Кейс по процессу наставничества

Итак, для начала несколько моментов: основанием для проведения наставничества, являются два момента: 1. Новый сотрудник или стажер. 2. Стандарт знаний, принятый в компании или другими словами, то, что должен знать/уметь продавец-консультант по окончании испытательного срока.

Период наставничества в розничном магазине, равен продолжительности испытательного срока, как правило, это два месяца. При приходе нового сотрудника необходимо провести оценку знаний имеющихся у стажера, т.к. он уже может иметь опыт розничной торговли и, определить, что ему необходимо будет узнать или научится. Составляется план развития и обучения и происходит закрепление за опытным сотрудником, который является наставником для стажера. Вариант стимулирования наставников приведен в Положении о наставничестве у нас на сайте. По окончании испытательного срока - проводится вторая оценка, уже имеющихся знаний, что является одним из критериев принятия решения о принятии/непринятии в штат. Именно для второй общей оценки мы и используем отзыв.

Когда не нужно использовать систему наставничества, как и отзыв о прохождении испытательного срока 1. Если Вы принимали сотрудника, то отзыв, который составляете Вы совместно с наставником, должен помочь Вам принять более взвешенное решение по судьбе стажера. Если процесс заполнения отзыва, является лишь формальностью, то лучше его не заводить вообще. 2. Если Вам необходимо срочно открыть магазин, и Вы готовы мириться (надеюсь, только непродолжительное время) с отсутствием четких знаний. 3. Если Вы испытываете дефицит персонала по данной позиции, и берете тех, кто есть - то ... обязательно использовать, т.к. Вам необходимо удерживать и развивать персонал! На это уйдет больше времени, но зато при необходимой мотивации с Вашей и их стороны, позитивные результаты обязательно будут!

ОБРАЗЕЦ ОЦЕНОЧНОГО ЛИСТА ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОХОЖДЕНИЯ ИСПЫТАТЕЛЬНОГО СРОКА Источник: Сысоева С.В. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов. - СПб.: Питер, 2007

Ф.И.О. сотрудника
Дата приема на работу "____" ____________________ 200__г.	Дата окончания испытательного срока "____" ____________________ 200__г.
Должность, магазин
Ф.И.О. директора (администратора) магазина

1. Дайте, пожалуйста, оценку выполнения работником порученных работ за время испытательного срока:

а) Обязанности выполнялись в соответствии со стандартами работ, самостоятельно, качественно и своевременно, дополнительные задания выполнялись ответственно и с интересом
б) Обязанности в основном выполнялись в соответствии со стандартами работ, иногда требовалась помощь более опытных сотрудников
в) Обязанности в основном выполнялись в соответствии со стандартами работ, часто требовалась помощь от более опытных сотрудников, требуется дополнительное время на усвоение требований
г) Обязанности редко выполнялись в соответствии со стандартами работы, постоянно требовалась помощь и контроль результатов, сотрудник не подготовлен для дальнейшей самостоятельной работы

2. Оцените, пожалуйста:

2.1. уровень знаний

а) Информация, полученная в ходе первичного обучения, усвоена полностью
б) Информация, полученная в ходе первичного обучения, усвоена не полностью, иногда обращается за советом к коллегам по работе, старается все выучить и запомнить, но требуется больше времени
в) Информация, полученная в ходе первичного обучения, не усвоена, может сказать "не знаю" покупателю, за советом к коллегам по работе обращается неохотно

2.2. уровень навыков

а) Базовый стандарт выполнения обязанностей усвоен на уровне навыков
б) Базовый стандарт выполнения обязанностей усвоен не полностью, сотрудник, хотя и старается, иногда допускает ошибки, обращается за помощью
в) Базовый стандарт выполнения обязанностей не усвоен, сотрудник отличается медлительностью, часто ошибается, постоянно испытывает потребность в посторонней помощи

2.3. отношение к работе. Соблюдение должностной инструкции и установленных порядков и правил

а) Неукоснительно соблюдает стандарты работы и трудовой дисциплины, проявляет активный интерес к работе, энергичен, инициативен
б) Добросовестно соблюдает стандарты работы и трудовой дисциплины, активность средняя
в) Часто действует в нарушение стандартов работ, отсутствует интерес к работе, пассивен и безынициативен

2.4. Способность к обучению

а) Хорошо усваивает новую информацию, мыслит и обучается быстро, задает дополнительные вопросы, стремится к повышению профессионального уровня
б) Усваивает новую информацию после подробных объяснений, приходится периодически проверять уровень знаний
в) Обучается медленно, без энтузиазма, вопросов не задает, часто делает ошибки даже после подробного разъяснения информации

2.5. Необходимость контроля

а) Способен работать самостоятельно без контроля, можно поручать дополнительные задания
б) Требует периодического контроля
в) Требует постоянного контроля

2.6. Взаимоотношения с коллегами по работе

а) Поддерживает хорошие отношения с коллегами, охотно работает в команде, тактичен, терпелив, доброжелателен
б) Поддерживает нейтральные отношения с коллегами, предпочитает работать самостоятельно, хотя и не отказывается работать с коллегами
в) С коллегами отношения сложные, может провоцировать конфликтную ситуацию, не способен работать в команде

3. Что у сотрудника при прохождении испытательного срока получалось лучше всего?

4. С какими трудностями пришлось столкнуться сотруднику во время прохождения испытательного срока?

5. Укажите необходимые мероприятия по повышению квалификации (укажите тематику семинаров, курсы, стажировку и др.)

6. Считаете ли Вы целесообразным:

Продолжить трудовые отношения с сотрудником по итогам испытательного срока
Расторгнуть трудовые отношения с сотрудником по итогам испытательного срока

Должность начальника структурного подразделения  ____________________________ Ф.И.О.

"____" ____________________ 200__г.

 

НАШИ ЗАМЕТКИ ПО ОЦЕНОЧНОМУ ЛИСТУ

Вопрос 1 Б-В-Г: Помощь опытных сотрудников - обязательна на испытательном сроке, т.к. если к Вам пришла молодая девушка, которая опыт розничной торговли имеет только в качестве покупателя (и то, только с родителями), то к чему может привести ее самостоятельность? Если новый сотрудник соблюдает требования, которые указаны в Стандарте работ, но при этом часто обращается к более опытным сотрудникам или к своему наставнику - то это отлично, значит у Вас в магазине создана атмосфера, когда сотрудники не опасаются обращаться за помощью, боясь получить нагоняй, за то, что не знаешь. В данной ситуации имеет смысл обратить на то, как именно ему передавались знания и необходимые навыки в работе. Если же стажер, в течение 2 месяцев, проявляет сознательную халатность по выполнению порученных заданий, то на этом нужно закончить заполнять отзыв и расстаться с ним, т.к. с каждым днем его нахождения в торговом зале, Вы теряете Клиентов и т/о магазина. Резюме: данный раздел действительно важен и нужен, единственное, в данных пунктах я бы убрал формулировки относительно помощи и контроля со стороны более опытных сотрудников.

Вопрос 2.1. В: По "не знаю" сотрудника довольно сложно понять, владеет ли он необходимыми навыками или нет. На этом этапе уровень его знаний мы узнаем из второй оценки согласно Стандарту знаний. Иногда честное "не знаю", способствует большему доверию к продавцу, чем "все знаю" с умным видом. Покупатели не любят "отличников", которые при любом удобном случае, показывают свои знания, тем самым, принижая Клиента и, с большей готовностью общаются, а порой и сами отвечают на свои же вопросы, если продавец с ними искренен. В Стандартах работы торгового персонала, после того, как стажер сказал Покупателю "не знаю", должен появиться пункт, который говорит о том, что так мы Клиенту не говорим, а приглашаем, в этом случае, более опытного консультанта, если, конечно же, Покупатель не против. Резюме: из формулировки: "Информация, полученная в ходе первичного обучения, не усвоена, может сказать "не знаю" покупателю, за советом к коллегам по работе обращается неохотно" - убираем "может сказать "не знаю" покупателю" - и получаем точный вопрос, равно как и ответ!

Вопрос 2.2. А: Базовый стандарт выполнения обязанностей - не может быть усвоен на уровне навыков, т.к. обязанности знают-запоминают, а после выполняют, но не тренируют. Резюме: Базовый стандарт выполнения обязанностей усвоен на уровне знаний и ежедневного исполнения.

Вопрос 2.2. Б-В: То же, что и в пункте 1 по поводу помощи.

Вопрос 2.5. Стажер постоянно нуждается в контроле, как и ребенок, который только учится ходить! По мере развития сотрудника в компании, степень контроля необходимо уменьшать, переходя к более демократическому стилю управления. На протяжении испытательного срока, сотрудник не может работать полностью автономно, это противоречит здравому смыслу. Напротив, как и в период развития ребенка, мы окружаем его большим вниманием и заботой и предоставляем ему большую часть своего времени (декретный отпуск). Даже если сотрудник захочет большей свободы на испытательном сроке, мы навряд ли предоставим ему такую возможность, пока он не усвоил необходимые знания, правила, а также со временем и навыки. Вспомогательный материал: "Контроль - как высшая форма доверия". Резюме: на период испытательного срока, новому сотруднику требуется постоянный контроль. Пункт предлагается исключить либо полностью переформулировать.

Вопрос 3: Отвечая на этот вопрос, нужно понимать его цель, т.к. можно получить такой ответ: "Рассказывать Покупателям о новинках нашей коллекции" - и что нам это дает? А где остальные знания? Если это соответствует пункту в Стандарте знаний - отлично, соответственно нам необходимо уточнить, как получать все остальное? Если все остальное так себе, то либо дообучить, либо... т.к. времени при окончании испытательного срока на обучение уже нет, и нужно принимать решение. Если мы посредством ответа на этот вопрос определяем, на какую должность его назначить, например, кассир или продавец, то тогда наставничество теряет всякий смысл, ибо становится не понятно, чему же его нужно было учить. Резюме: либо вопрос исключить, либо добавить перечень компетенций, которые он демонстрировал или нет в торговом зале.

Вопрос 4: Как часто они возникали? Можно ли их преодолеть путем развития и обучения сотрудника? Если нет, готовы ли мы мириться с этими трудностями? Резюме: расширить и дополнить вспомогательными вопросами.

Вопрос 6: При принятии решения о судьбе стажера, существует еще два пункта, которые встречаются довольно редко, но директор магазина должен знать о том, что такие варианты есть. А именно: 1) дообучение сотрудника, 2) продление испытательного срока. Как правило, первый и второй используются вместе. Единственное, что у Вас должна быть возможность продлить испытательный срок, в соответствии с КЗОТом. Например, у Вас в компании принят период испытательного срока - один месяц, по истечению этого времени Вы решаете, что дальше делать со стажером, либо переводить в штат, либо увольнять, либо дообучать. Если Вы приняли решение о продлении испытательного срока, то у Вас в запасе есть еще два месяца, чтобы принять окончательное решение. Хотя если на протяжении первого месяца у Вас уже появились сомнения, а в дверях стоит еще десяток желающих у Вас работать, то вероятно, лучше попробовать судьбу с новым стажером... Резюме: дополнить варианты решений директора магазина по стажеру.

Геннадий Ткаченко retail-training.com.ua