Клиент не всегда прав: как компании сообщают неприятные новости?

Как сообщать клиентам плохие известия? Всегда ли клиент прав? Когда пора отказать трудному клиенту в сотрудничестве? О том, как работать со сложными заказчиками и своевременно обезвреживать клиентов-мошенников, эксперты компаний igooods.ru, Garlyn, «Ешь деревенское», «Финам» обсуждали на VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису. Команда агентства брендовых коммуникаций TBDteam поделилась с Retail.ru самыми интересными инсайтами в этой статье.

Фото: Uvgreen/shutterstock

1. Максимально быстро реагируйте на негатив

Скорость решает. Чем быстрее вы ответите на негатив, тем быстрее погасите конфликтную ситуацию.

Обращение сложного клиента в компанию – прекрасная возможность увидеть слабые места в бизнесе. Если вы грамотно отработали сложный кейс, есть вероятность, что клиент увеличит лояльность и даже может превратиться в адепта компании, рассказав друзьям, как круто «разрулили» его ситуацию.

2. Первыми расскажите о «косяках» товара

Проведение исследований – важная и часто недооцененная часть работы. Если у вас есть продукт, не стесняйтесь идти туда, где его реально используют. Это дает лучшее понимание потребностей покупателей.

3. Клиент прав, но, «возможно, мы не подходим друг другу»

Текущая ситуация больно ударила по всем сферам бизнеса и увеличила общий уровень нервозности. Высший пилотаж – не допустить перехода просто клиента в статус «сложного». От успеха коммуникации зависят и его лояльность к компании, и сумма дальнейших чеков. Многие компании вынуждены сообщать клиентам не очень приятные новости – как минимум о временном отсутствии товара или об увеличении сроков доставки. В сервисе доставки продуктов «Ешь деревенское» разработали свою тактику сложных коммуникаций – «систему трех возможностей». 

Как отмечают эксперты, сейчас нарастает тренд на психологию в бизнесе. В связи с последними событиями люди взвинчены и количество негативных откликов в целом по рынку растет. Но в любом случае выигрывают именно те компании, у которых есть тесная связь с клиентами.

4. В сложных случаях переведите коммуникацию из устной в письменную

Как говорили на VII Всероссийском форуме по клиентскому сервису, очень важно уметь отличить хейт от конструктива, а мошенников – от настоящих недовольных клиентов. Профессиональный хейтер – искусный манипулятор, цель которого получить моральное и финансовое удовлетворение. Зачастую такие клиенты выставляют неадекватные, завышенные требования. Если вы понимаете, что потраченное время, ресурсы и нервы несоизмеримы с выгодой, которую приносит клиент, то, возможно, имеет смысл отказать ему в сотрудничестве. Важно сделать это экологично, без ущерба для репутации компании и последующих продаж, оценив стратегическую составляющую. Как вести себя с клиентом-мошенником? Держите марку и сохраняйте спокойствие.

5. Проявите максимум вовлеченности даже в письменной коммуникации

Что касается работы с отзывами в социальных сетях, там коммуникация базируется в онлайне. При невозможности трансляции интонации, как в живом разговоре, важно, чтобы ответ не выглядел формальной отпиской. Стоит помнить, что не у всех компаний неформальный и дружественный тон общения. Но, каким бы он ни был, важно проявить максимум вовлеченности.

6. Готовьте команду к работе с разными типами клиентов

Не секрет, что некоторые компании дрессируют сотрудников на подобострастное отношение к клиентам и это приводит к печальным последствиям: сотрудники в подобных бизнесах сильно деформируются, а затем быстро выгорают. В итоге все это приводит к текучке кадров. Когда внутри компании выстроена корпоративная культура, люди понимают свою ценность, и это позитивно влияет на отношение к клиентам и помогает «вытягивать» сложные коммуникации.

Retail.ru