Когда покупатель прав

Светлана Иванкова «Личный бюджет», Сентябрь 2007

В ближайшем к дому супермаркете администрация то и дело о чем-то «убедительно просит». Охранник сурово басит о «внутренних правилах» магазина. Однако далеко не все из этих правил покупатель обязан соблюдать. Теперь вы будете точно знать, какими запретами торговцы преступают закон, а какие их действия правомерны.

Сдавайте сумки!

Ящики для хранения сумок изначально придумывались на благо покупателю. Представьте себе: вы пришли в магазин и хотите неспешно провести в нем время, прогуливаясь между полок, рассматривая яркие упаковки, вдыхая аромат, источаемый аппетитной «Докторской». Конечно, в этой ситуации совершенно недопустимо, чтобы ваш променад по торговому залу отягощали сумки с другими покупками или портфель с квартальным отчетом. Именно для таких визитеров были предназначены камеры хранения. Но идею изрядно испортили. Администрация супермаркетов решила, что вы входите в зал с пустыми руками не для того, чтобы наслаждаться шопингом, а затем, чтобы попросту ничего не вынести, не заплатив. Профилактика воровства, нравится вам это или нет.

По закону

Доверяя магазину сумку, вы, выражаясь юридическим языком, заключаете с ним договор на оказание услуги по хранению своих вещей. Услуги безвозмездной, кстати сказать. Ваше поведение в магазине регулируется Гражданским кодексом, статья 421 «Свобода договора», согласно которой никто не может понуждать вас к заключению договора. А требование «сдавайте сумки, иначе не пустим в магазин!» является как раз принуждением со стороны магазина. Кроме того, если охрана отказывается вас впустить, нарушается еще статья 426 ГК РФ «Публичный договор». Наконец, существует письмо Комитета РФ по торговле от 17.03.94 № 1—314/32—9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети», которое действует на территории всей страны, а во многих крупных городах выпускаются еще и дополнительные положения к этому письму (например, в Москве есть «Методические указания розничной торговли города Москвы»). Своими настоятельными просьбами магазин нарушает еще и эти положения. А в Распоряжении Департамента потребительского рынка и услуг от 30.05.2003 № 31 «Об утверждении методических указаний по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве» читаем черным по белому: «Работникам предприятия самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал приобретенных в других торговых предприятиях товаров, ставить на них штампы или делать другие метки, а также обязывать оставлять личные вещи (сумки, портфели и др.)».

Что делать?

Прежде всего решить, действительно ли вам нужна ваша сумка на территории магазина. Если она станет только обузой, лучше освободить руки, тем более что табличку «Администрация ответственности не несет» с точки зрения закона нужно читать совсем наоборот (об этом см. ниже). Но если сумка вам необходима — смело отстаивайте свои права. Отказывают — требуйте вызова администратора, а также жалобную книгу. В жалобе опишите, какие ваши права были нарушены, проставьте число, подпись и контактные данные. Если вам показалось, что сотрудники магазина окончательно распоясались, вызывайте милицию, чтобы составить протокол (по статье 14.15 КОАП РФ «Нарушение установленных правил торговли»). Но если вы и на этом не хотите останавливаться, обращайтесь в местное отделение Роспотребнадзора.

Сумочку покажите!

Случается, что после долгих пререканий охранник все-таки впускает вас с баулом в торговый зал, но на выходе поджидает с требованием продемонстрировать содержание сумки.

По закону

Запомните: права досматривать ваши личные вещи как на входе, так и на выходе у охранника, как, впрочем, и у других сотрудников магазина, нет! Подобные действия противоречат Конституции и Распоряжению Департамента потребительского рынка и услуг № 31. Максимум, о чем вас может попросить страж порядка, если заподозрит в воровстве, — дождаться приезда вызванной им милиции. Только представители правоохранительных органов в присутствии двух свидетелей (непременно вашего пола!) могут учинить вам обыск — но лишь в том случае, если есть видеозапись вашего противоправного поведения или магнитная рамка магазина зафиксировала, что вы вынесли какой-то товар.

Что делать?

Если досмотром решил заняться сотрудник магазина — смело звоните в милицию сами. Закон на вашей стороне.

Администрация ответственности не несет

Как приятно снять со своих плеч всякую ответственность! Администрация большинства современных магазинов радостно прикрывается этой табличкой, снимающих с них любую гипотетическую вину. Мол, уведут у вас документы из камеры хранения — сами виноваты, незачем было оставлять! В сочетании с просьбой «сдавать сумки» эта табличка выглядит абсурдной вдвойне. Действительно: с одной стороны, вас обязывают оставить вещи, а с другой — не соглашаются сберечь их в целости и сохранности.

По закону

Если в магазине имеется камера хранения, то администрация должна сделать все от нее зависящее, чтобы добросовестно сберечь лежащее там имущество. Это регулируется упомянутыми выше ГК РФ и Письмом Комитета о торговле. Предлагая покупателю услугу хранения личных вещей, магазин тем самым заключает с покупателем договор на хранение. А нарушение его или односторонний отказ от выполнения условий договора — повод обратиться в суд. Наконец, в Распоряжении № 31 говорится, что «предприятие самообслуживания… обязано обеспечить сохранность личных вещей покупателя».

Что делать?

При обнаружении пропажи вызвать милицию и администрацию магазина. Все переговоры вы должны вести непосредственно с руководством торговой точки, а не с охранником или с пытающимся вас успокоить и накапать валерьянки кассиром. Даже если вам будут указывать на злополучное объявление об ответственности, настаивайте на своем и до приезда милиции попытайтесь найти свидетелей происшедшего и взять у них координаты для связи. Приехавшему наряду подробно расскажите о случившемся, предъявите ключ от ячейки, запишите свои показания и показания свидетелей. Кроме того, вы можете составить письменную претензию руководству магазина и в дальнейшем отправляться в суд. Без судебного вмешательства вы рискуете слишком долго препираться с магазином, который будет отказываться от любых ваших обвинений.

Вход воспрещен

Над этой надписью уже порядком «поработали» шутники: «Вход в магазин с собаками в нетрезвом виде с мороженым на роликах воспрещен!» Действительно, мало кому придет в голову привести с собой в торговый зал нетрезвое животное и лакомство на роликах. Но вот заехать за покупками после прогулки с четвероногим другом или визита на роллердром — почему бы и нет? Только охранник-сторож скорее всего грудью преградит вам путь.

По закону

Все эти запреты прописаны во внутренних правилах магазина. В некотором смысле они обоснованы: в Распоряжении № 1—314/32—9 Роскомторга есть пункт о том, что «покупатель обязан соблюдать санитарные, противопожарные и другие требования». А значит, в пачкающей одежде (и с пачкающими предметами, к которым относится мороженое) проход воспрещен. Нетрезвый покупатель представляет потенциальную угрозу окружающим, и, поскольку его действия непредсказуемы, охрана также может запретить ему вход. С животными дело обстоит сложнее: на вход в магазин с четвероногим другим нет запрета ни в законе о правах потребителей, ни в правилах торговли, ни в санитарных нормах. Но администрация магазина руководствуется логикой: если животное крупное и может представлять потенциальную опасность для окружающих — охранник имеет право попросить вас (и только попросить) оставить собаку у дверей. Впрочем, если ваш пес покусает кого-то или что-то сломает, отвечать в любом случае будете вы — и не важно, случилось ли это при вас в торговом зале или в ваше отсутствие у входа в магазин.

Наконец, роллер также относится к потенциально опасным объектам — а вдруг вы растянетесь поперек торгового зала и разобьете витрину с коллекционным коньяком?! Впрочем, суд наверняка вас оправдает. Закона против роллера в магазине пока еще не написано.

Что делать?

Если вам показалось, что ваши права собаковода или поборника здорового образа жизни на роликах ущемлены — требуйте жалобную книгу. Подробно изложите свою претензию, запишите имя сотрудников, отказавшихся вас впустить, и свои координаты. А затем отправляйтесь с аналогичной жалобой в Роспотребнадзор. Не исключено, что магазин оштрафуют, а вам принесут извинения.

Папарацци, вон!

Предположим, вы решили выбрать диван. Пришли в один магазин и сфотографировали понравившиеся модели. Повторили то же самое в другом, чтобы потом, дома, сравнить и выбрать лучший, посоветоваться с семьей. Зашли в третий, достали фотоаппарат… И тут подходит охранник и указывает на значок: перечеркнутый фотоаппарат. В некоторых магазинах идут дальше: запрещают даже доставать блокнот и записывать цены, модели…

По закону

В магазине вы находитесь в объекте частной собственности. А по закону правила поведения в таком помещении регламентируются его администрацией. К фото- и видеосъемке это относится напрямую. Ценники, принципы размещения товаров на полках, даже устройство проходов и подходов к кассам — все это элементы коммерческой тайны магазина. И вас вполне могут преследовать за занятие промышленным шпионажем…

Что делать?

Если очень хочется сфотографировать любимое чадо на фоне грандиозного плюшевого мишки — поговорите с менеджером зала. Девять шансов из десяти, что он сжалится и разрешит сделать заветный «клик». Но не настаивайте, если сотрудник категорически возражает. Это его обязанность и вполне законное требование.

Мамочка, с коляской нельзя!

Что делать, если бабушки работают, приходящей няни нет, а в кенгурушку подросшее чадо уже не умещается? Разумеется, ехать в магазин с коляской. Втаскивать ее по ступенькам, которые «забыли» оборудовать пандусом. И… нос к носу столкнуться с охранником, который скажет: «Мамочка, пересадите ребенка в тележку, а коляску оставьте!» И пускай магазинная тележка оборудована специальным сидением для ребенка, обязать вас пользоваться ею не может никто.

По закону

Вы и ваш ребенок подпадаете под категорию «маломобильные граждане» (к ней также относятся беременные, инвалиды в колясках), а они имеют те же права, что и все остальные. Основание — Закон г. Москвы № 3 от 17.01.2001 «О маломобильных гражданах», а также «Методические указания по организации и осуществлению розничной торговли в городе Москве». Любые возмущения охранников и продавцов о том, что коляска — «крупногабаритный объект», смело отметайте, ведь по закону все магазины должны быть оснащены оборудованием для свободного передвижения и инвалидов, и малышей в колясках. Так что отсутствующий пандус или слишком узкие проходы тоже можно записать в список претензий к магазину.

Что делать?

Отстаивать свои права! Вызывать администратора, оставлять запись в жалобной книге, а затем писать два претензионных письма: на имя администрации магазина и на имя префекта вашего округа. Магазину грозит штраф в размере от 50 до 100 МРОТ, а сотруднику, не пустившему вас, от 20 до 30 МРОТ. Если ваша жалоба окажется не первой, магазин вообще могут закрыть по решению суда.