекомендует организовать уголок потребителя таким образом, чтобы посетитель могут провести там определенное количество времени, неторопливо и вдумчиво ознакомится с текстами законов и постановлений, для этого советуют устанавливать стул и стол. Однако всем понятно, что позволить себе так неэкономно распоряжаться площадью могут только очень большие магазины. Да и нужно ли это посетителям? Да, они имеют право на информацию, но как часто пользуются ей? Книга жалоб и предложений, пожалуй, единственная действительно необходимая составляющая уголка потребителя. Осознание возможности пожаловаться на работников магазина для российских потребителей пока важнее знакомства с информацией. Что касается контролирующих органов, то, так как наличие информационного стенда необязательно для всех видов торговых объектов, кроме рынков, то и придраться к администрации, которая решила не перегружать посетителей информацией, невозможно. Получается, что, как это ни парадоксально, информационный стенд нужен, прежде всего, администрации магазина, которая таким образом демонстрирует, что она знакома со всеми существующими нормами законодательства и заботится о соблюдении прав потребителя.