Кто ворует в магазине и как с этим бороться?

Какие еще тренды прослеживаются в безопасности сетевого ритейла? Кто и как ворует в магазинах? Как оптимизировать борьбу с потерями в сетях, провести служебное расследование, наказать виновного? Слово авторитетам в этой области.

Что изменится в работе с ЧОПами

Андрей Аванесов, зам. начальника управления Главного управления госконтроля и лицензионно-разрешительной работы Росгвардии сравнил процессы, происходящие на рынке охранных услуг, с проводимым ЦБ оздоровлением и укрупнением банков и призвал бизнес не опасаться этого.

Для выгодной подачи себя клиенту частные охранные компании, по словам Андрея Аванесова, сплошь и рядом сильно преувеличивают количество своего персонала и имеющихся спецсредств. Еще одна уловка – демпинг на тендерах и конкурсах. В итоге часто «побеждает» не самый лучший, а самый «маркетингово» наглый и экономящий на качестве. В некоторых компаниях, узнавая, что агентство всего за 20 тыс. рублей взялось за охрану школы, соблазняются ценой и зовут к себе в торговые залы. Компетенций у такого персонала как правило не хватает, обучение не проводится, и такой сотрудник может, скорее, нанести вред компании, нежели быть полезным.

«Надо понимать, что занижение оплаты сопровождается падением качества охранных услуг. Поэтому мы ужесточаем борьбу с демпингом, – говорит Андрей Аванесов. – Законодательная инициатива, которая будет в ближайшее время внесена в Госдуму, предусматривает, что участники торгов должны будут отвечать определенным требованиям, в том числе по наличию соответствующего опыта. Ставка делается на укрупнение организаций: крупным объектам – соразмерные охранные предприятия. А сейчас ЧОПы стараются мельчить для снижения налоговых платежей. Будем бороться с недобросовестным субподрядом в этой сфере. По-прежнему будет разрешено создавать региональные филиалы, но ответственность за их деятельность должны нести головные организации. А то пока нередки случаи, когда мы закрываем один филиал, а ЧОП безболезненно, без всякого ущерба для себя переносит его деятельность в другой».

Между тем, опросы показывают, что ритейлеры не удовлетворены законами, действующими в охранной сфере. При этом среди руководителей сетей распространено мнение, что излишнее госрегулирование любого рынка, в том числе охранных услуг, – это плохо. Отрасль должна больше саморегулироваться, в том числе укрупняться без государственного катализатора. Нужна стабильность требований, а не чехарда поспешных правовых актов.

Синергия отрицательных трендов

Для сетевого и собственно охранного бизнеса отрицательные тренды наложились друг на друга. О них рассказывает Леонид Нагайцев, директор по развитию охранного предприятия «Император», которое обслуживает 100 гипермаркетов и 1500 супермаркетов, в том числе «Ашан», «Лента», «О’Кей», «Пятерочка», OBI.

Что же это за тренды? Даже у крупных и удачливых ритейлеров падает выручка с квадратного метра при постоянном увеличении числа торговых точек. В итоге растут затраты и, соответственно, компенсационно режутся бюджеты, в том числе на безопасность. Это при том, что падает качество персонала, и возрастают налоговые затраты на ФОТ, ограничивающие материальную стимуляцию торговых работников. Ясно, что правительство в условиях обострения социально-экономической и внешнеполитической обстановки будет лишь ужесточать налоги на бизнес и население.

Другой тренд: в соответствии с новыми требованиями количество ЧОПов кардинально и стремительно сократят и укрупнят – с нынешних 23 тыс. до 1,5 тыс. Неминуемо снизится конкурентность этого рынка при подскочивших тарифах. «ЧОПы укрупняются не только в связи с требованиями закона и регулированием со стороны Росгвардии, – продолжает Леонид Нагайцев, – но и вслед за федерализацией сетей. Среди них регионалов все меньше, поскольку трудно выжить, не масштабируясь. Слияния и поглощения стимулируются и ростом фискальных платежей, а также необходимостью выживать в условиях оттока работников в армию контрактниками, в оборонку, в полицию, на строительство дорог».

У крупных охранных агентств есть и заметные преимущества: масштабируемость модели, отлаженной на одном ТЦ, на всю сеть; гибкость в переброске персонала с объекта на объект и из региона в регион по мере надобности; комплексность услуг, оборудования, софта. В агентствах уверяют, что самое оптимальное по эффективности и расходам – это когда все охранные услуги, вплоть до оборудования и софта, заказчик получает из одного источника.

Анатомия потерь

В среднем 70% потерь от воровства и даже больше приходятся на сам персонал розничных сетей. Что касается внешних краж, то здесь две трети потерь относятся на счет организованного, то есть не эпизодического воровства. Такие данные привел Леонид Нагайцев. По его словам, для эффективной работы нужно не просто задержать вора, а выйти на организаторов для проведения профилактической беседы, после которой они будут обходить стороной магазины под данным брендом. Это означает, что вместо содержания большого числа так называемых «столбов» в торговых залах (физических постов, призванных сдерживать кражи своим видом), целесообразно перераспределить средства на выявление нарушителей через видеонаблюдение. Соответственно, новым охранным продуктом считается предоставление услуг специалистов по предотвращению потерь (СПП).

Воровство директоров обходится гораздо дороже, чем воровство рядового персонала, к тому же позже выявляется. Поэтому внедряется принцип «контроль контролеров» – в сети не должно быть лиц, исключенных из-под контроля СПП. А для этого сотрудник агентства не должен зависеть от директора магазина.

«Геолокация на мобильном устройстве наших сотрудников на местах всегда включена, – продолжает Леонид Нагайцев. – Это позволяет контролировать его местонахождение из головного офиса. Но в крупных сетях начался переход от физических постов к СПП, оснащенных техническими средствами, позволяющими выявлять не столько нарушения, сколько нарушителей, что гораздо эффективнее». При этом данные видеонаблюдений со всех магазинов сводятся в общий центр с системами распознавания лиц. Помимо эффективного выявления нарушителей, это позволяет гибче маневрировать людскими ресурсами, сокращать количество постов на местах. Одного видео-оператора можно ставить на пять магазинов среднего размера.

Однако в розничных компаниях часто указывают на дороговизну услуг СПП, особенно для магазинов с площадью 1 тыс. кв. метров и меньше. По словам операционного директора по безопасности «М-Видео» Юлии Бронских, такие элементы СПП, как централизованное наблюдение и анализ с системами распознавания лиц, могут себе позволить в основном гиганты рынка. В магазинах по 500-1000 кв. метров обычно всего один пост и его не сократишь, иначе некому будет задерживать злоумышленников по сигналам из центра наблюдений.

Существует достаточная простая и точная методология оценки эффективности работы охранных предприятий. Для этого соотнесите совокупные за определенный период затраты ритейлера на услуги безопасность с суммами понесенных за это время потерь (числитель и знаменатель). Чем меньше полученная цифра, тем лучше результат сотрудничества.

По мнению Леонида Нагайцева, для крупных общефедеральных сетей необходимо иметь минимум два охранных контрагента на регион – всегда нужны возможности хотя бы минимального маневра. К тому же возникают события, требующие подкрепления на каком-то объекте: VIP-открытия; антитеррористические мероприятия, праздники, учения и пр.

«Бывает, что у назначенной комиссии одно мнение, у юриста другое, у руководителя третье, – говорит Дмитрий Лихов. – Допустим, руководитель считает, что это ценный работник, много пользы принес. К тому же этот «ценный» говорит, что сам не уволится, если ему не дадут 5-7 окладов, а ущерб от него – мол, спорная позиция. Если, скрепя сердце, согласиться со злоумышленником, то безнаказанность развращает персонал». Поэтому в случае «упорства» виновного работника следует обратиться в правоохранительные органы. Но это огласка и затраты времени: виновник за этот период имеет возможность давить на свидетелей и, возможно, продолжает наносить ущерб. Поэтому при обращении к правоохранителям принципиально важно добиться возбуждения уголовного дела. Это – помимо движения к конечной цели, наказанию –дает возможность временно отстранить подозреваемого от дел и от зарплаты. Государство назначает ему на это время пособие, а компанию признают истцом.

«Но по факту мы никогда не находим понимания у дознавателей, – сокрушается Дмитрий Лихов. – Стало традиционным нежелание работать и стремление спустить все на тормозах. Они, точно как участковые при бытовых преступлениях, ищут всяческие уловки, чтобы вас отговорить: мол, не знаю, как к этому подступиться, подскажите как. Подсказываем, обжалуем фактический отказ, если он происходит. В итоге нас признают истцами и арестовывают имущество виновного. При, увы, неминуемом сопротивлении, обращайтесь в высшие инстанции, требуйте!»

Конечно, при заходе в «О’КЕЙ», как и в другие сети, есть кадровые фильтры и проверки, включая полиграф. По утверждению Дмитрия Лихова удается выявить 5-6% (от всех соискателей) с уже темными историями по работе в других компаниях. В тоже время черных списков в сообществе никто не ведет, не хотят выносить сор из избы, по сути создавая «дурные примеры» для сотрудников, которые испытывают большой соблазн «встать на темную сторону». Многое тут зависит от самой администрации, она должна минимизировать такие искушения. Необходимо, чтобы обязательно наступала расплата, и персонал это видел.

Дела договорные

Юлия Бронских, операционный директор по безопасности «М-Видео», призывает тщательно прописывать предмет договора с ЧОПами – сжато, но емко. Так, чтобы впоследствии не возникали вариации в толковании, и «не вылезали» дополнительные расходы. Поэтому необходимо точно описывать в договоре объекты и имущество, подлежащие охране. «Иначе чоповцы потом вам скажут, что парковки в договоре вообще не фигурируют, а абстрактно упомянуты некие «объекты снаружи ТЦ» еще не означают именно парковки, – продолжает Юлия Бронских. – Следует прописывать штрафные неустойки, а не только возмещение потерь на охраняемых объектах, указывать, за какое время должна прибыть группа быстрого реагирования».

Удобнее оплачивать не часы работы каждого охранника, а в целом работу на объекте, указав, что в фиксируемую сумму включены все расходы, включая накладные. «Не может быть один охранник трое суток на объекте, – говорит Юлия Бронских. – Максимум сутки, иначе падает качество». Есть три рациональные схемы суточных графиков работы на объекте:

- 3 охранника по 8 часов;

- 2 охранника по 12 часов;

- 1 охранник на полные сутки.

С другой стороны, по словам Юлии Бронских, бессмысленно вписывать в договор так называемые избыточные требования со стороны администрации объекта – они не имеют юридическую силу. Такие требования к внешнему виду охранников, как «без бород», «без татуировок», – не легитимны для договора. Бесполезно включать в функции охранников регулирование дорожного движения на парковке или оказание первой медицинской помощи – ни в федеральном законе, ни в уставных документах агентств нет этих функций. А вот зафиксировать подобные пожелания следует.

«Если вы официально проводите конкурс на охранные услуги для предприятия, – делится опытом Юлия Бронских, – вы потом не сможете оставить прежний ЧОП, поскольку другой участник может это обжаловать в ФАС или даже в суде. И вас обяжут выбрать того, кто дал лучшее предложение на конкурсе. Поэтому вместо него можно просто разослать ЧОПам запросы по их прайсам. На предприятии каждый юрист должен назубок знать Закон о частной охранной и детективной деятельности, а не просто перелистывать его. Увы, такого четкого знания часто нет. Охранный подрядчик подсылает договор, а юрист внесет пару незначительных поправок-дополнений и все». Бывают совершенно простые моменты, которые, тем не менее, упускаются. Например, не точно указываются стороны договора: нельзя писать просто «служба безопасности», если она официально именуется «департамент охранной деятельности». Как показывает практика, помимо договора необходимы такие документы, как «Акт о начале охранных услуг» (обычно, есть временной разрыв между подписанием договора и стартом работ) и конкретная «Инструкции по охране объектов».

Итак, безопасность в ритейле требует тщательности в подготовке всех статей, даже формальных; независимости СПП от администрации; нескольких охранных контрагентов на регион; отказа от явно демпинговых услуг; упорства в наказании виновных внутри сети с возбуждением уголовных дел.

Ерлан Журабаев, специально для Retail.Ru

В статье использовались материалы конференции HYPERLINK РБК «Тренды в безопасности сетевого ритейла»