Кого учить в магазине?

Не секрет, что обучение сотрудников магазинов – дело хлопотное и не всегда рентабельное. В условиях гонки за оборотом и прибылями очень сложно выделить сотрудникам время для обучения на каких-либо курсах, открытых тренингах и пр. Тем не менее, новые знания и навыки необходимы, и все это понимают. Кого из сотрудников, и каким образом, можно обучать в режиме постоянного цейтнота? С этим вопросом мы обратились к Светлане Тимошенко, директору интернет-магазина www.src-shop.ru (продукция для бизнес-обучения).

- Светлана, Вы следите за тенденциями в области бизнес-обучения. Очевидно, что сейчас, в условиях жесточайшей конкуренции,  руководители большинства компаний стремятся обучать свой персонал. Ведь грамотные, образованные сотрудники компании – это залог успешного бизнеса. Но руководители розничных магазинов утверждают, что обучение их персонала – это подчас непосильная, да и ненужная задача.

- Вы знаете, это очень тонкий вопрос. Давайте вначале разберемся, чем розница отличается от всех остальных типов бизнеса. Не секрет, что в магазинах очень большая текучка кадров. В особенности это касается кассиров, продавцов-консультантов и мерчандайзеров. В рознице персонал набирается массовым методом, поэтому обучать каждого вновь пришедшего сотрудника действительно невыгодно.

- Но, тем не менее, даже обычный продавец нуждается в определенных знаниях, навыках и умениях? Ведь у каждого магазина свои стандарты обслуживания и сервиса. Нельзя ведь пускать это на самотек?

- Вы правы, у многих магазинов, а особенно это касается крупных розничных сетей, существуют свои стандарты, т. е. определенный набор инструкций, как сотруднику (в данном случае речь идет  о продавце-консультанте) вести себя в той или иной ситуации. Чаще всего обучение сотрудников низшего звена сводится к тому, что они заучивают эти инструкции.

- Эффективен ли такой подход? Ведь вызубрить свод правил – это еще не значит стать квалифицированным сотрудником.

- Тем не менее, такой подход дает возможность ввести единый стандарт поведения. Регламентированность действий сотрудника в данном случае – это большой плюс для магазина. Ведь, к примеру, в какой-то затруднительной ситуации, может быть, даже в случае конфликта с покупателем продавец руководствуется этим стандартом и решает проблему, а не бежит к руководителю за советами.

- Светлана,  скажите, отличается ли процесс обучения продавцов в небольших магазинах и крупных ритейлах?

- Многие магазины, а точнее, торговые сети в качестве основной обучающей базы выбирают так называемые видеоинструкции. В небольших сценках показывается, как должен вести себя продавец в той или иной ситуации. Смотреть такие видеоинструкции интереснее и проще для восприятия, чем заучивать десятки правил и положений. Подобные инструкции снимают на заказ для каждой торговой сети в специальных студиях. Разумеется, в широкую продажу подобные фильмы не поступают, их тираж регламентируется количеством точек торговой сети.

- Очевидно, это наиболее эффективный метод обучения. Но применим он, как Вы сказали, скорее в крупных торговых сетях. А как обстоит дело в небольших магазинах?

- В маленьких магазинах ситуация несколько иная. Их бюджет не позволяет снять собственную видеоинструкцию «под заказ». Поэтому руководители либо HR’ы таких магазинов покупают видеосеминары, мультимедийные программы, а затем внутрикорпоративный тренер поясняет материал сотрудникам и приводит соответствующие аналогии.

- С продавцами все более или менее понятно. Но Вы в начале разговора сказали, что еще часто в магазинах обучают мерчандайзеров. Есть ли какие-то нюансы в их обучении? Какие методы более эффективны и наименее затратны?

- Очевидно, что учить каждого мерчандайзера на открытом тренинге абсолютно нерентабельно. Для этих сотрудников существуют различные мультимедийные программы, в которых скомпонованы кейсы, задачки, упражнения. С их помощью можно эффективно отработать универсальные навыки. Конечно, большинство крупных компаний стараются сделать подобные мультимедийные программы на заказ. Например, компания «Данон» заказала в Учебном центре SRC мультимедийную обучающую программу «Стандарты мерчандайзинга Danone», с помощью которой мерчандайзеры в увлекательной игровой форме овладевают навыками работы с продукцией именно этой компании.

- Светлана, судя по всему, сотрудников магазина можно обучить всему необходимому, было бы желание… А возможностей достаточно. И напоследок расскажите, пожалуйста, как учатся руководители магазинов? Ведь топ-менеджеры – очень занятые люди, но и у них, скорее всего, бывает необходимость «подтянуть» знания, заполнить какой-то пробел. Верно?

- Топ-менеджеры чаще всего занимаются самообучением. В условиях цейтнота и погони за ростом оборота руководителям некогда посещать открытые семинары и тренинги, поэтому они учатся альтернативными методами. Судя по продажам интернет-магазина www.src-shop.ru, наиболее популярные темы для топов – это управление персоналом, мотивация, личностное развитие и т. д. Среди руководителей магазинов, как, впрочем, и среди руководителей других компаний, наибольшим спросом пользуются аудиокниги, которые можно послушать в машине, обучающие фильмы, небольшие видеотренинги.

- Светлана, большое спасибо Вам за столь подробные комментарии. В подведение итогов, что бы Вы пожелали читателям журнала «Управление магазином»?

- Я желаю всем успешного развития, процветания и личностного роста. И пусть ваши желания овладеть новыми навыками совпадают с вашими возможностями.

Комментирует Е. Бузукова