Инновации в ритейле 2020: технологии времен пандемии

Бесконтактный, дистанционный, виртуальный – главные слова в описании технологий 2020. Управление удаленными командами, дистанционная поддержка продаж, виртуальное общение с покупателем и максимальное ускорение доставки стали приоритетными областями поиска решений для ритейла и внедрения технологических инноваций в период коронавируса. Многие новации уже тестировались в прошлые годы, но пандемия ускорила их внедрение в повседневную жизнь компаний. Кроме робота-продавца стали активнее испытывать робота-курьера. Тема здоровья приобрела особую актуальность, и впервые в российском ритейле заговорили про digital health (цифровое здравоохранение).

Фото: Jul_g/shutterstock

Технологические коллаборации

Тренд последних лет – коллаборации игроков – отразился и в сфере технологий. Х5, «Билайн», «М.Видео-Эльдорадо» и Hoff создали альянс по поиску и внедрению инноваций Retail Innovation Tech Alliance (RITA). Ритейлеры планируют делиться друг с другом лучшими практиками и кейсами работы со стартапами. Финансирование проекта осуществляется на паритетных условиях.

Сеть товаров для дома «Улыбка радуги» стала стратегическим партнером акселератора Survival Tech. В рамках сотрудничества сеть планирует поддержать стартапы, разрабатывающие инновационные технологии для ритейла.

Основные направления поиска: бесконтактные технологии расчетов, виртуальная навигация в торговых залах, инструменты эффективного управления удаленными командами и магазинами, виртуальные технологии обучения и тестирования персонала, персональный парсинг цен через приложение, автоматизация сбора и оценки клиентского опыта, автоматизация персональных настроек ценообразования и товарных предложений, анализ офлайн аудитории и аналитика трафика в локациях с предсказанием изменений.

«Азбука вкуса» заключила партнерство с британским технологическим холдингом Biolink Tech LTD для развития стартапа в сфере Digital Health, создающего систему персонализации питания на основе анализов крови с возможностью покупки и доставки продуктов в один клик. Система позволяет заказывать прием анализов крови с выездом специалиста на дом, на основе результатов анализов пользователь получит персональные рекомендации по питанию и формированию привычек. Нейросеть системы обучена распознавать результаты анализов и формировать на их основе рекомендации, при этом финальное заключение подтверждает и подписывает врач-биохимик. Но самое главное – в приложении есть «умная» продуктовая корзина, которая формируется из ассортимента «Азбуки вкуса» на основе полученных рекомендаций.

Экспресс-доставка и быстрый выход в онлайн

С марта 2020 начался стремительный и даже спонтанный выход в онлайн всех продавцов, которые хотели оставаться на рынке. В свете этого тренда «1С» выпустила решение, позволяющее создать онлайн-витрину за несколько кликов – mag1c . Разработчик утверждает, что для этого не нужны специальные знания и сложные настройки: запустить онлайн-витрину сможет любой пользователь, умеющий работать с «1С». Решение актуально для предпринимателей и компаний, которые работают с программами «1С» и собираются выходить в онлайн.

Запуск экспресс-доставки стал еще одним заметным трендом года. Чаще всего это были партнерские проекты, например, экспресс-доставка продуктов из магазинов «Магнит» с помощью Delivery Club или коллаборация AliExpress и «Самоката».

Но некоторые ритейлеры стали создавать собственную службу, так «Дикси» запустила собственную экспресс-доставку продуктов на платформе «1С». Система «1С:Управление торговлей» позволила с минимальными доработками автоматизировать процессы доставки: реализовать загрузку заказов с сайта, принимать заказы через call-центр, распределять их по магазинам, выдавать сотрудникам задания на сборку и доставку, организовать интеграцию с курьерскими службами. Позднее фирма «1С» представила еще один новый сервис – «1С: Курьер » , интегрированный с «Доставкой Яндекс Go» — сервисом «Яндекса», который позволяет организовывать доставку небольших заказов клиентам «день в день»,  отслеживать статус выполнения заказов, получать сопроводительные документы прямо из программ «1С:Предприятие». 

Фото: metamorworks/Shutterstock

Оплата без касс, карт и наличности

Возможность оплатить покупку по лицу уже тестировалась в 2019 году в некоторых магазинах «Магнит», в 2020 году из-за опасений передачи вируса через купюры и пластиковые карты такой способ оплаты стали пробовать и другие российские ритейлеры.

Так, процедуру покупки с помощью биометрии начали тестировать в магазинах «Лента», технологию обеспечили ВТБ и «Ростелеком». Переговоры с торговыми сетями о начале тестирования такой системы оплаты также начали и другие банки, включая «Ак Барс Банк» и «Райффайзенбанк», который уже использует такую технологию при оплате в сетях «Магнит», Farш и «Папа Джонс».

В феврале 2020 года «Азбука вкуса» начала тестировать оплату покупок через мобильное приложение без использования касс. Покупатели с помощью телефона сканируют товары и оплачивают сразу в приложении. В это время сотрудники магазина могут отслеживать действия покупателей. В компании ожидали, что оплатой с помощью мобильного приложения в пиковые часы будут пользовать до половины клиентов.

В сентябре X5 Retail Group запустила систему бесконтактных покупок при помощи мобильных устройств с приложением собственной разработки «Экспресс-скан» в первых 60 «Пятёрочках» и 30 «Перекрёстках» в Москве, а затем стала ее масштабировать.

Источник: X5 Retail Group

Событием года в сфере бесконтактных покупок можно признать открытие первого беспилотного магазина «Пятёрочка #налету», в который покупатели могут войти только при помощи приложения, выбрать товары, оплатить их у себя в смартфоне и выйти, ни с кем не контактируя. В 2021 году сеть планирует открыть еще около 50 таких магазинов. 

Летом 2020 года «Сбербанк» сообщил о запуске решения для бизнеса – сервиса оплаты покупок с помощью индивидуального QR-кода.

Сеть «Технониколь» разработала и запустила сервис, позволяющий вносить изменения в ранее сформированный и оплаченный заказ. В основе сервиса лежит реорганизация бизнес-процессов по обработке и резервированию заказов. Теперь можно изменить заказ до момента его отгрузки, в том числе изменить товарный состав по артикулу, количеству, добавить доставку и совершить онлайн-доплату с мгновенным зачислением денег. Инструментом может воспользоваться физическое лицо, совершающее покупки через интернет-магазин сети, так и совершающее заказ по телефону через «1С».

Источник: «Яндекс. Еда»

Бесконтактные сервисы

В 2020 году в условиях сложной эпидемиологической ситуации ритейлеры активно развивали сервисы, помогающие минимизировать личные контакты при обслуживании покупателей. X5 Retail Group разработала «умные весы», автоматически распознающие весовой товар, включая фрукты, овощи и конфеты. Система весов, оснащенная компьютерным зрением, может определить товар даже в пакете. По расчетам сети, «умные весы» повышают пропускную способность одного магазина на 20 тыс. человек в год, годовая экономия времени на обслуживании покупателей может составить не менее 1300 часов. По мере тестирования нейросеть, которая использовалась в системе компьютерного зрения, постоянно обучалась и повышала точность распознавания.

«Лента» запустила электронную «Галю» – бизнес-процесс, позволяющий кассирам удалять товары из чека, отменять последнюю позицию и менять количество покупок без личного участия старшего кассира. Теперь старший кассир через чат-бот может получить автоматически сформированный запрос с точными данными из кассовой системы и одним нажатием кнопки дать разрешение на операцию.

Бесконтактная доставка как технология была известна и раньше, но стала широко внедряться только на фоне пандемии. Компании разрабатывали свои схемы, например, «СберЛогистика» использует код подтверждения и оплаты по ссылке из смс. Если посылка не требует оплаты на месте, покупатель в смс получает цифровой код, курьер доставляет посылку до двери и отходит на безопасное расстояние. Клиент проверяет свою посылку и называет курьеру полученный код, который служит подтверждением вручения. Введение кода в систему меняет статус посылки на доставленную. При необходимости оплаты посылки на месте, покупатель вместе с информацией о доставке получает в смс ссылку на безопасную оплату. Курьер также оставляет посылку у двери клиента и ожидает, пока клиент проверит посылку и оплатит ее по полученной ссылке. Оплата является подтверждением вручения и меняет статус посылки в системе на доставленную.

Покупателям Lamoda в день получения заказа необходимо предупредить торгового представителя LM Express, что нужна бесконтактная доставка. Курьер оставляет заказ у двери, отходит на 3 метра и позвонит клиенту по телефону. Доступны варианты с примеркой, тогда торговый представитель ожидает 15 минут за дверью.

В США запустили мобильное приложение для формирования цифровой очереди в офлайн-магазин. Приложение может определять местоположение покупателей, находящихся в пределах примерно 300 метров от владельца смартфона, и в режиме реального времени управлять электронной очередью.

Еще в марте 2020 года KFC предложила 5 комбо-наборов, которые можно заказать, показывая номер блюда на пальцах с расстояния в 1,5 м от кассы. Для заказа этих комбо гостям даже не нужно говорить с сотрудником KFC, а оплатить заказ можно картой или воспользоваться бесконтактной оплатой — информация об этом указана на прикассовой раме. Позднее сеть KFC пошла еще дальше и открыла в Москве первый с мире бесконтактный «ресторан будущего», в котором количество контактов сведено к минимуму: вместо касс – digital-киоски, выдача заказов автоматизирована, идентификация клиентов – биометрическая.

Alibaba презентовал логистического автономного робота для доставки заказов. Робот-курьер оснащен технологией беспилотного вождения с искусственным интеллектом и способен доставить около 500 заказов в течение дня на один закрепленный адрес. За раз робот способен перевозить 50 посылок — с таким грузом он должен проехать около 100 км от одной зарядки. При этом погодные условия и наличие или отсутствие сигналов GPS на передвижение робота не влияют.

В течение года доставку посылок и еды при помощи роботов-курьеров также тестировал «Яндекс». Компактные роботы «Яндекс. Ровер» появились в Москве и Иннополисе под Казанью. 

Оставаться на связи с покупателем

Режим «все остаются дома» в период коронавируса стимулировал разработку и внедрение различных форматов дистанционной поддержки покупателей. Например, сеть «Эльдорадо» начала вести виртуальные консультации клиентов. Специалисты контактного центра «Эльдорадо» в режиме 24/7 могут реагировать на вопросы покупателей и оказывать персонализированную поддержку. «Утконос Онлайн» запустил виртуального собеседника для работы с клиентами.

Ozon внедрил сервис видеоконсультаций по выбору товаров одного из своих партнеров – магазина товаров для дома и ремонта AM.PM. Пользователю Ozon достаточно нажать кнопку «Звонок» на карточке товара, и специалист магазина в режиме реального времени покажет товар, ответит на вопросы, поможет подобрать размер и модель, а также проинформирует о сопутствующих товарах. Кроме того, в онлайн-режиме помогут наглядно продемонстрировать процесс использования товара, помочь его собрать и установить.

Появилось еще одно нетривиальное сочетание – бесконтактный «Ресторан на диване». Это домашние онлайн-ужины, которые пользователь в режиме онлайн готовит вместе с шеф-поварами. До ужина необходимо успеть закупить необходимые продукты, причем можно заказать доставку из этого же ресторана.

Новые форматы управления командой

Компании, переводя сотрудников на удаленную работу, старались сохранить эффективность и управляемость, а также командный дух.

X5 Retail Group приняла решение о масштабировании пилота по обучению персонала с помощью технологии виртуальной реальности (VR) на все супермаркеты сети «Перекресток». Технология помогает дистанционно обучить сотрудников сети любым функциям и навыкам — от грамотного диалога с покупателем до управления складом.

Понятие phygital-офис замаячило примерно в конце 2019 как технология будущего, а в августе 2020 года X5 Retail Group уже запустил проект Home Office, подразумевающий переход в формат phygital-офис. Компания обеспечит сотрудникам частичную или полную удаленную работу, запустит дополнительные цифровые инструменты для совместной работы, изменит подход к использованию ресурсов, в частности электричества, воды, бумаги, офисных пространств. Офисы Х5 станут пространствами-трансформерами для командной работы, эволюционировав из традиционного комплекса рабочих мест и переговорных комнат. Проект Home Office предполагает обучение руководителей и сотрудников работе в новом формате, интеграцию новых цифровых решений: сервисов бронирования рабочих мест и пространств, инструментов для совместной работы и коммуникаций, дополнительных HR-сервисов широкого спектра, ИТ-инструментов, необходимых для эффективной работы сотрудников и команд.

Пандемия ввела новый формат корпоративного общения – онлайн-эфиры, на которых удается собрать сразу всю компанию. Например, «Магнит» провел четырехсерийный телеэфир в формате развлекательного онлайн-шоу, собравший у экранов сотрудников сети и их семьи для того, чтобы совместно отметить День работника торговли. Корпоративный онлайн-праздник в таком масштабе в российском ритейле был реализован впервые.

Видео: «Мегаполис Медиа»

Ответственное потребление

Актуальны проекты в сфере устойчивого развития. Например, «Магнит» начал тестировать грузовики, работающие на экологичном топливе.

В Швеции появился магазин The Climate Store, цены в котором зависят от углеродного следа продуктов. Чем меньше выбросов CO₂ производится при производстве и доставке – тем дешевле покупателю обойдется товар. Для расчета магазин ввел свою собственную валюту с углеродным эквивалентом — CO₂e. Бюджет покупателя на неделю — 18,9 кг CO2e. Эксперты отмечают, что многие потребители желают снизить свой углеродный след, но не понимают, какие продукты особенно опасны для планеты. В The Climate Store продукты четко промаркированы.

В российских магазинах IKEA появились гардины, очищающие воздух по принципу фотосинтеза. Инновация является своеобразным ответом компании на глобальную проблему несоответствия воздуха стандартам чистоты, которая, по данным ВОЗ, касается 90% людей на планете. Фотосинтез запускается при контакте ткани с дневным светом, поэтому не требует электричества. После этого специальная обработка из минеральных веществ начинает разрушать элементы, загрязняющие воздух, и расщепляет их на диоксид углерода и молекулы воды.

Резюмируя, стоит сказать, что в 2020 году многие ритейлеры и производители также тестировали технологии домашних мобильных развлечений и автоматического дизайна интерьеров. Пандемия ускорила внедрение инноваций: те, кто только примеривался к новациям, вынужден был их срочно внедрять, а то, что год назад тестировалось как технология будущего, стремительно вошло в текущую бизнес-практику компаний. В целом внедрения были очень практичными, заточенными на повышение эффективности процессов и обеспечение безопасности сотрудников и клиентов.

Валерия Миронова, Retail.ru