Как «О’кей» развивает интернет-магазин?

«О’кей» был одним из первых продуктовых ритейлеров, запустивших онлайн-магазин. Это случилось еще в 2015 году. К концу 2020 года оборот Okeydostavka.ru приближается к 3 млрд рублей. Почему в команде онлайн-магазина всего 12 человек и как он устроен изнутри, рассказала директор по электронной коммерции «О’кей» Елена Ременникова в ходе Cnews Forum 2020.

Клиент готов потратить больше, если...

40% наших клиентов открыто говорят, что готовы тратить и тратят больше, если ощущают персональную коммуникацию. Поэтому мы разработали единый и абсолютно бесшовный личный кабинет для онлайна и офлайна. Копить и тратить баллы, использовать купоны клиент может как в интернет-магазине, так и офлайн. Для покупателей это очень важно. Кроме этого, в личном кабинете видна вся история покупок в разных каналах. Такая концепция тесного взаимодействия между каналами продаж позволяет не только избегать ненужной и пагубной конкуренции между ними, но и достигать синергии.  

Заказы комплектуются прямо в магазине

Для интернет-магазина «О’кей» выбрана децентрализованная бизнес-модель. Это значит, что мы собираем и комплектуем заказы непосредственно в торговых залах выделенных гипермаркетов, где расположена инфраструктура сервиса онлайн-доставки.

Почему один бренд молока жирностью 3,5% нельзя заменить на другой?

Для нашего бизнеса ключевым фактором является качество и точность сборки заказа, полученного от клиента. Мы подошли к этому вопросу очень серьезно и разработали уникальное программное обеспечение, которое, с одной стороны, помогает понимать и имплементировать запросы клиентов, а с другой, учитывает особенности работы сборщиков. Приведу живой пример. Важна ли для клиента замена молока жирности 3,5% бренда «Домик в деревне» на другое аналогичной жирности? Кажется, какой пустяк! Но нет! Проведя ряд опросов, мы поняли, что в данном конкретном случае клиенты разделились на несколько групп. Для 70% наших клиентов принципиально важно остаться в рамках бренда и снизить процент жирности с 3,5%, допустим, до 1,8%. А оставшимся 30% не принципиально, им важен состав продукта, они готовы взять товар другого бренда или СТМ .

Такую работу мы провели по каждой товарной категории, выявили определенную логику и внедрили ее в программное обеспечение терминалов сбора данных, при помощи которых наши сборщики собирают заказы. Благодаря этому решению, которое продолжает совершенствоваться, мы повысили производительность нашей сборки, а также добились максимальной удовлетворенности запросов клиентов.

Как сделать реальную полку магазина виртуальной?

Обеспечение наличия товаров на виртуальной полке тоже потребовало целого блока работ. Полка в гипермаркете, где мы собираем заказы, – это живой объект, на котором безостановочно выбираются и докладываются товары. Все бизнес-процессы интернет магазина мы вписали в логистику и товародвижение компании. С одной стороны, Okeydostavka.ru – это несколько отдельное направление, но с другой, это полностью интегрированный механизм. В результате мы четко понимаем, где находится товар, отправленный поставщиком, есть ли он в магазине и в каком количестве. Мы создали многоступенчатую систему фильтрации, с помощью которой показываем на сайте только те товары, которые точно есть на полках конкретных гипермаркетов. За это тоже спасибо цифровизации!

50% заказов делается из мобильного приложения

Недавно мы внедрили в мобильное приложение голосовые помощники. Постепенно все больше клиентов начинают ими пользоваться при формировании заказов. Здесь мы тоже видим огромный тренд. Стоит отметить, что за пять лет количество заказов через мобильный с несущественных цифр выросло до 50% и выше в некоторые месяцы. Вскоре мы выпустим новый релиз мобильного приложения.

Мы каждый день наблюдаем, что клиенты меняются. Еще пять лет назад мне приходилось убеждать коллег, что вскоре люди будут спокойно заказывать продукты питания онлайн. Сейчас сомнения исчезли. Клиенты доверяют доставке не только продуктов питания, но и готовой еды.

С другой стороны, сейчас клиента со всех сторон «атакуют» различные информационные потоки, и становится все сложнее поддерживать с ним тесный контакт, который необходим, чтобы понимать запросы клиента и удовлетворять их.

Анастасия Агеенкова, Retail.ru