Неулыбчивый ритейл

 

В целом по России клиентам улыбались в 83% случаев, что позволило России занять лишь 17-е место в общем рейтинге стран по количеству улыбок в 2012 году. При этом охотнее всего клиентам улыбались в финансовом секторе – 89%, и в индустрии гостеприимства (гостиничный и туристический бизнес, ресторанная деятельность, сфера обслуживания и развлечений, и т.п.) – 87%. Самый неулыбчивый персонал в розничной торговле – 72%. В автомобильном секторе клиентам улыбались в 80% случаев.

Ситуация с приветствиями в России обстоит лучше, чем с улыбками: в 88% случаев с клиентами здоровались. Однако в сравнении с другими странами, этот процент невысок, и Россия занимает только 23 место. В данной категории в России опять лидируют финансовый сектор и индустрия гостеприимства – по 94%. Автомобильный сектор набрал 86%, а розничная торговля снова  оказалась в конце – 81%.

С дополнительными продажами в России ситуация обстоит несколько лучше: Россия заняла 8е место, с 59%. Самой активной в сфере дополнительных продаж оказалась индустрия гостеприимства – 75%, а меньше всего дополнительные продажи осуществляются в автомобильном секторе – всего 24%; финансовые структуры набрали 59% в данной категории, а розница – 55%.

Резюмируя общие данные, 78 процентам покупателей улыбнулись, в 84 процентах случаев покупателей поприветствовали, и только 56 процентам покупателей был предложен дополнительный продукт или услуга. Испания заняла лидирующую позицию по улыбкам и дополнительным продажам, и вошла в первую четверку по количеству приветствий.

Навык дополнительных продаж всегда хуже умения улыбаться и приветствовать, – опрос начали проводить только в 2004 году. Лучше всего умеют продавать в Испании – 94%, а замыкают список стран Кипр – 17% и Финляндия – 20%. Среди континентов опять лидирует Азия – 62%, а в конце рейтинга оказалась Северная Америка – 34%. Дополнительные продажи популярней всего в индустрии туризма – 66%, между тем, в сфере досуга этот показатель составил 42%.В сфере транспортных услуг процент дополнительных предложений самый низкий – 39%.

Это исследование основывается на данных по обслуживанию клиентов, полученных в различных сферах бизнеса в 2012 году. Итоговые данные базируются на более чем 2 миллионах ответов на вопросы об умении продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, заданных в 57 странах. Российские данные предоставили, в числе прочих,  лидеры отечественного рынка оценки качества обслуживания: ГК ШАГ, NEXTEP Group, RADIX&PARTNERS.

Retail.ru