«Л’Этуаль»: проблему с кадрами решает IT

В сетях парфюмерии и косметики текучка персонала всегда была трудно решаемой проблемой. Причем масштабы этой проблемы недооценить сложно: в рознице за год персонал меняется 2-3 раза. А чтобы продавать косметику, особенно премиального класса, продавец должен не только уметь обслуживать клиента на кассе, но и консультировать по товарам, быть в курсе последних новинок и легко находить подход к покупателю. В такой ситуации вопрос обучения персонала стоит очень остро, и одна из основных задач руководства – сформировать резерв из подготовленных кадров, что при высокой текучке сделать совсем не просто.

Компьютер вместо тренера

Еще совсем недавно чтобы поддержать персонал на должном уровне, команда тренеров «Л’Этуаль» ездила по стране и обучала новых сотрудников. Теперь в сети магазинов об этом вспоминают как о давно пройденном этапе. Уже год как обучение персонала стало почти полностью автоматизированным. Проект заработал в сентябре 2012 года. Как продавать товар покупательницам разного возраста, какие новинки рекомендовать и какие духи пахнут утренней свежестью, а какие полевыми цветами – всему этому и еще многому другому сотрудники теперь учатся удаленно. 

«Л’Этуаль» –  российская сеть парфюмерии и косметики насчитывает около 800 магазинов более чем в 250 городах России. В компании работают около 8 000 человек, из них 2 000 кассиров. В розничной сети за день выбивается около 70 000 чеков, за год их количество приближается к 25 млн.

Руководство быстро оценило удобство системы – менеджер может проводить обучение фактически нажатием одной кнопки и, соответственно, в любое время посмотреть результаты своих подчиненных. Положительные стороны нового подхода оценили и сами обучающиеся – каждый сотрудник получил возможность учиться дома и в любом месте, где есть выход в интернет.

«Подобных проектов очень мало, готового решения мы не нашли, поэтому сами взялись за его разработку. Проект решили делать на платформе WebTutor. Эта система должна была четко интегрироваться с ERP-системой – MSD Axapta. Как и в любом пилотном проекте, столкнулись с рядом проблем. Например, исчезновение записей справочников при загрузке больших объемов данных при использовании WebTutor 3.0 Sql, хотя сама система существует достаточно давно. Также мы обнаружили, что данная версия WebTutor не поддерживает кириллические коды записей – пришлось разрабатывать скрипты по перекодировке. Исправляли мелкие ошибки выгрузки. Одна из последних проблем – когда обучающийся сотрудник прерывает обучение и входит программу на следующий день, его результат не запоминается. Все это мы дорабатывали», – рассказывает Николай Зайцев, директор по IT компании «Л’Этуаль».

Соцсоревнование с элементами автоматизации

Дистанционное обучение – лишь часть большого IT-проекта по управлению персоналом. В сети автоматизировали расчет вознаграждения сотрудникам, учет рабочего времени и, что небезынтересно, продвижение по карьерной лестнице. Но обо всем по порядку.

Один из способов мотивации продавцов к высоким продажам – корпоративные соревнования. Каждый месяц все магазины сети, а их более 800, разбиваются на пары. Коллектив магазина с более высоким оборотом по результатам месяца получает прибавку к жалованию 15%. Проигравшие – получают зарплату меньше на такую же сумму. Параметры всех магазинов заведены в систему, которая ежемесячно делит все магазины на пары с похожими показателями по площади, выручке, количеству персонала и т.п. В сети заверяют, что эта система очень хорошо мотивирует продавцов на максимально возможные продажи.

Sela TV – смотри и учись Удаленное обучение сотрудников с недавнего времени начали практиковать в одежной сети Sela, которая насчитывает около 450 магазинов. Обучение проводится при помощи корпоративного телевидения Sela TV. Каждое утро, пока в магазинах почти нет посетителей, для сотрудников устраиваются онлайн-вебинары. Тренер затрагивает какую-либо важную тему, например о трендах моды, коммуникациях с проблемными покупателями, предотвращении воровства. Сотрудники сети включаются в беседу, задают наболевшие вопросы. «Я много раз выступал на наших вебинарах и вижу, что людям интересно, они подключаются к системе, реагируют. Мне сложно в цифрах оценить выгоду компании от Sela TV, но по всей сети заметно улучшилось качество обслуживания, и атмосфера в магазинах стала более дружелюбной», – говорит Эдуард Остроброд, вице-президент корпорации Sela.

Каждому сверчку – свой … грейд

Заключительным этапом проекта по управлению персоналом стала автоматизация системы мотивации продавцов магазинов, иначе говоря, системы грейдов, которая получила название «Карьерная лестница». Все восемь тысяч сотрудников сети были поделены на грейды. Всего получилось 9 ступеней от самой низшей – стажера – до более высоких – продавца-консультанта, администратора смены, директора магазина и, в конечном итоге, генерального директора. Таким образом, каждый сотрудник наглядно увидел, какое место в компании он занимает.

Для продвижения сотрудника на следующую ступень карьерной лестнице необходимо набрать определенное количество баллов, которое автоматически рассчитывается из ряда показателей. Например, личных продаж, победы в «двойках», сохранности товара, результатов дистанционного обучения, опыта работы в разных магазинах сети и т.п.

На основе всех этих данных система рекомендует сотрудника  на повышение. Окончательное решение принимает менеджер в центральном офисе.

Каждый сотрудник может самостоятельно претендовать на открытые вакансии в любом из магазинов сети по всей России. Сотрудник может подать заявку на открытую позицию, увидев ее в базе открытых вакансий, доступной для просмотра каждому. Таким образом, персонал замотивирован на движение по карьерной лестнице внутри сети.

От начала проекта в августе 2011 года до запуска последней его части «Карьерная лестница» в мае 2013 года прошло менее 2 лет. О первых результатах можно говорить уже сейчас. Каждый день завершается около 250 учебных курсов. На данный момент с порталом обучения и развития в розничной сети работают более 7000 активных пользователей.

Ольга Крыкова Retail.ru