Исповедь интернет-магазинщика: как все успевать или зачем нужна CRM?

Я владелец интернет-магазина oboiland.ru, свой предпринимательский путь начинал с розничной оффлайн торговли, это было 15 лет назад… За это время я успел познакомиться с тысячей модных техник, современных приемов и систем, которые “влияют на эффективность вашего бизнеса”. Многие из них я испробовал на практике и понял, что влияет, а что – нет. И теперь, детально во всем разобравшись, я могу на простом языке без всяких сложных терминов рассказать о том, как автоматизировать продажи в интернете: избавить себя от рутины и выстроить единую систему управления взаимоотношениями с клиентами, сотрудниками и поставщиками.

Мне пришлось пройти через многие распространенные проблемы в интернет-торговле: высокая доля брошенных корзин, низкая продуктивность сотрудников, неоправданные затраты на рекламу, плохое качество взаимодействия с клиентами. В конце концов, я не знал, во сколько мне обходится один покупатель или какова средняя длительность обработки заказа...

Однако мне удалось преодолеть трудности, когда решился на внедрение CRM.

- Ой! простите, я обещал обходится без непонятных слов, особенно из трех букв.

Когда, я начинал делать свои первые шаги, таких слов было много – термины   вроде: CRM, KPI, RFM, LTV и тд. Казались мне выражениями из других миров. Теперь я знаю гораздо больше, и даже на 2-3 минуты могу поддержать разговор.

А если серьезно, давайте наконец-то перейдем к сути, разберемся зачем нужна  CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) в бизнесе, особенно на примере интернет-магазина. Как использование этого инструмента, может на следующий день увеличить отдачу интернет-магазина на 120%?

Что общего между семейными отношениями, бизнесом и CRM инструментами?!

Давайте для понимания термина CRM рассмотрим аналогию. Итак, вы очень добропорядочный семьянин, и у вас есть 10 близких родственников, дни рождения которых вы помните. Что ж, я впечатлен!

И вы всегда посылаете этим 10 родственникам подарки. Предположим, что вы помните их дни рождения и адреса, и даже в курсе их увлечений, а значит понимаете, что им может понравиться.  Допустим, каждый из них завел семью – прибавляется еще 30 родственников: дни рождения, адреса и предпочтения, все хранится в вашей многострадальной памяти.

Вот здесь-то вы и начинаете приносить жертвы. Дни рождения забываются, открытки и подарки теряют индивидуальный подход. Нет времени, чтобы ходить по магазинам в поисках подарков, с последующим упаковыванием всего этого и отправкой/вручением. Нет решения, которое хранило бы всю эту информацию и автоматически выполняло задачи, чтобы мы просто отдыхали.

А сейчас представьте, что у вас есть свой маленький интернет-магазин, в день вы обрабатываете менее 5-10 заказов, всю важную информацию о покупателях храните в exel-таблице и частично своей голове. Это не кажется очень сложным.

Затем ваши продажи начинают идти в гору, поступает больше заказов. Вы уделяете все меньше времени на взаимодействие с каждым покупателем в отдельности и понимаете, что бизнес-процессы нужно автоматизировать, чтобы встретить растущий спрос.

Многие заказы теряются, доля повторных покупок очень мала, средний чек не растет, а сотрудники толком ничего не делают! У этой проблемы есть решение – система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM – как это работает?

Система управления взаимоотношениями с клиентами – технология, используемая с целью эффективного взаимодействия с настоящими, либо будущими клиентами и покупателями.

Если речь идет про интернет-магазин, выбор предельно очевиден – retail CRM, в отличие от большинства других CRM, данный продукт полностью ориентирован на интернет-продажи. Это не случайность, изначально компания Интаро занималась исключительно разработкой интернет-магазинов, среди крупных клиентов: Связной, Pult.ru, reStore и др. Создание специализированной CRM – результат 7 летнего опыта.

Данная система автоматизирует и синхронизирует все сферы, в которых задействованы клиенты вашего интернет-магазина: начиная от обработки заказов, сегментации покупателей, веб-аналитики, заканчивая анализом эффективности рекламы и работы ваших сотрудников.

Примечание. Не путайте СRM с CMS, т.е. системой управления сайтом, это совсем разные вещи. Не имеет значения, на каком движке(CMS) работает ваш сайт, вы в любом случае можете подключить его к выбранной CRM.

10 самых интересных возможностей retailCRM

1. Оперативный и централизованный контроль

При входе в систему сразу же выводятся данные по ключевым показателям интернет-магазина. Они отображаются в виде графиков и диаграмм, благодаря этому огромный поток информации “переваривается” в голове за секунды.

Невозможно уместить на одном скриншоте все типы данных, выше показаны самые основные: доход, кол-во заказов, новые клиенты, повторные продажи и среднее время обработки заказа. В первое время пользования CRM, может показаться, что система настоятельно намекает на то, как мало вы раньше знали про свой собственный интернет-магазин.

2. Аналитика отказов и конверсий воронки продаж

Задумывались ли вы над тем, насколько эффективен тот или иной источник трафика, не просто сколько заказов он приносит, а как выглядит вся цепочка конверсии? Получить ответ на данный вопрос ничего не стоит, когда ваш интернет-магазин подключен к retailCRM:

В результате, вы сможете понять, насколько имеет смысл тратить рекламный бюджет на определенную площадку, более того – знать, на каком этапе и по каким причинам принятые заказы “отваливаются”, а в результате – сделка не совершается.

3. Мотивация работать лучше для ваших менеджеров и операторов

Давайте по-честному – вы довольны работой своих сотрудников? Высказывание вашего недовольства и регулярные упреки, вряд ли улучшат ситуацию. А вот наличие в вашем распоряжении конкретных показателей продуктивности каждого сотрудника могло бы реально помочь. Примерно так это будет выглядеть:

Речь вовсе не о том, чтобы запугивать коллектив строгим контролем, им тоже будут доступны данные о собственной продуктивности и своих коллегах – это придаст дух соперничества. Чтобы добавить им еще больше мотивации назначьте премию самому эффективному сотруднику по итогам каждого квартала.

4.  Постановка и управление задачами

В продолжении темы улучшения коммуникаций между сотрудниками, можно привести функционал по планированию задач. Теперь поручения не будут забываться, каждую задачу можно привязать к определенному сотруднику/заказу, назначить время выполнения. Потребность использовать всякие сторонние сервисы для командной работы просто исчезает.

5. Увеличение среднего чека, оптимизация отказов

В начале статьи, когда я рассказывал про проблемы, которые имели место быть до того, как я внедрил CRM – было упомянуто отсутствие информации по среднему чеку. На самом деле, я без труда высчитывал средний чек, но это было что-то типа средней температуры по больнице, то есть абсолютно бесполезно.

Другое дело, когда перед вами графики подобные тому, что видите выше. retailCRM ведет мониторинг среднего чека и позволяет узнать эту сумму для конкретной группы товаров, региона, канала, бренда, типа доставки/оплаты.

6. RFM-анализ и сегментирование клиентов

Сегментация клиентов неотъемлемая составляющая маркетинг стратегии любого интернет-магазина, без этого вы никогда не сможете составить портрет целевого покупателя, разделить клиентов на группы: по интересам, логике поведения, лояльности. В свою очередь,  RFM-анализ – это метод сегментации клиентов, т.е. разделения на группы по трем показателям:

• R (Recency) – давность действия,
• F (Frequency) – частота действий,
• M (Monetary) – вложения/сумма денег.

Не буду сейчас раскрывать всю тему, лучше прочитайте об этом здесь.

Самостоятельное построение RFM-матрицы, которую видите выше, заняло бы уйму времени, заставить себя это сделать действительно трудно. В панели показателей retailCRM эти данные высчитываются автоматически, вам остается только делать выводы. Не занимаясь сегментацией клиентов –  вы упускаете продажи и прибыль ежедневно, это непозволительная ошибка...

7. Генерация шаблонов писем, триггерные рассылки

Написание однообразных писем и документов постоянно ворует ценное время, чтобы избавиться от этой надоедливой рутины, нужно максимально автоматизировать подобные задачи, лучшее решение – использовать готовые шаблоны. Ручная работа почти полностью исключается, можно настроить все –  начиная с содержания писем, заканчивая временем отправки.

Под триггерами понимается определенная цепочка действий, своего рода сценарий взаимодействия с клиентом, чтобы уведомления и сообщения отправлялись в зависимости от того, на каком шаге обработки находится заказ. Каждый клиент получает персонализированные мгновенные обращения, не подозревая о том, что все это происходит без вашего личного участия. Например, под триггером можно иметь в виду письмо о брошенной корзине. Если клиент покидает сайт, выбрав товары, но не оплатив их, то CRM-система автоматически фиксирует это и отправляет клиенту email-письмо. В нем напоминание о том, что у покупателя остался незавершенный заказ. По статистике, 33% клиентов оплачивают заказ после триггерного письма о брошенной корзине.

8. Интеграция с внешними сервисами

Какой бы самодостаточной ни была CRM, всегда может возникнуть потребность в подключении к внешним сервисам, к счастью, разработчики предусмотрели такую возможность. Поддерживается интеграция с почтовыми службами: MultiShip, Почта России ,СДЭК, СПСР –  значит, можно получать данные о статусе доставки заказа и наличии товара на складах поставщиков.

Также, можно подключиться к системам веб-аналитики, например Google Analytics. Ну и третье направление интеграции – телефония.

9. История обработки заказа и общения с клиентом

Расчет среднего времени выполнения заказов можем считать выполненной задачей, но достаточно ли этого? Вряд ли, если вы не будете знать, какой именно этап обработки заказа пожирает больше всего времени и ресурсов. В этом поможет возможность просмотра истории каждого отдельного заказа.

Перед нами полная хронология изменения статусов, вплоть до того, какой сотрудник стоял за каждым действием. При просмотре информации о заказе можно в один клик связаться с клиентом, либо внести правки в его свойства.

10. Отслеживание визитов

Наверное, вы уже шокированы набором данных и функционала, который способен уместиться в рамках одной единственной CRM, можете не волноваться, мы переходим к последнему пункту – отслеживание визитов.

Скриншот выше говорит сам за себя, на нем представлены данные об одном из переходов с точностью до самых малейших подробностей: какие страницы просмотрел пользователь, откуда пришел на сайт, глубина визита, длительность и т.д.

В завершение

Теперь не может быть сомнений в том, нужно ли вам внедрять CRM – это неизбежность, если хотите автоматизировать все бизнес-процессы, снизить затраты на обработку заказов и сформировать ядро лояльных клиентов.

Получите больше времени и свободы, чтобы вы могли сконцентрироваться на развитии, будучи полностью уверенным в том, что retail CRM будет всегда держать вас и вашу команду в курсе важных показателей бизнеса.