Как организовать торговлю с приемом заказов по телефону?

В условиях режима самоизоляции трафик к магазинах резко упал. Это коснулось даже продуктовых магазинов шаговой доступности, не говоря о магазинах других форматов. Чтобы поддержать оборот, многие начинают задумываться о внедрении форматов дистанционной торговли. При этом не все готовы в экстренном порядке открыть интернет-магазин и изменить текущие процессы. В этом случае в качестве временной антикризисной меры можно организовать прием заказов по телефону и их оформление в уже используемой программе «1С:Управление торговлей» , «1С:Комплексная автоматизация».

Фото: tsyhun/shutterstock

Постановка задачи

В качестве примера рассмотрим магазин с торговым залом. Для поддержания оборота в качестве антикризисной меры руководство магазина приняло решение в дополнение к торговле через торговый зал осуществлять доставку товаров по близлежащим домам. Для этого в подъездах домов было размещено объявление с номером служебного мобильного телефона дежурного администратора магазина, по которому принимаются заказы. Оплата дистанционных заказов производится наличными при получении.

Рассмотрим два простых варианта, как быстро и без дополнительных затрат организовать такую работу. Они не требуют внедрения специального функционала для управления заказами, сборки заказа, управления курьерами и приема выручки от покупателя. Весь процесс реализуется в рамках типовой функциональности «1С:Управления торговлей 11» или «1С:Комплексная автоматизация 2».

В первом варианте прием заказа и его комплектация совмещены во времени – продавец на связи с пользователем подбирает необходимый товар. Вариант подходит для магазинов с относительно небольшим ассортиментом и размером торгового зала.

Во втором варианте процесс приема и комплектации разделен. Этот вариант подойдет в случае относительно большого ассортимента и размера торгового зала, когда затраты времени на подбор значительны по сравнению с приемом заказа.

При этом с ростом объема заказов данный сценарий неизбежно столкнется с ограничениями. Некоторые направления преодоления этих ограничений мы рассмотрим в заключение статьи.

Реализация процесса при приеме заказа, совмещенном с комплектацией

В этом варианте процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на три укрупненных этапа:

• Прием и комплектация заказа;
• Передача заказа клиенту и прием оплаты.

Вариант рассчитан на относительно небольшие магазины, поэтому имеет смысл организационно выделить только две роли участников процесса:

• Продавец-кассир – производит прием и комплектацию заказа, оформление финансовых документов по заказу и контролирует внесение денежных средств;
• Курьер – производит фактическую доставку собранного заказа до клиента, получает наличные.

Основным инструментом работы в этом сценарии является рабочее место кассира. В нем отражается продажа. Так как сценарий не предполагает использования курьером кассового оборудования или специального программного обеспечения, то наиболее верным с точки зрения законодательства о применении ККТ видится следующий способ пробития чека:

• после комплектации товары сканируются, но чек не печатается, а откладывается;
• в момент передачи товара курьер звонит продавцу и просит пробить отложенный чек с отправкой покупателю на email или по SMS.

Для поддержания актуального остатка денежных средств в кассе и контроля переданных курьеру товаров, а также для полноты внесения им выручки в момент пробития чека отражается и выемка денежных средств в сумме заказа. На чеке на выемку делается пометка, что денежные средства будут внесены в кассу организации конкретным курьером после выполнения заказа.

Процесс приемки и комплектации заказа происходит без использования средств автоматизации – продавец отвечает на звонок и на связи с пользователем подходит к нужной полке, предлагает пользователю товары, которые есть в наличии, и отбирает товар в корзинку.

После завершения сбора заказа продавец оформляет продажу в РМК так же, как если бы это была корзинка с товарами, отобранными покупателем самостоятельно.

По покупке пробивается чек.

После пробития чека на эту же сумму оформляем выемку по кнопке Операции с ККМ – Выемка.

В чеке на выемку указываем курьера, который внесет денежные средства в кассу после выполнения заказа. Курьер доставляет пакет с заказом клиенту, отдает чек, получает оплату наличными. По возвращении в магазин курьер сдает выручку по всем заказам в кассу. Эта операция отражается ПКО с видом «Поступление из другой кассы».

После внесения денежных средств от курьера дистанционная продажа завершена.

Реализация процесса при отдельном приеме и комплектации заказа

Процесс дистанционной торговли обобщенно можно разделить на три укрупненных этапа:

• Регистрация заказа от покупателя;
• Сборка заказа и его корректировка по результатам сборки;
• Передача заказа клиенту и прием оплаты.

Организационно выделим следующих участников процесса:

• Диспетчер – принимает заказ, контролирует работу над заказом на всех этапах и оформляет финансовые документы по заказу;
• Комплектовщик заказов – производит отбор товаров, указанных в заказе;
• Кассир – производит оформление финансовых документов по заказу и контролирует внесение денежных средств;
• Курьер – производит фактическую доставку собранного заказа до клиента, получает наличные.

На каждую из этих ролей может быть назначен любой из высвободившихся сотрудников магазина. При этом предполагается, что диспетчер и кассир работают в программе и должны иметь соответствующую квалификацию и компетенцию. Квалификационные требования к комплектовщику заказов и курьеру минимальные. Один сотрудник может совмещать несколько ролей. Например, это могут быть сотрудники торгового зала, которые оперативно распределяются управляющим магазином между работой в торговом зале и работой с дистанционными заказами.

Основным инструментом управления заказами в этом сценарии работы является типовой документ Заказа клиента. Сборку заказа из торгового зала в таком случае можно организовать на основе бумажного бланка Задание на отбор товаров, который можно распечатать из документа Заказа клиента. Учитывая, что данный сценарий не предусматривает использования курьером кассового оборудования или специального программного обеспечения, для выполнения актуальных требований законодательства чек распечатывается на кассе в момент передачи товара покупателю по звонку курьера с отправкой покупателю по email или SMS.

Контроль переданных курьеру товаров и внесение им выручки в кассу магазина в данном процессе предполагается отражать как выдачу под отчет и возврат от подотчетника.

Регистрация заказа от клиента

В информационной базе должна быть включена функциональность заказов (НСИ и администрирование – Настройки НСИ и разделов – Продажи – Использование заказов). Рекомендуемый вариант использования заказов – Заказ только со склада.

Регистрацию заказов выполняет диспетчер. Соответствующий пользователь должен иметь права на работу с заказами клиентов. Например, можно использовать типовой профиль доступа Менеджер по продажам.

Диспетчер принимает заказ от покупателя по телефону. В программе создается документ Заказ клиента. Заказ оформляется на предопределенного партнера/контрагента Розничный покупатель.

Перед тем как начать комплектовать заказ, диспетчер уточняет контакты: имя и номер телефона, по которому можно связаться с покупателем, и заносит его в поле «Информация для печати» на закладке Дополнительно.

Также диспетчер сразу уточняет адрес доставки и вносит его на закладке Доставка. Тут же желательно сразу уточнить удобное клиенту время доставки.

После этого можно переходить к списку товаров. Рекомендуется для заполнения списка использовать форму подбора. В этой форме можно сразу контролировать наличие товаров в магазине и не включать заведомо отсутствующие товары. Используя поиск в списке, диспетчер может предлагать покупателю товары из числа тех, что есть в наличии. Например, если покупатель просто говорит «Молоко», то, подобрав имеющееся в наличии молоко, сотрудник может предложить покупателю разные варианты, отличающиеся торговой маркой, жирностью, ценой, и совместно с покупателем выбрать оптимальный для него.

После подбора всех позиций можно еще раз проверить с покупателем заказ по списку «Товары». При принятии заказа желательно обращать внимание на количество товаров и примерный вес заказа, их соответствие возможностям курьерской доставки.

После этого можно распечатать заказ и передать его на комплектацию.

Сборка заказа и корректировка заказа по результатам сборки

Заказ передается диспетчером свободному комплектовщику заказов. Комплектовщик вместе со списком обходит и собирает заказ в корзинку, отмечая отобранные товары.

После завершения отбора комплектовщик приносит корзинку и вложенное в нее задание на отбор с отметками диспетчеру. Если что-то отобрать не удалось, диспетчер отмечает отсутствующие позиции.

Далее менеджер связывается с клиентом и согласовывает с покупателем, что делать с отсутствующими позициями:

• исключить из заказа и доставить заказ без них;
• добавить другие позиции на замену.

Если добавлены новые позиции, нужно вновь распечатать заказ, выделить позиции на добор и снова передать заказ комплектовщику для добора.

После того как все позиции подобраны, можно переходить к оформлению заказа и его доставке клиенту.

Оформление и доставка заказа

Согласованный и подобранный заказ диспетчер переводит в статус К отгрузке, и формируется документ Реализация товаров и услуг.

Документ реализации заполняется автоматически, его остается только провести.

Курьер доставляет пакет с заказом клиенту. Согласно требований законодательства о применении контрольно-кассовой техники чек должен быть пробит именно в момент расчетов с покупателем. Так как вариант не предполагает использования кассового оборудования или специального программного обеспечения курьером, то наиболее верным с точки зрения законодательства о применении ККТ видится пробитие чека в момент передачи товара по звонку курьера с отправкой покупателю на email или по SMS.

Отражение оплаты в этом варианте работы осуществляется документом Приходный кассовый ордер с видом Оплата от покупателя. Оформить документ можно в рабочем месте Казначейство – Касса – Приходные кассовые ордера – К поступлению на основании проведенного на предыдущем шаге документа Реализация товаров и услуг.

Приходный кассовый ордер заполняется автоматически на основании Реализации товаров и услуг.

Чек покупателю с видом расчета Полный расчет и оплатой наличными пробивается по ссылке Пробить чек.

Для отслеживания оплат курьерам и сохранения правильного остатка денежных средств в кассе организации можно сделать виртуальные кассы, соответствующие курьерам и отражать поступления от покупателя по ним, а в конце дня оформлять передачу денежных средств из этих виртуальных касс в основную кассу организации.

Заключение

Рассмотренные сценарии позволяют в максимально сжатые сроки начать дистанционную торговлю в магазине без использования дополнительного оборудования или внедрения новой функциональности в учетной системе. Однако эти сценарии следует рассматривать как базовые. Реализация одного из этих базовых сценариев может рассматриваться как первый антикризисный шаг. Однако с увеличением объема заказов его реализация столкнется с очевидными ограничениями, которые необходимо учитывать и прорабатывать пути их устранения.

Первым таким ограничением является форма оплаты – наличные. В текущих условиях рекомендуется перейти от оплаты наличными к бесконтактным способам оплаты, а значит, уже в ближайшее время нужно предусматривать иные виды оплаты, например, терминалы приема безналичной оплаты для курьеров или специальные приложения для онлайн-оплаты.

Другим ограничением является одноканальный телефон и один специалист, принимающий заказы. Простым решением для подключения второго телефона является переадресация при занятости абонента, однако с дальнейшим ростом объема заказов имеет смысл рассматривать внедрение виртуальной АТС на несколько линий и создание сайта интернет-магазина. Также перспективной технологией является прием заказов в мобильном приложении.

Магазины с относительно большим ассортиментом и площадью торгового зала, а также магазины, имеющие склад, должны будут продумывать перспективы автоматизации процесса комплектации заказа.

Эти задачи в значительной степени могут быть решены уже сегодня непосредственно в типовых программах «1С:Управление торговлей» или «1С:Комплексная автоматизация» или с использованием дополнительных программ и сервисов от фирмы «1С». Кроме того, в ближайшее время в рамках антикризисных мер в конфигурациях «1С» будут реализованы дополнительные инструменты для решения таких задач.

Материал с сайта v8.1c.ru