Капризные российские покупатели

Компания Accenture представляет результаты исследования, посвященного изучению особенностей и динамики поведения современных российских потребителей. Респондентам было предложено оценить качество сервиса компаний из десяти различных индустрий. Самые высокие требования  к сервису клиенты предъявляют, когда речь идет о магазинах розничной торговли и банках. При этом 45% респондентов отметили, что их ожидания в отношении уровня предоставляемого сервиса во всех рассматриваемых отраслях экономики в 2012 году возросли по сравнению с 2011 годом. Россияне больше доверяют друг другу и отзывам в социальных сетях Опрос показал, что 86% потребителей узнают о компаниях-поставщиках услуг с помощью «сарафанного радио»; при этом для 60% такая информация будет иметь решающее значение при выборе компании-провайдера. На втором месте по степени влиятельности располагаются сайты с оценками экспертов и отзывами других потребителей о качестве товаров и услуг разных компаний. В то же время, к  официальным интернет-страницам компаний как к источнику первичной информации потребители обращались в 2012 году на 10% чаще, чем годом ранее. Важно отметить, что более 80% клиентов регулярно пользуются интернетом для поиска информации о компаниях и их услугах. При этом россияне в полтора раза чаще обращаются к поставщикам в социальных медиа по сравнению с жителями других стран, принявших участие в опросе. Компании теряют клиентов из-за невыполненных обещаний и неудобной системы обслуживания Как показал опрос, отказ клиентов от товаров или услуг чаще всего связан с невыполнением обещаний со стороны компании, ее неповоротливостью в работе или необходимостью обращаться в сервисный центр несколько раз по одному и тому же вопросу. Однако в случае получения негативного опыта, связанного с обслуживанием, лишь один из трех потребителей сообщит об этом супервайзеру,  а до официальной жалобы дело доведет и вовсе только один из 10 недовольных клиентов. В данной ситуации потребители скорее могут переоценить свое решение о покупке и перейти к другому поставщику. Российские клиенты наименее лояльны к магазинам розничной торговли и банкам Чаще всего потребители отказываются от товаров и услуг одной компании и переходят к конкуренту при работе с торговыми сетями (почти 40%) и банками  (20%). 88% респондентов в России, которым пришлось отказаться от услуг из-за негативного опыта, отметили, что провайдер мог предотвратить уход к конкуренту и сохранить их лояльность.  Интересно, что программы лояльности наиболее распространены среди ритейлеров и интернет-провайдеров. Их эффективность отмечают свыше 60% респондентов. Россияне оптимистичнее других в отношении дальнейшего роста потребления Стоит отметить немаловажный факт, что прогнозируемая динамика потребления товаров и услуг в России – самая высокая среди всех стран, принимавших участие в глобальном исследовании. Почти половина респондентов отметили, что в ближайшем году планируют приобретать больше товаров и услуг (для сравнения – в развитых странах об этом заявляет только треть населения, а в развивающихся и того меньше). Наталья Колобова, старший менеджер практики управленческого консалтинга, Accenture: Результаты нашего исследования показывают, что российские потребители недовольны уровнем предоставляемых услуг, не отличаются лояльностью и готовы в любой момент уйти к конкурентам.  И это не просто проблема с повышением качества обслуживания. Мы видим, что потребители становятся все более искушенными, и их поведение становится все более сложным: процессы оценки,  покупки и дальнейшего использования товаров или услуг становятся, как никогда, взаимосвязанными. Хорошая новость заключается в том, что потребители объяснили, почему они  меняют поставщиков и что именно их не устраивает. Эта информация может быть использована в качестве отличной инструкции для тех компаний, которые хотят сохранить и приумножить своих клиентов, обеспечивая себе возможность реализации корпоративных стратегий роста и развития». Методология В конце 2012 компания Accenture провела опрос среди 12662 респондентов из 32 стран мира, попросив их оценить качество услуг провайдеров из десяти индустрий. Российская выборка была представлена 1170 анкетами, в каждой из которых могла быть дана оценка одной из отраслей. Наибольшее количество оценок получили такие сферы как провайдеры услуг мобильной связи (136), банковские и финансовые услуги населению (135) и  магазины розничной торговли (133). Retail.ru по материалам исследования Accenture