IT-тренды российского ритейла

Современный розничный бизнес всецело ориентирован на клиента, его потребности и предпочтения. В условиях жесткой рыночной конкуренции и растущих требований покупателей к качеству услуг ритейлеры вынуждены постоянно совершенствовать механизмы, направленные на завоевание лояльности клиентов,  привлечение и, самое главное, удержание избирательных клиентов. По мере роста бизнеса компании уделяют все большее внимание вопросам оптимизации управления, сокращения издержек и, соответственно, увеличивают инвестиции в ИТ-инфраструктуру, поскольку именно информационные технологии являются одним из основополагающих факторов, обеспечивающих эффективное развитие современной торговли. Тот факт, что рынок ИТ в сфере ритейла в 2013 году сохранит высокие темпы роста, подтверждают цифры: по данным IDC, расходы на ИТ розничных компаний увеличатся на 17%, в то время как общие объемы инвестиций в российском ИТ-секторе вырастут всего на 6%. Все говорит о том, что компании, работающие в сфере розничной торговли, пришли к пониманию, насколько важно использовать и постоянно модернизировать ИТ-решения для построения конкурентоспособного бизнеса.

Среди основных трендов, определяющих развитие ритейла в 2013 году, можно выделить следующие:

1.  Будущее в «мобильнике»

Развитие мобильных технологий можно назвать одним из главных трендов, который будет оказывать значительное влияние на розничную торговлю в России в 2013 году. Среди основных новинок этого сегмента сегодня – уже не только интернет-магазины, позволяющие в режиме онлайн найти и заказать товар в любое время суток, но также различные приложения для мобильных устройств, разрабатываемые ритейлерами. Подобные приложения представляют собой новый канал взаимодействия компании с клиентом. Загрузив такую программу на свое мобильное устройство, покупатель получает возможность пользоваться предоставляемыми ему скидками, накапливать баллы за совершенные покупки, узнавать о новых акциях. Для компании это означает повышение лояльности со стороны клиента и увеличивает вероятность того, что покупатель непременно вернется в магазин, перейдя в ранг «постоянных». Растущая популярность мобильных приложений и интернет-магазинов среди российских пользователей объясняется повсеместным распространением доступа в Интернет и внедрением систем электронных платежей. Несмотря на то, что объемы онлайн-продаж в России все еще отстают от общемировых показателей, за предыдущий год они увеличились в разы. Более того, в ближайшие несколько лет ожидается еще большее увеличение масштабов продаж через всемирную сеть.

Безусловно, говоря о теме «мобильности», нельзя обойти стороной такой важный аспект, как информационная безопасность. Чтобы обеспечить максимальную защиту онлайн-платежей и  конфиденциальных данных клиентов, розничные компании внедряют  современные технологии обеспечения безопасности и противодействия мошенничеству, что, в свою очередь, влечет дополнительные инвестиции в ИТ-инфраструктуру.

2.  ИТ-аутсорсинг и сервис на волне успеха

ИТ-аутсорсинг и сервис становятся все более востребованными среди территориально распределенных ритейлеров, поскольку дают им возможность сконцентрироваться на главном ­– решении  основных задач бизнеса, отдав внешним партнерам все вопросы, связанные с поддержкой и обслуживанием ИТ – и инженерной инфраструктуры.

Современные ИТ – и инженерные системы настолько интеллектуальны и комплексны, что работа с ними уже не ограничивается  только правильным  внедрением решений в инфраструктуру компании. Самое главное в этом вопросе теперь – обеспечить их грамотную поддержку и техническое обслуживание, и розничной компании с широким территориальным охватом невыгодно иметь для этого в штате большое число собственных сервисных и ИТ-специалистов. Гораздо эффективнее  заключить договор с крупной федеральной аутсорсинговой компанией, которая предоставит высокое качество услуг в режиме «одного окна» и обеспечит выполнение единых стандартов обслуживания (SLA). На сегодняшний день все большее число ритейлеров передают в ведение сервисных компаний поддержку своей ИТ – и инженерной инфраструктуры.  В ближайшие годы спрос на ИТ-аутсорсинг и технический сервис среди розничных компаний всех отраслей, от FMCG до топливных, будет расти еще более динамично.

Рынок ИТ-аутсорсинга и сервиса в России пока находится на начальной стадии развития. По большей части, предложение на нем представлено мелкими и средними региональными компаниями, имеющими довольно узкую специализацию. Тем не менее, в настоящее время на этом рынке уже работают компании федерального масштаба, например, MAYKOR, который создал собственную сервисную сеть из 83 филиалов и 400 сервисных подразделений, способную оказывать услуги в режиме «одного окна» на всей территории России силами более 3000 штатных специалистов.

Преимущество сервисной компании федерального масштаба состоит в том, что такая компания комплексно решает все задачи, связанные с обеспечением бесперебойной работы техники и ИТ-инфраструктуры, а также инженерных систем на объектах заказчика. Работа с федеральной аутсорсинговой компанией для ритейлера означает оптимизацию издержек, гарантии качества, широкий набор услуг, профессиональные консультации, единые тарифы вне зависимости от того, в каком регионе расположен объект. Снимая «тяжкий груз» с плеч ритейлеров, федеральный аутсорсер устраняет все проблемы, связанные с организацией сервиса технических ресурсов заказчика и, таким образом, дает возможность розничным компаниям сосредоточиться на решении профильных задач – обеспечении притока и удержания клиентов, и получении высокой прибыли.

3.  Бизнес-аналитика выходит на первый план

Рынок ритейла достиг того уровня, когда на первый план выходит повышение эффективности работы организации. В связи с тем, что объемы информации и масштабы бизнеса неуклонно растут, у розничных компаний возникает потребность во внедрении решений, позволяющих проводить детализированный анализ показателей продаж, финансовых операций, процессов логистики и деятельности конкурентов. Для этого необходимо внедрение гибких и учитывающих отраслевую специфику бизнеса BI систем, позволяющих обрабатывать большие объемы информации: строить бизнес-модели и бизнес-планы, прогнозировать возможные пути развития организации. Кроме того, с помощью подобных систем ритейлеры получают возможность анализировать и глубже понимать потребности клиентов: всегда «держа руку на пульсе», они могут предлагать покупателям конкурентоспособные продукты и услуги с учетом их предпочтений и интересов. Использование аналитических систем позволяет также эффективно решать вопросы менеджмента. С помощью инструментов среднесрочного и долгосрочного планирования, формирования отчетности, детального анализа продаж компания получает возможность контролировать все бизнес-процессы и оперативно принимать важные управленческие решения.

4.  «Умные» инновации

Вопрос инноваций в розничном секторе по-прежнему остается одним из самых обсуждаемых. Российский рынок старается догнать общемировой по уровню внедрения новейших технологий и, несмотря на то, что сегодня далеко не все розничные компании России готовы принять радикальные изменения и полностью внедрить их в свою деятельность, уже сложились все предпосылки к тому, что инновационные решения для ритейла получат широкое распространение в ближайшие два-три года. Среди тех новшеств, которые сегодня тестируются на российском рынке, можно выделить технологии для осуществления покупок на базе радиочастотных RFID-меток, бесконтактные технологии NFC для проведения платежей, Self Checkout кассы самообслуживания и многое другое. Магазины без кассиров, «умные счетчики», определяющие пол и возраст клиента, виртуальные помощники покупателям – все это «недалекое будущее» в скором времени будет доступно современному клиенту. 

Таким образом, основные тенденции информатизации российского сектора розничной торговли связаны, главным образом, с обеспечением потребностей бизнеса. Решение задач повышения лояльности покупателей, расширения числа каналов продаж и роста конкурентоспособности компании невозможно без внедрения современных информационных технологий. Онлайн-магазины, мобильные приложения, усиление роли качественного ИТ-аутсорсинга и сервиса, а также бизнес-аналитика – вот главные тренды в развитии ИТ в сфере ритейла на 2013 год.

Юрий Малкин, вице-президент по работе с ключевыми клиентами группы компаний MAYKOR

Специально для Retail.ru