Когда ритейлеру пора запускать собственный портал поставщиков?

Одна из проблем роста ритейлера – неповоротливость и медлительность в принятии решений, например, по заведению или выводу новых товаров. Внедрение и согласование нового ассортимента может затянуться на недели, а иногда и на месяцы. Одно из проверенных решений – автоматизация и запуск портала для поставщиков. Как показывает практика, при появлении портала скорость взаимодействия с поставщиками увеличивается в 3–4 раза. О том, когда пора внедрять это решение и как оно помогает бизнесу, Retail.ru рассказала компания KT.Team, запустившая портал «Свое фермерство» для РСХБ, портал для дилеров Henkel, портал поставщиков для Fix Price, решения для Saint Gobain, FM Logistic Россия и многих других.

Фото: alphaspirit.it/shutterstock

Нужно начинать задумываться о портале для работы с поставщиками, когда количество партнеров уже превысило 10 компаний. Это актуально не только для ритейлеров, но и для представителей других сфер, где есть регулярные закупки, – например, в медицине, строительстве и даже в IT. Ведь чем шире ассортимент ритейлера, тем больше времени менеджерам нужно тратить на обновление информации о товаре и в офлайн-рознице, и на онлайн-каналах. Все это выливается в десятки оплаченных рабочих часов.

Привычная модель работы – письма, письма, письма…

Часто компании работают с поставщиками по привычным каналам – через e-mail или мессенджеры. К конкретному поставщику привязан свой менеджер, который помнит историю взаимодействия, выстраивает отношения с представителем поставщика и отслеживает новую информацию об ассортименте.

До определенного момента эта схема работает без сбоев (или почти без сбоев).

Например, поставщик предлагает добавить в ассортимент новые товары и присылает подборку с ними своему менеджеру на электронную почту. Менеджер в момент получения письма был занят работой с другим поставщиком, поэтому отреагировал на письмо только через несколько рабочих часов. Открыл присланный файл, увидел, что в таблице не хватает каких-то данных, необходимых для добавления товаров в ассортимент, и просигнализировал поставщику. Менеджер на стороне поставщика тоже не сидит в почте 24/7 – он откроет письмо спустя несколько рабочих часов. Еще какое-то время он потратит на сбор дополнительной информации…

Такое первичное согласование нового ассортимента занимает несколько рабочих дней.

Очень упрощенная схема взаимодействия выглядела примерно так.

Каждая стрелочка означала дополнительные письма и дополнительные несколько часов и дней, в течение которых новый товар не появлялся в ассортименте ритейлера.

У участников коммуникации не было единого информационного поля. Каждый из них знал свой фрагмент информации и требований, но не соприкасался на постоянной основе с требованиями остальных участников коммуникации и поэтому не помнил их потребности досконально.

Когда пора внедрять портал поставщиков?

Из практики работы с ритейлерами специалисты KT.Team выделили несколько общих сигналов, которые подскажут, настало ли время для автоматизации работы с поставщиками.

Чек-лист:

1. Вы продаете какой-то товар по цене, которая близка к закупочной, потому что вовремя не получили обновленных цен от поставщика.

   Такое бывает, когда взаимодействие с поставщиками организовано по электронной почте. Очередное письмо с обновлением цен попадает в спам и запускает эффект домино: ваши менеджеры не внесли новые закупочные цены в системы компании, из-за этого никто не скорректировал цену для конечных покупателей… И вот уже вместо маржинальных продуктов у вас на полках – убыточные. Еще более явный знак – если такая ситуация возникает не в первый раз.

2. У вас появляются негативные отзывы, что реальные товары выглядят не так, как на фото в интернет-магазине (или на маркетплейсе).

   Поставщики не присылают вам обновленные фото упаковки, или присылают их в ненадлежащем качестве, или ваши менеджеры не успевают или забывают обновить фото на каналах продаж. В итоге покупатели заказывают, например, дворники для своего автомобиля в красной упаковке, а получают – в прозрачной и не могут понять, правильный ли товар они получили и кто их обманывает.

3. Товар уже добавлен на полку, но склад не может принять его.

   Машина с первой партией товаров от нового поставщика уже приехала на склад, но склад не может ее принять, потому что в системах не хватает данных. Например, отсутствует информация о габаритах упаковки, условиях хранения или товарном соседстве. Менеджер поставщика не предоставил эту информацию, письмо с ней потерялось или информация вовремя не попала в складские программы – причина может быть любой. Но результат один: товар вы уже продаете в онлайне, но на складе его все еще нет.

Можно принимать решение о внедрении и до того, как ошибки начнут сказываться на вашем бизнесе: достаточно посмотреть на две простые метрики:

• Количество постоянных поставщиков. Если их больше десяти, стоит задуматься о внедрении.
• Количество менеджеров, которые взаимодействуют с поставщиками. Если их больше трех – значит, процесс взаимодействия становится все менее управляемым и все более уязвимым.

При этом, что интересно, количество SKU практически не влияет на потребность в портале. При 10 тыс. и при 100 тыс. SKU вероятность того, что пора автоматизировать процессы работы с поставщиками, примерно одинаковая.

Портал в предсказуемость

Задача портала поставщиков – создать единое окно и единое пространство, в котором могли бы работать и поставщики, и все заинтересованные подразделения компании-покупателя. Портал автоматизирует основные этапы взаимодействия – «отвязывает» поставщиков от конкретного менеджера.

Как происходит добавление нового ассортимента

1. На стороне поставщика: менеджер забирает в личном кабинете шаблон для добавления нового ассортимента, заполняет и затем загружает файл. Если у поставщика развитая IT-инфраструктура, то он интегрирует свои системы с порталом и формирует ассортиментную выборку в привычном интерфейсе.

   Если в присланном файле чего-то не хватает для того, чтобы добавить товары в ассортимент розницы или на онлайн-витрину или даже принять на склад, портал сразу просигнализирует о недостаточности данных. Система подсветит, где и чего не хватает или какая информация предоставлена в неподходящих форматах.

2. На стороне ритейлера: сотрудники получают уведомления о том, что появился новый ассортимент.

Менеджер может обработать и принять (или отклонить) как отдельные позиции, так и группы товаров, в зависимости от действующей ассортиментной, ценовой политики и т.д.

Пока сотрудники ритейлера не обработают предложенные позиции, эти позиции будут подсвечены в списке. Пропустить и забыть не получится. Также поставщик всегда может дополнить недостающую информацию. И все это происходит в рамках единого интерфейса, к которому открыт доступ у нескольких менеджеров, а не в мессенджерах и не в почте у одного сотрудника. 

Прозрачное изменение действующих позиций

1. На стороне поставщика: менеджеры поставщика формируют документ с измененными данными и загружают на портал поставщиков. Портал связывает измененные позиции с позициями в каталоге через артикул и подсвечивает их для менеджеров ритейлера.
2. На стороне ритейлера: позиции с изменениями будут выведены на отдельную вкладку и помечены как измененные поставщиком. Сотрудники ритейлера смогут увидеть, какие именно позиции изменены, что изменилось, и внесут правки в действующие карточки товаров. Если настроена интеграция между порталом поставщиков и другими системами ритейлера, то эти изменения попадут в нужные карточки автоматически.

Таким образом информация об изменениях не уйдет в спам и не потеряется в переписках. Пока кто-нибудь из менеджеров ритейлера не обработает изменения, они будут подсвечены на экране личного кабинета. А при наличии интеграции между порталом и другими системами изменения попадут в них напрямую. Время на обновление информации о товарах сокращается с нескольких дней до 2–5 минут.

Быстрый вывод позиций из ассортимента или отключение поставщика

1. На стороне поставщика: менеджеры присылают документ или передают через интеграцию список товаров, по какой-либо причине предназначенных для вывода из ассортимента. Товар может быть снят с производства, заменен на аналоги и т.д.
2. На стороне ритейлера: портал автоматически связывает новый файл с действующим ассортиментом, например через артикулы. На странице контент-менеджера (или любого ответственного за ассортимент) появляется список обновленных необработанных позиций. Менеджеру остается только отметить их все и массово отключить от ассортимента.

Итого: отсутствие некоторых позиций в новых каталогах от поставщика не станет сюрпризом – ритейлер заранее получит информацию об этом и примет решение, чем их заменить и как утилизировать остатки.

Портал поставщиков, по опыту KT.Team, дает выигрыш по трем метрикам:

1. Скорость взаимодействия с поставщиками;
2. Стоимость взаимодействия;
3. Качество взаимодействия.

Дельты по каждой метрике индивидуальны и зависят от стартовых условий. Чем больше поставщиков и чем больше взаимодействий с ними, тем больше в конечном итоге будет экономия.

«В среднем скорость, по нашему опыту, увеличивается в 3–4 раза. Качество предоставляемых данных также повышается в 2–3 раза», – делится Антон Копкин.

Внедрение портала поставщиков: четыре шага к автоматизации

Первый этап – нужно провести инвентаризацию процессов взаимодействия с поставщиками, которые сейчас у вас есть:

• Какие подразделения контактируют с ними?
• Как происходит заключение договоров?
• Какие данные нужны для добавления товаров в розничный ассортимент офлайн и онлайн?
• Какие – для принятия на склад?
• Как вы получаете информацию об изменении ассортимента поставщика и как – информацию об изменении параметров товаров (например, об изменении цен)?
• Есть ли взаимодействие по маркетингу, например, совместные промоакции?
• И самое главное – вам нужно зафиксировать, где на данный момент есть потери и узкие места.

Второе – начать взаимодействие с командой разработки, которой вы доверите внедрение портала поставщиков. Это может быть как внутренняя команда, если у вас есть развитое IT-подразделение с нужными компетенциями, так и внешний подрядчик. У вас на руках уже есть описание процессов и узких мест, вы уже можете продемонстрировать общую картину того, что хотите улучшить с помощью автоматизации.

Первоначальных данных может не хватить. Например, команда KT.Team, прежде чем приступить к внедрению, проводит несколько глубинных интервью с подразделениями заказчика. Проектная команда задает вопросы о подробностях организации процессов, исходя из предыдущего опыта работы на аналогичных проектах. Это нужно для того, чтобы правильно подобрать решение для поставленных задач: будет ли портал разработан на основе коробочного продукта – Adobe Commerce (экс-Magento), «Битрикс», Saleor – или процессы у ритейлера настолько специфичны, что лучше подойдет кастомная разработка на PHP или Python.

Третий этап – разработка MVP проекта, который позволит добиться первой ощутимой победы за счет автоматизации какого-либо процесса работы с поставщиками. Обычно MVP бывает готов через 2–3 месяца после старта разработки.

После этого можно запускать на портал первых пользователей: менеджеров ритейлера и пилотных поставщиков – лучше, если это будут компании, с которыми у ритейлера хорошо налажено взаимодействие. Они помогут оптимизировать процесс обучения для следующих пользователей и улучшить процессы на самом портале. По опыту KT.Team, обучение пользователей занимает не более недели: личный кабинет менеджера и на стороне компании-покупателя, и на стороне поставщика выглядит просто и понятно, поскольку использует привычные элементы интерфейса приложений.

Четвертый этап – ритейлер и команда внедрения совместно прорабатывают дорожную карту дальнейшего развития портала. Какие еще процессы и функции нужно автоматизировать, в какие сроки это будет происходить и какие процессы работы с поставщиками можно улучшить?

Стоит отметить, что, в отличие от, например, интернет-магазина, портал поставщиков – проект с конечным сроком разработки. Даже если вы будете переводить в единое окно 10, 20, 30 процессов работы с поставщиками, в какой-то момент неоцифрованные процессы закончатся. И останется только поддержка самого портала и связанных с ним интеграций.

Для интеграции портала поставщиков с другими системами компании KT.Team рекомендует использовать промежуточный интеграционный слой – ESB-шину. Это решение позволит интегрировать любые системы независимо от стека и формата данных и не переписывать интеграции каждый раз, когда системы обновляются или меняется способ хранения в них данных. Подробнее о ESB можно почитать в статьях блога KT.Team.

Retail.ru