Не ковидом единым: мотивация персонала сетей в период пандемии

В кризисных ситуациях тема работы с персоналом становится ключевой для многих ритейлеров. В это время важно упорядочить хаос в коллективе, успокоить, поддержать командный дух, мотивировать на работу и даже помочь провести время с пользой. В материале мы собрали нестандартные практики внутренней коммуникации, которыми поделились ведущие ритейлеры в сегментах food, DIY и fashion на онлайн-встрече «Как мотивировать персонал розничной сети в условиях пандемии (неопределенности)» в рамках проекта «Ритейл, кризис, коронавирус 2020».

Фото: shutterstock

Людмила Терехова, директор по корпоративной культуре и бренду «Магнит»: «Важно было не скатиться в вирусную тематику и отработать весь негатив»

Большой резонанс вызвала серия онлайн-концертов ко Дню Победы. Люди в этот день остались дома и охотно собрались у мониторов, записывали песни своих бабушек и дедушек. Суммарно мы провели 11 эфиров, 14 часов вещания, у нас выступило больше 50 вокалистов, прозвучало 10 авторских композиций. Чтобы насытить трансляции полезным и интересным контентом, подключили множество людей и отделов, что здорово объединило сотрудников на разных уровнях. К тому же два года назад мы пустили клич и собрали истории о Великой Отечественной войне от наших сотрудников и их родственников, накопили много душевного аутентичного контента. Поэтому к 22 июня, началу ВОВ, мы готовим книгу памяти. Подобные проекты, которые в обычное время называются «шариками-фонариками», оказались очень востребованными и эффективными: вся команда вовлеклась в процесс, а эфиры посмотрели порядка 300 тыс. человек. Такие активности точно станут нашей традицией и останутся в онлайне.

Важной также стала для нас работа с негативом. Мы ловили большое количество отрицательных комментариев от покупателей и сотрудников в социальных сетях. Поэтому создали группу для директоров в мессенджере, которая так и называлась – «Отработка негативов». Туда скидывали все обращения и недовольства, а реальные управленцы компании оперативно на них отвечали. И это действительно сработало: как только с людьми начинает общаться реальный человек, а не бот, их негатив быстро конвертируется в нейтральную, иногда и в позитивную позицию.

Смотрите отрывок из онлайн-встречи с выступлением Людмилы Тереховой

Вера Бояркова, директор по персоналу «Леруа Мерлен Россия»: «Наладить коммуникацию нам помогли 30 тыс. смартфонов»

Фокус нашей внутренней коммуникации также сместился: если раньше мы старались быть ближе к клиенту, то сейчас в центре оказалась безопасность (надо надевать маски, перчатки, сохранять дистанцию, лимитировать количество покупателей в магазине). Это перевернуло менталитет наших сотрудников с ног на голову. При этом, когда мы оказались в условиях закрытого магазина, некоторые наши коллеги поменяли «профессию», к примеру, продавцы-кассиры переквалифицировались в сборщиков заказов. Мы были рады, что сотрудники гибко отреагировали на ситуацию. Это непростое время, работа связана с риском, поэтому мы платили дополнительную премию в размере 30%, потом понизили ее до 10%.

Что оставим после ковида? Частично останется удаленка, будем адаптировать командную работу под результат, ориентироваться на онлайн-каналы продаж и на те новые форматы, которые мы протестировали. Также поменяем регламенты поведения сотрудников в плане безопасности и здоровья. И, конечно, изменим подходы к обучению, будем больше рассказывать о методах работы в омниканальной среде и онлайне. 

Смотрите отрывок из онлайн-встречи с выступлением Веры Боярковой

Полина Дмитриева, директор по персоналу ГК «Командор», Красноярск: «Нам помогли универсализация персонала и «живые» звонки сотрудникам»

Реакция была разная – люди плакали, ругались, принимали нашу поддержку. Но в итоге мы получили очень позитивную обратную связь, после звонков люди стали спокойнее, исчезли многие вопросы, напряженные кулуарные обсуждения, работа стала более производительной и эффективной. Мы поняли, что при всей диджитализации стало особенно важно по-человечески поговорить с людьми, выслушать их. Эту практику «живых» звонков мы планируем распространить и на другие форматы сети.

А еще оказалось важно быстро научить сотрудников взаимодействовать с покупателями, чтобы одновременно сохранить доброжелательность и выполнить новые требования безопасности – обслуживать только покупателей в масках. Мы пошли по пути написания простых, но информативных скриптов. Так, все покупатели понимали, почему мы просим надеть маску, а наш персонал говорил одно и то же. 

Смотрите отрывок из онлайн-встречи с выступлением Полины Дмитриевой

Маргарита Титова, директор по управлению талантами, торговая сеть «Лента»: «Мы развили внутреннее волонтерство и устроили «Частушкабатл» на тему коронавируса»

За период карантина мы организовали доставку более чем 400 продуктовых корзин нашим сотрудникам. Здесь было важно поддержать людей, но не досаждать им излишней заботой, не перегнуть палку. Наши волонтеры проходили дополнительное обучение – смотрели вебинары, получали памятки о соблюдении мер безопасности. 

Тема ковида стала ключевой в нашем командообразующем конкурсе «Частушкабатл». За 16 дней в нем приняли участие 800 авторов, которые сочинили около 2 тысяч частушек. Сотрудники размещали их в нашей группе ВКонтакте и во внутренней корпоративной сети. За период конкурса мы собрали около 16 тыс. голосов. А в конце «батла» свою частушку придумали и организаторы конкурса, в качестве благодарности всем участникам. Это очень объединило людей, частушки прижились и разошлись на цитаты.

Еще одно направление, которое мы развивали в пандемию, – программа поддержки развития сотрудников вне работы «PRO-развитие». В рамках программы мы публиковали полезные советы, ссылки на курсы, книги (нас поддерживает издательство «Мир»), кино. 

В наших активностях мы не забыли и про детей. Корпоративная программа «Наши дети» задумывалась давно, еще до ситуации с коронавирусом. Ее цель – развитие, защита и поддержка детей сотрудников «Ленты» по четырем направлениям: воспитание, здоровье, профориентация, успехи. И конечно, мы хотели поддержать родителей – многим приходилось работать удаленно, а дети также находились дома и требовали от родителей внимания. Поэтому мы устраивали конкурсы, квизы, марафоны, квесты, публиковали видеоуроки, задания на день, а на ночь рассказывали сказки. 

Смотрите отрывок из онлайн-встречи с выступлением Маргариты Титовой

Оксана Орлова, директор по персоналу Tom Tailor Group: «Провели 52 обучающих вебинара по разным темам и направлениям»

Помимо профессиональных тем мы делали вебинары по личностному росту, рассказывали про производство одежды и историю появления джинсов. Несмотря на то что нам пришлось сократить зарплаты, вывести сотрудников в простой и платить в соответствии с законодательством, все отнеслись к этому с пониманием, команда нас поддержала. Поэтому сейчас мы открываемся без потерь в тех регионах, где уже можем открыться, текучесть кадров мы снизили до исторического минимума в 35%.

Смотрите отрывок из онлайн-встречи с выступлением Оксаной Орловой

Анна Щепилова, руководитель дивизиона по корпоративным и внешним коммуникациям METRO Cash and Carry Russia: «Мы превратились в полноценное внутреннее СМИ и увеличили интенсивность всех каналов коммуникации»

То есть мы фактически превратились в полноценное внутреннее СМИ, увеличив интенсивность всех внутренних каналов коммуникации. Также мы собрали наиболее частые вопросы в одну базу: что такое Covid-19, как соблюдать масочный режим, нормы санкционирования от контролирующих органов и т.д. Отдельную ветку вопросов сделали касательно помощи нашим профессиональным клиентам, сферам HoReCa и магазинам у дома. Таких вопросов было много, поскольку наша миссия – это быть помощником и защитником малого бизнеса, у нас это из каждого внутреннего утюга звучит. 

В связи с пандемией в нашей международной сети появился хештег #metroheroes. Но мы сразу поняли, что для российской компании это не совсем то, что нужно: героизм – это скорее индивидуализм, а мы хотели поддержать идею командного духа. Так у нас появился слоган «Мы в деле», под которым прошла вся наша внутренняя коммуникация с конца марта до сегодняшнего момента. Я думаю, что слоган будет жить и дальше, трансформируется в нашу повседневную жизнь. Каждый день под хештегом #мывделе выходят новости, информация, а люди ею делятся на своих страничках.

В целом, благодаря всем принятым мерам, мы получили позитивную обратную связь от сотрудников в социальных сетях. Они говорили: «Да, работа поменялась, но мы чувствуем себя безопасно, ощущаем поддержку и рады, что работаем в такой компании». Тот персонал, кто не давал свои комментарии, увидел, как реагируют их коллеги из других городов и подразделений, и это еще больше сплотило людей, дало дополнительное ощущение надежного плеча.

Смотрите отрывок из онлайн-встречи с выступлением Анны Щепиловой

Артем Гладышко, руководитель корпоративного университета в DIY-сети «Кенгуру»: «На наши онлайн-мероприятия стало приходить в разы больше людей, чем на офлайн»

Если раньше этот формат был полностью офлайн и его посещало 35–40 человек, то сейчас в онлайне нас слушают около 100 человек. Причем мы не заставляем людей подключаться к эфиру, не проверяем, кто был, а кто пропустил, все проходит на добровольной основе.

Главное, что показала пандемия, – если раньше все было настроено хорошо, то и сейчас вы выйдете из кризиса в плюс-минус хорошем состоянии. А еще, если в компании есть стандарты работы, их несложно перевести в онлайн. К примеру, собрать топов в один чат просто, если люди и так были доступны. Все остальное – инструментарий.

Смотрите отрывок из онлайн-встречи с выступлением Артема Гладышко

Яна Морозова, Retail.ru