Как достичь успеха в интернет-торговле?

Нильс Тонзен, исполнительный директор (CEO) Lamoda

С чего начинался ваш бизнес?

Мы заявили о себе два года назад, когда на рынке интернет торговли практически не было серьезных игроков fashion -ритейла, и на тот момент перед нами стояла практически невыполнимая задача – завоевать доверие российских клиентов, так как предрассудков об онлайн-покупке одежды было более чем достаточно. За два года нам удалось обеспечить высокий уровень сервиса, который включает в себя бесплатную доставку, возможность примерки перед покупкой, обмена размера, возврата в течение 365 дней, доставку товара торговыми представителями. Результатом всей этой работы стало то, что все больше и больше потребителей покупают одежду и обувь именно в режиме онлайн.

Какие инновационные решения позволили добиться успеха?

В первую очередь успех стал возможным благодаря созданию собственной службы доставки Lamoda Express, развитие которой на данный момент является приоритетной задачей для нашей компании. Мы осуществляем доставку товаров по всей России в максимально короткие сроки и являемся единственной компанией, предлагающей доставку на следующий день после оформления заказа в 44 российских регионах.

Ваши планы на 2014 год?

Для нас одна из задач долгосрочного развития – расширение географии присутствия. Развивая «качественные» показатели, такие как уровень обслуживания, ассортимент, новые интернет-опции и полезные сервисы для клиентов, мы будет развивать и «количественные», с каждым годом увеличивая число регионов, где действует Lamoda Express. 

По данным экспертов, в западных странах доля онлайн-коммерции составляет 7–10% от общего объема рынка, а в России – всего лишь 1–2%, однако нет причин, по которым в ближайшее время показатели России и СНГ не смогли бы приблизиться к западным. Тем более, что в этом году объем российского рынка онлайн-торговли увеличился почти вдвое.

Константин Логинов, управляющий директор интернет-магазина Babysecret.ru

С чего начинался ваш бизнес?

Какое-то время занимаясь различными проектами, я обратил внимание на отрасль детских товаров и увидел, что она находится в плачевном состоянии. Большинство присутствующих на рынке поставщиков и продавцов были ориентированы не на качественную продукцию, а на китайский товар среднего и низкого сорта.  Появилось желание изменить ситуацию и привезти сюда мировые детские бренды и сделать их доступными для покупателей, чтобы жизнь детей в нашей стране стала более комфортной. Первое, чем мы занялись, это организация интернет-продаж с максимальным охватом всех регионов. Второе, это выведение мировых лидеров детских товаров на российский рынок. Начинали мы в декабре 2006 года с колясок и детских автомобильных кресел.

Какие инновационные решения позволили добиться успеха?

Прежде всего, технические решения. Мы в одном программном обеспечении умудрились связать опции, созданные для разных целей. Во-первых, мы смогли сконцентрировать в одном рабочем пространстве и call-центр, и CRM-систему. Во-вторых, простой способ совершения покупки на сайте: у наших покупателей нет необходимости регистрироваться и заводить личный кабинет. В-третьих, совмещение страницы банка со страницей нашего интернет-магазина, где клиент в том числе может оформить покупку в кредит. Для реализации внутренних задач мы провели серьезную работу и создали огромную аналитическую базу, благодаря которой мы можем видеть движение товаров от склада до покупателя, задавая различные параметры. Самое успешное в данном случае – это возможность моментально отследить наличие товара на любом складе поставщика, которых на данный момент порядка 80, и привязать это к доставке, сделав ее максимально быстрой. Кроме того, управление складами дает нам возможность оперативно управлять товарными остатками. Важны также возможности сервиса – персональный консультант, бесплатная доставка, возможность возврата. В основе всего этого – внутреннее желание сделать этот мир комфортнее, изменив ту среду, которая меня окружает.

Ваши планы на 2014 год?

Сейчас мы обрабатываем и доставляем более 300 заказов в сутки, ставим цель доставлять 1500 заказов ежедневно. Нашей важной ближайшей задачей является организация флагманского магазина нового формата, где мы хотим совместить современные технологии и профессиональный сервис продавца. Так как наш товар в основном является крупногабаритным, во флагманском магазине мы планируем выставлять образцы, которые покупатель сможет оценить с технической стороны, а цвет и прочее выбрать в электронном каталоге и сразу же оформить покупку на месте, после чего она будет доставлена с ближайшего к магазину склада. В этом нам поможет наш собственный распределительный центр, запуск которого также запланирован в самое ближайшее время.

Мария Заикина, руководитель пресс-службы группы «Связной»

Какова динамика и результаты продаж интернет-магазина «Связной» за прошедший год?

Оборот svyaznoy.ru за прошлый год вырос на 72% до 17 млрд. рублей, в то время как рост онлайн-продаж персональной электроники в России составил порядка 35% (данные экспертов рынка и GfK). За 2013 год было выполнено 1,5 млн. заказов, что на 63% больше, чем в предыдущем периоде. Количество уникальных посетителей увеличилось на 20 млн., достигнув показателя 85 млн. Доля Svyaznoy.ru в товарообороте всего ритейлера на конец года составила 20%, тогда как годом раньше составляла 11%. Также в 2013 году значительно выросли продажи услуг – например, финансовых сервисов через интернет-канал. Продажи товаров в кредит выросли в 5 раз по сравнению с 2012 за счет активного продвижения услуг и запуска новых кредитных продуктов именно для онлайн.

Какие инновационные решения позволили добиться успеха?

Рассматривать успех нашего интернет-магазина следует с позиции не отдельных инноваций, а комплекса причин. В последние годы мы последовательно развивали формат мультиканальности ритейлера. В 2013 году значительные средства были инвестированы в развитие инфраструктуры для онлайн-продаж. По итогам ушедшего года число интернет-центров продаж «Связного» увеличилось до 33, и это не просто точки получения товара, а формат, который совмещает в себе склад, пункт выдачи товара и магазин, где представлен широкий спектр товаров и услуг и высокий уровень сервиса. Кроме того у нас есть программа лояльности «Связной-Клуб». На конец прошлого года 31% всех покупок в «Связном» совершили именно участники этой программы.

Что ждет рынок мобильных устройств в ближайший год?

Динамику рынка мобильных устройств в 2014 году стоит рассматривать по отдельным категориям техники. Основная тенденция – замещение обычных мобильных телефонов «умными» устройствами. Активно будут расти продажи отдельных категорий «умных» телефонов. Например, LTE-смартфоны из-за развития сетей 4G/ LTE в России.

На рынке планшетных компьютеров в 2014 году мы будем наблюдать некоторое замедление темпов роста продаж в стране в целом, что вызвано насыщением рынка, особенно крупных городов и столицы. Федеральные округа и небольшие населенные пункты, где рынок начал развиваться несколько позже, демонстрируют и будут демонстрировать более высокие показатели, чем Россия в целом. Темп роста в деньгах в 2014 будет более сдержанным, чем в натуральном выражении, благодаря значительному повышению доступности устройств на российском рынке.

Появление в 2014 году на рынке новых видов беззеркальных камер от известных производителей и дальнейшее развитие «камерофонов» приведет к изменению структуры рынка фото: появится еще больше разновидностей беззеркальных устройств в разных ценовых сегментах и с разными техническими возможностями. Электронные книги также отчасти «вытесняются» планшетами. Также будут расти продажи дополнительных «умных» устройств, например, «умных» часов – прежде всего потому, что расширяется их выбор и доступность.

Ирина Баскакова, Retail.ru