Как обеспечить поддержку клиентов и контроль сотрудников в условиях карантина?

Режим самоизоляции повлек закрытие непродовольственных магазинов, неожиданно резкий всплеск онлайн-торговли вместе с ростом претензий от покупателей, а также вынужденный переход многих компаний на формат работы из дома. Оставаться на связи с покупателем, моментально реагируя на все его запросы, и контролировать работу удаленных сотрудников позволяет решение Comarch Customer Care.

Фото: fizkes/shutterstock

Глобальное омниканальное решение Comarch Customer Care дает возможность в режиме «единого окна» принимать, анализировать, обрабатывать и систематизировать запросы от всех клиентов. Запросы могут приниматься по различным каналам коммуникации – электронная почта, социальные сети, мессенджеры, веб-сайт, смс-сообщения, телефон и даже факс.

Система позволяет оптимизировать большое количество процессов, но самые актуальные сегодня – повышение уровня удовлетворенности клиентов и эффективная реализация удаленной работы.

Оперативное реагирование

Ожидания современных покупателей, избалованных сервисом, не изменились даже в условиях пандемии: по-прежнему они ценят индивидуальный подход, используют мультиканальные контакты и требуют быстрой реакции на обращение к магазину.

Сегодня уже мало того, чтобы покупатель был доволен, необходим wow-эффект, удивление, например, тому, как быстро компания отреагировала на сообщение в мессенджере. Оперативную реакцию, а также качественное решение проблем клиента может обеспечить решение Comarch Customer Care.

С закрытием многих офлайн-магазинов резко увеличилось число онлайн-заказов – от 4 до 10 раз, прямо пропорционально выросло и число претензий от покупателей. Это потребовало от компаний быстрой перестройки процессов и более оперативной связи с клиентами. Компании, закрывшие офлайн-магазины, вынужденные оставаться исключительно в онлайне, стремятся всеми возможными способами общаться со своими клиентами, чтобы не потерять лояльность. Даже после карантина офлайн-торговлю ожидает спад продаж и обострение конкуренции, вызванные экономическим кризисом. В таких условиях особенно важно удерживать лояльность и искать пути повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Comarch Customer Care содержит готовые оперативные сценарии для консультантов, общающихся с клиентами. При этом вся важная информация для управления инцидентом интегрирована в одном интерфейсе.

Решение автоматически, на основании определенных параметров, проводит индексацию запроса и распределение задач. Благодаря применению индексов одни типы заявок решаются и закрываются самой системой, без участия консультанта, другие – немедленно передаются конкретным специалистам.

Если раньше, приняв запрос, сотрудники компании сначала определяли суть проблемы, затем думали, в какой отдел направить запрос, и пересылали его в ручном режиме, то теперь все делается автоматически и очень оперативно.

Встроенный механизм workflow, который с легкостью можно настраивать под корпоративные процессы компании, помогает при решении многих задач – компания на уровне администратора прописывает свой сценарий, по которому проводится индексирование и дальнейшая обработка запросов, и принимает решение, какой запрос и каким образом должен обрабатываться.

Фото: fizkes/shutterstock

Как это работает?

Покупатель по одному из удобных ему каналов коммуникации отправляет ритейлеру сообщение, например, что в магазине по такому-то адресу продаются несвежие огурцы, а на кассе у него не списались бонусы с карты лояльности. В запросе – два разных вопроса – технический, связанный с ИТ-системой лояльности, и операционный – контроль качества продукции.

Для решения задачи в рамках системы создаются и направляются два вида запросов: внутренний – коллеге, отвечающему за техническую поддержку программы лояльности, и внешний – на рабочую почту директору магазина (супервайзеру), на который поступила жалоба.

В ответ технический сотрудник прямо в системе даст консультацию о том, что необходимо сделать с картой.  

Директор магазина, не подключенный к системе, получит сообщение в виде электронного письма, в котором будет изложена претензия и высказана просьба разрешить ситуацию. Приняв необходимые меры – проверив выкладку, сроки годности овощей и произведя замену некачественного товара, супервайзер отписывается о результатах работы консультанту системы. Консультант получает ответ и уведомляет покупателя о том, что проблема с некачественными огурцами в магазине решена, и рассказывает, какие действия необходимо провести с картой лояльности.

Важно, что в рамках одного обращения можно сгенерировать неограниченное количество запросов и направить в разные торговые точки всем ответственным сотрудникам. Например, если участились сигналы в связи с некачественными овощами, всем директорам магазинов может быть разослано сообщение с распоряжением проверить свежесть продуктов.

Оценить уровень удовлетворенности

Очень важно не только выполнять запросы, но и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности покупателей, делать анализ эмоциональной привязанности и составлять рейтинг NPS. Эти задачи решает расширенный аналитический модуль для проведения опросов и анализа их результатов.

В системе предусмотрен простой и интуитивно понятный инструмент для создания опросов покупателей. Администратор системы придумывает опрос, выбирает канал коммуникации, по которому удобно рассылать опросник, указывает время, в которое опрос должен автоматически запуститься. Создается база вопросов на разные темы, что позволяет значительно упростить и ускорить процесс разработки опросников.

Например, алгоритм предусматривает, что после выполнения запросов категории Х  покупателю автоматически будет отправлен опросник, выясняющий, доволен он обслуживанием или нет.

Пользователь выбирает тип вопроса (вопросы открытого типа, вопросы с вариантами ответа, шкала оценок), вводит его содержимое и указывает, обязательно ли клиенту отвечать. Каждый пройденный клиентом опрос регистрируется в системе и используется для создания отчетов.

Чтобы не пропустить признаки неудовлетворенности клиентов, система автоматически отмечает негативные ответы, на которые компании следует обратить особое внимание: при предварительном просмотре опроса ответы, указывающие на неудовлетворенность клиента, выделены красным цветом.

На основании ответов на вопрос типа «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?» система отмечает каждого клиента как сторонника, нейтрального или противника.

На основе опросов система создает отчеты. Можно настроить получение отчетов по определенным параметрам, указать время и частотность получения данных. Например, каждый день в 14 часов директору по маркетингу нужен отчет по мониторингу уровня удовлетворенности покупателей. Этот отчет будет создаваться в системе и дублироваться на e-mail директора.

На панели мониторинга отображается краткий обобщенный обзор наиболее важной информации за какое-то время (например, общий уровень удовлетворенности клиентов, сравнение количества сторонников и противников и т.д.).

Фото: pixabay

Система имеет встроенный модуль для управления шаблонами. На уровне администратора разрабатываются шаблоны, которые будут использовать консультанты при работе с клиентами. Готовые шаблоны позволяют не тратить время на составление письма или сообщения под каждую категорию и ситуацию.

Comarch Customer Care поддерживает интеграцию с широким спектром сторонних систем, что подтверждено множеством проектов, реализованных по всему миру. Для ритейлеров важна способность Comarch Customer Care интегрироваться с CRM-системами.

С помощью такой интеграции консультанты могут обслуживать клиентов программы лояльности, не покидая систему. Пользователям обеспечен полный доступ к данным и истории клиента, возможность регистрировать новых участников, делать обработку, распределение и начисление бонусов, а также решать другие, уникальные задачи.

Дистанционный контроль сотрудников

Контроль сотрудников на удаленной работе – одна из самых важных задач, стоящих сегодня перед компаниями всего мира.

Решение Comarch Customer Care позволяет перевести на удаленный режим работы все бизнес-процессы компании.  Система применяется для контроля задач, сроков и результатов и позволяет отслеживать эффективность работы сотрудников.

Как и в модуле по оценке уровня удовлетворенности клиентов, в модуле контроля сотрудников применяется модель дашбордов – отчетов, создающихся в режиме реального времени, с помощью которых руководители могут понять, что прямо сейчас происходит с конкретными показателями, и оценить производительность каждого работника. 

В зависимости от должностных функций администратор системы прописывает KPI, по которым ведется контроль деловой активности сотрудников и отделов.

Например, сколько времени сотрудник находился на связи, сколько обращений принял и обработал и как долго находился на обеде. Далее ведется анализ целевых показателей и формируются отчеты. На основе отчетов руководство имеет возможность принимать управленческие решения и корректировать деятельность персонала.

Решение может применяться для всех подразделений компании и разных направлений деятельности, например, продажи, закупка, логистика, техническая поддержка, финансы и так далее. Один из клиентов Comarch – логистический оператор DB Schenker, имеет около 150 категорий сотрудников.

Фото: stockfour/shutterstock

База ценных знаний

«Встроенная база знаний» – новый модуль Comarch Customer Care, который успешно используется во многих проектах. Базу знаний можно использовать как для внешних, так и для внутренних пользователей.

На уровне администратора создаются информационные ресурсы – заготовки документов, инструкции, скрипты, алгоритмы решения проблем, ответы на часто задаваемые вопросы и так далее. Например, как действовать, если у покупателя не срабатывает карта лояльности, каковы условия сотрудничества с поставщиком, как подключить канал удаленного доступа к ИТ-системе и так далее. В базе также могут храниться шаблоны писем, подписей, приветствий и ответов на запросы.

Под каждую информацию система автоматически генерит уникальную ссылку, которую можно отправить по почте или смс-сообщением.

Теперь не нужно каждый раз посылать клиенту или сотруднику документ или инструкцию вложением к письму, достаточно выбрать опцию – «направить клиенту», и клиент автоматически получит доступ к необходимой информации в базе.

Еще пример – администратор должен дать инструкции по работе в обновленной системе. Он генерирует информацию, заливает в базу знаний и делает рассылку сотрудникам: «Коллеги, прошли обновления в системе, с 1 июня нужно проводить подключение клиентов по другим стандартам, детали – по ссылке».

База может содержать инструкции для линейного персонала магазина, например, как помочь покупателю выбрать товар или что делать, если нужной модели нет в торговом зале.

Материалы могут быть представлены в разном виде – текстовые, фотографии, видеоролики и так далее. К каждому материалу может быть прикреплен опросник, например, «оцените, насколько данная информация была для вас полезной». Также для поиска информации продуманы удобные инструменты – любой материал можно найти в считаные секунды по удобным параметрам – тегам, названиям, ключевым словам и т. д.

Кастомизация решения  

Среднее время внедрения системы Comarch Customer Care – 4–6 месяцев, в зависимости от набора параметров, выбранных каналов коммуникации и сложности интеграции. Внедрение включает анализ внутренних систем и внешних связей компании, все необходимые конфигурации и интеграции, внутренние тесты и тесты на стороне клиента, а также тренинги для персонала.

При входе в проект проводится детальный анализ требований клиента, под которые потом настраивается система. Поэтому каждое решение кастомизировано с учетом специфики, регламентов, задач и запросов конкретной компании.

Специалисты Comarch помогают настроить интеграцию с внутренними и внешними каналами коммуникации.

Решение может быть реализовано на собственных серверах компании Comarch, обладающей сетью из 19 дата-центров по всему миру, в том числе в Москве. Таким образом интегратор обеспечивает надежность хранения информации – за 25 лет работы не затерялся и не пострадал ни один файл.

Глобальное решение Customer Care успешно реализовано многими крупными компаниями из различных отраслей: ритейл, авиалинии, телекоммуникация, логистика и т.д. В крупной скандинавской авиакомпании Scandinavian Airlines система обеспечивает обработку заявок на обслуживание клиентов 300 различных видов, ежегодно принимает и обрабатывает более 100 тыс. заявок. Благодаря межсистемной интеграции консультанты из одной системы могут работать более чем с десятью системами. Действует многоканальное взаимодействие.

Оператор международных логистических услуг DB Schenker, осуществляя обмен товарами посредством транспорта разных видов, использует Customer Care для управления рекламациями 60 тыс. клиентов, интеграции с корпоративными системами, управления командой из 500 агентов, планирования и реализации маркетинговых кампаний.

Comarch Customer Care поможет и вашей компании значительно упростить и ускорить общение с клиентами, проявив заботу и поддержку в это непростое время.

Более детальная информация о решении.

Валерия Миронова, Retail.ru