Лояльность, коммуникации и онлайн

Формирование лояльности и персонального предложения покупателю

На рынке fashion ритейла  существует острая конкуренция брендов. К борьбе за покупателя привлекаются все новые средства, направленные на то, чтобы впечатлить и лучше узнать покупателя. Стоит понять, кто твой покупатель и следовать за ним по выбранным каналам коммуникаций. Пытаться захватить весь рынок бесполезно, тут как раз важна именно твоя целевая аудитория и её сообщение с ценностями бренда. Данных, которыми располагают ритейлеры  достаточно, чтобы сформировать для каждого покупателя индивидуальное предложение, учитывающее его потребительские предпочтения, семейное положение, социальный статус, увлечения и интересы. Это позволяет в значительной мере повысить уровень клиентоориентированности и приобрести по-настоящему лояльного клиента с его сформировавшимися предпочтениями по определенным категориям товара.

Отсутствие противоречий в коммуникациях

При логичном и закономерном развитии, как правило, результаты не заставят себя долго ждать. Искусство успешных продаж и их дальнейшее увеличение заключается в том, чтобы все инструменты: витрины, зонирование, мерчендайзинг, промо акции, реклама и пр., не просто работали, а исключали противоречия между собой в коммуникациях с потребителем. Если продавцу удается двигаться в одном ключе со всеми используемыми инструментами увеличения продаж, то он достигает качественного диалога с целевой аудиторией.

Стимулирование спонтанных покупок

В оффлайне покупатель может потрогать вещь, остановить свое внимание на цвете, тут же примерить и неожиданно для себя понять, что это именно то, что ему сейчас нужно. Другое дело онлайн-магазин, тут совершить эмоциональный заказ с одной стороны гораздо легче, так как представить товар «лицом» в каталоге с помощью различных приемов проще, чем в офлайн. Но при этом процент конвертации в финальную покупку, при вычете возвратов по почте и отказе при курьерской доставке, гораздо ниже.

При росте  рационального поведения к покупкам в сегменте fashion ритейла, привлекать внимание покупателя становится все сложнее.

Улучшение качества сервиса

Когда мы открывали наш онлайн-магазин, то в первую очередь мы заботились об удобстве постоянного покупателя. Ведь совершенно очевидно, что при такой жесткой конкуренции в одежном ритейле, выигрывает та компания, сервис которой лучше. И интернет-магазин дает дополнительные возможности для расширения сервиса.  Покупатели у нас постоянные, они знают свой размер, и,  увидев модель, могут позволить себе сделать заказ в интернет-магазине, чтобы сэкономить время и не ехать в торговые точки, тем более сейчас, когда пробки становятся  совершенно невыносимыми. Есть, конечно, и проблемы с доставкой заказа в регионы.  По-прежнему не хватает подрядчиков, которые могли бы в нужный покупателю срок доставить покупку.

Принцип «готовь сани  летом» в fashion ритейле давно уже не работает, по регулярной цене покупают в сезон, а в «запас» только в период распродаж. Поэтому вещи начинают искать и покупать в основном исходя из потребности, ждать заказ долго никто не хочет и не будет.

Актуальность онлайна

Онлайн-шопинг – это перспективное направление, где нужно постоянно держать руку на пульсе и активно реагировать на запросы целевой аудитории. Поэтому нетрадиционный шоппинг через iphone или ipad, становится актуальным тогда, когда охватывает большую долю целевого сегмента. Инструмент дорогой, поэтому прежде чем ввязываться в эту историю, надо нарастить массовую аудиторию в онлайне.

Retail.ru