ИКТ в ритейле: конец ценовой конкуренции, расцвет сервисов

Сегодня особое внимание ритейлеры уделяют решениям для снижения издержек бизнеса и управления теми процессами, на которые еще вчера не обращали большого внимания, считают участники круглого стола «ИКТ в ритейле 2015», проведенного CNews Conferences и CNews Analytics.

Рынок розничной торговли во многих сегментах почти исчерпал возможности ценовой конкуренции. Большинство ритейлеров уже приблизились к минимальным показателям рентабельности и видят возможность выжить в конкурентной среде за счет сокращения издержек с помощью ИТ-решений.

Об итогах 2014 г. в ритейле и тенденциях 2015-го рассказал ИТ-директор компании «Юлмарт» Павел Чекель. «Стремление в онлайн стало одной из основных тенденций в 2014 г., говорит он. – Продавцы больше не могут снижать цены и рисковать качеством и уровнем сервиса. Самые активные игроки прошли стадию экстенсивного роста, укрупнения и консолидации. Теперь они постепенно теряют специализацию и начинают продавать разные товары, превращаясь в сетевые супермаркеты. И, стремясь удержать клиента, переносят фокус с продукта на сервис.

В ближайшее время, по словам Павла Чекеля, на рынке произойдут изменения, в частности, увеличится разрыв между крупными и мелкими игроками, возрастет конкуренция на сужающемся рынке, федеральные игроки будут консолидироваться, увеличится доля онлайн платежей и т.д. Для ИТ это означает, что вырастет спрос на услуги дата-центров и облака, каналы передачи данных при одновременном росте требований к их качеству. Потребуется больше услуг аутсорсеров, возрастет спрос на специалистов и услуги консалтинга по ITSM, специалистов по разработке высоконагруженных сайтов. Также спикер прогнозирует рост спроса на промышленные системы управления складами, учетные системы и на соответствующий консалтинг.

Отдать все на аутсорсинг и в облака

В условиях, когда от кризиса особенно страдают как раз представители международных брендов, чья продукция изначально номинирована в валюте, ИТ-проекты могут оказаться чрезмерно дорогими и иметь слишком длинный период окупаемости. Выход предложил руководитель дирекции реализации интеграционных проектов «1С-Рарус» Александр Заржецкий. По его убеждению, «лучшее антикризисное предложение – это аренда и еще раз аренда». Ритейлеры могут арендовать у вендоров как ПО, так и компьютерные мощности. Сервисная модель позволяет распределить расходы во времени и тем самым снизить финансовую нагрузку на бизнес.

Помимо аренды Александр Заржецкий считает действительно актуальными импортозамещение (только в портфеле «1С-Рарус» есть почти два десятка решений для ритейла, включая «1С: ERP 2.0», системы класса «1С: Розница» и специализированные «1С-ИТИЛ» и «1С-CRM»), а также другие «антикризисные мероприятия»: вывод некритичной для бизнеса части работ на аутсорсинг и работу с вендорами по комплексным договорам абонентского обслуживания.

Источник: «1С-Рарус», 2015

Сегодня слова о том, что «кризис порождает новые возможности», – не пустой звук, а руководство к действию, уверен директор по информационным технологиям группы компаний «Новард» Антон Левиков. « Кризис пришел не на один-два года, нам всем нужно учиться жить в новых условиях, – говорит он. – Бизнес-стратегии и ИТ-стратегии нужно серьезно корректировать: менять подходы к выделению ресурсов, корректировать ожидания от ИТ. Сегодня руководству компаний нужно ждать от ИТ-подразделений инновационных предложений по улучшению качества процессов. Это дает возможность CIO стать смелее и предлагать решения, которые в другое время были бы отметены бизнесом как «несвоевременные», например, по оптимизации связи, документооборота и отказу от дорогих и устаревших информационных систем, за которые держатся не ИТ-службы, а сами пользователи в силу привычки».

Источник: «Новард», 2015

Фактически, по мнению CIO «Новард», сегодня меняются приоритеты бизнеса. Необходимо повысить эффективность действующих и создать новые бизнес-процессы за счет увеличения результативности труда, борьбы с избыточной бюрократией, автоматизации и внедрения инноваций. Это даст возможность оптимизировать расходы при сохранении масштаба бизнеса.

Рынок диктует: трансформируйся или уходи

Если большая часть бизнеса компании сосредоточена в онлайне, это, несомненно, накладывает отпечаток на ИТ-службы и на поведение бизнес-руководителей. В таких компаниях бизнес зависит от ИТ, более того, он вынужден вести себя не просто как заказчик сервисов, а советоваться с ИТ-службой, находить общий язык для повышения эффективности процессов.

В такой ситуации работает компания Oriflame. Больше года назад, когда кризис еще и не думал развиваться, перед ИТ-службой поставили задачу повысить эффективность ее работы. Уже тогда, по словам ИТ-директора Oriflame в СНГ Константина Быстрова, появились первые планы трансформировать ИТ. «У нас высокий уровень зрелости ИТ, мы приближаемся к тому, чтобы наша служба влияла на стратегические решения бизнеса, стала партнером, а не исполнителем сервисной функции», – говорит он.

Источник: Oriflame, 2015

Для выполнения этой задачи необходимо было решить общие проблемы бизнеса и ИТ: чрезмерную детализацию процессов, излишнюю гибкость стратегий и проектов, функциональную изоляцию приложений и отсутствие у бизнеса возможности соотнести издержки на ИТ со своими целями. Причина этих проблем одна, древняя как первая ЭВМ: непонимание «языков» друг друга.

Разрешить проблемы помогла трансформация ИТ. «Важным шагом стало то, что с прошлого года мы идем по пути передачи многих неключевых направлений на аутсорсинг, – поясняет Константин Быстров. – Не все компании пока на такое решаются, но думаю, что большинство к этому придет». Второй шаг – взаимное движение с бизнесом к пониманию общих целей. В частности, сотрудники ИТ-службы прошли обучение бизнес-функциям, оставшиеся в прямом управлении ИТ-службы задачи подверглись приоритезации с упором на бизнес-цели.

Бизнесу важно иметь возможность планировать издержки. Для этого ИТ-служба подготовила таблицу желаемых проектов и наложила на три экономических сценария: хороший, нейтральный и плохой. Это дало представление о том, что нужно делать и сформулировало формулу успеха.

Антон Левиков со своей стороны отметил актуальные тенденции в выделении компаниями ресурсов на ИТ. Это ограничение бюджета 2015 г. уровнем факта 2014 г., причем в рублях, оптимизация ФОТ ИТ-подразделений. Перевод всех услуг в рубли или отказ от них, либо обоснование выгоды услуг, оплачиваемых в валюте. И в работе остаются только те проекты, которые однозначно повышают эффективность бизнеса – «цифровая» связь, электронный документооборот, CRM и т.д. «По большому счету вся надежда только на ИТ. Я не вижу других способов улучшить процессы и зафиксировать их в этом состоянии», – говорит спикер.

Управление персоналом

«Основная задача ИТ при управлении персоналом – снизить расходы на сотрудников, – выразил общую мысль участников круглого стола представитель сети «Л’Этуаль», руководитель проектов «Алькор и Ко» Иван Коновалов. – Проведенная нами интеграция кадрового учета на базе Microsoft Dynamics AX‎ позволила создать единое управленческое древо, снизить текучесть кадров на 10%, мотивировать сотрудников на самообучение и исключить человеческий фактор при расчете вознаграждений и продвижении по службе». В частности, благодаря автоматизации была решена проблема «дублей», когда один работник мог иметь несколько не связанных друг с другом табельных номеров в разных юридических лицах.

Источник: «Алькор и Ко», 2015

Кульминацией кадровых ИТ-проектов «Л’Этуаль» стала «Карьерная лестница» – система нематериальной мотивации на обучение и высокие показатели в работе. По достигнутым KPI и результатам тестирования система сама выдает рекомендации по повышению или понижению сотрудников в должности, решение по которым принимает региональный директор сети. Причем автоматизация решила и проблему «списывания» при тестировании – пропали желающие подсказывать коллегам правильные ответы в ситуации, когда система может рекомендовать на повышение не их, а тех, кто списал.

Руководитель направления развития ритейла и бизнес-планирования L’Oreal Luxe Борис Кулахметов поделился еще одним способом управления персоналом удаленных торговых точек. «Консультанты, находящиеся вдали от глаз начальства, должны каждый день отчитываться о результатах своей работы. Мы считаем, что это должно происходить без участия оператора и без использования консультантом компьютера или сложного интерфейса смартфона, максимально просто и в автоматическом режиме», – говорит он.

Источник: L’Oreal Luxe, 2015

Телефонные отчеты преследуют несколько целей, в числе которых контроль нахождения сотрудника на рабочем месте, оценка его эффективности как продавца и оперативное получение отчетности по продажам. Для решения этой задачи в L’Oreal внедрили систему контроля торгового персонала Smart-IVR. Теперь каждое утро, приходя на работу, консультант звонит на номер системы, причем нахождение его на работе контролируется включенной на его телефоне функцией геолокации. В конце дня консультант отчитывается и слушает задания системы. Из-за последнего, по словам спикера, пришлось отказаться от кнопочного ввода отчета, потому что в этом случае продавцы были заняты только набором текста и не слушали ответы.

До внедрения IVR-системы сбор данных о продажах за определенный период занимал 15 дней, а теперь – всего один день, причем точность данных выше на 20%. Также, по словам Бориса Кулахметова, использование системы обходится в 10 раз дешевле привлечения супервайзоров, которые выполняли бы ту же самую работу.

Мобилизация и сокращение издержек

Крупные розничные сети могут получить значительную экономию, сократив издержки, которые кажутся незначительными, но в масштабах бизнеса, объединяющего сотни и тысячи торговых точек, становятся ощутимыми.

Это касается и расходов на печатную продукцию. «Ив Роше Восток» раньше печатала бумажные коммерческие и мерчендайзинговые каталоги. Это требовало затрат на их изготовление, хранение и доставку. Поэтому было принято решение заменить бумажные каталоги на электронные версии. «Одним из условий была минимальная нагрузка на ИТ-службу при работе по-новому, вторым – сохранение обязательств перед партнерами, при которых каталоги не стоили им ни копейки, – рассказывает историю проекта CIO компании Денис Староверов. – Поэтому мы остановились на том, чтобы разослать по торговым точкам планшеты, на которые можно будет закачивать каталоги для просмотра».

Планшеты были выбраны под управлением OS Android, чтобы минимизировать расходы, а для снижения нагрузки на службу техподдержки устройства были перепрошиты и переведены в режим киоска, когда пользователь не имеет никакой возможности изменить настройки и таким образом случайно что-то сломать.

Замена бумажного каталога на электронный – только первый этап «мобилизации» отношений с партнерами, говорит Денис Староверов. Компания рассматривает возможности проведения вебинаров, дистанционного обучения, предоставления доступа к порталу с помощью планшетов. Однако сначала нужно преодолеть ограничения: большой объем трафика на лимитированных тарифах, невысокое качество покрытия беспроводной связью в регионах, отсутствие взаимодействия с ИТ-системами магазина.

Дамоклов меч закона

Изменения в законодательстве о персональных данных, выразившиеся в принятии 242-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части уточнения порядка обработки персональных данных в информационно-телекоммуникационных сетях», ставят CIO в крайне неудобное положение. Если его компания собирает или обрабатывает персональные данные, то за нарушение закона ИТ-директору грозит не только административная, но и уголовная ответственность. Аналогично он может отвечать перед законом за другие нарушения в его хозяйстве, к которым чаще всего относится использование нелицензионного ПО.

Юридическим аспектам в работе ИТ-менеджера посвятил свое выступление заместитель технического директора по инфраструктуре и сопровождению Lamoda Дмитрий Готовченков. « Законодательство о персональных данных сложное и запутанное. Кто может мне ответить, ФИО плюс дата рождения гражданина – это персональные данные? – Задал докладчик вопрос участникам конференции. – Мнения разделились, и у нас тоже. Поэтому мы направили запрос в Роскомнадзор, и нам устно разъяснили, что это еще не персональные данные, позволяющие однозначно идентифицировать человека, нужен еще плюс один параметр. Однако письменного ответа мы еще не получили, поэтому можем только поделиться опытом – в случае любых неясностей писать официальные запросы». В частности, так был получен положительный ответ на волнующий многих вопрос, может ли вестись за рубежом обработка персональных данных граждан России. Главное, чтобы база размещалась в РФ.

Источник: Lamoda, 2015

Помимо ответственности перед законом, ИТ-руководитель отвечает перед бизнесом за эффективное расходование средств. А это также предусматривает необходимость понимания, как можно сэкономить на приобретении лицензий, при каких условиях можно получить налоговые вычеты и подобные вопросы, которыми самостоятельно не будут заниматься ни юристы, ни бухгалтеры, если их не направить, подчеркнул Дмитрий Готовченков.

Юридические проблемы могут подстерегать ритейлера и при выполнении других работ, связанных с информатизацией. Генеральный директор ЦШК «Гексагон» Юрий Марин заметил, что при переходе на электронные ценники нужно не забыть о требовании заверять ценник подписью руководителя или печатью. По его словам, многие решают эту задачу, просто наклеивая на оборотную сторону электронного ценника бумажку с печатью, которая таким образом заверяет любую цену на дисплее.

Замена ценника на ходу

Юрий Марин также предложил еще один способ сократить издержки. «Ситуация, когда работники вручную печатают ценники на принтере в подсобке, потом режут их на части и тратят много времени на ручную сверку и замену ценников в торговом зале, должна уйти в прошлое, – убежден спикер. – Сейчас один человек с мобильным терминалом и мобильным принтером, печатающим на клейкой бумажной ленте, может сэкономить бизнесу немало денег. Он в зале мгновенно сканирует штрих-коды товара и за секунды печатает и наклеивает новый ценник».

Директор департамента аналитических систем «Интерпроком» Алексей Никульшин представил решения своей компании для управления эффективностью в розничной торговле. Любая задача сводится к трем составляющим: минимизация издержек, максимизация выручки и правильные управленческие решения. «Современные средства информатизации позволяют проводить мероприятия, еще вчера считавшиеся невозможными, – говорит спикер. – Amazon меняет в день до 30% цен на товары, причем у одного и того же товара ценник может поменяться до 10 раз. Делается это на основе данных информационных систем, прогнозирующих оптимальную цену. Удивительно, почему до сих пор все ритейлеры так не поступают, особенно в нынешних условиях, когда динамическое ценообразование особенно актуально».

Источник: Интерпроком», 2015

Где искать покупателя?

Поставщик услуг ГИС, старший консультант компании Esri CIS Татьяна Анискинав своем докладе раскрыла роль геоинформационных систем в успешном розничном бизнесе. «Главное в ритейле – месторасположение торговой точки. ГИС используют 70% компаний из списка Fortune 500, – заявляет спикер. – Анализ размещения точки помогает бизнесу сохранить эффективность».

Источник: Esri CIS, 2015

Татьяна Анискина продемонстрировала на реальном примере, как следует выбирать место для торговой точки. Сначала она показала карту местности с нанесенными на нее возможными местами торговли. Затем она поочередно накладывала слои: число жителей в радиусе 500 м., маршруты передвижения людей и транспорта, естественные препятствия, торговые точки конкурентов – и постепенно совокупность объективных данных помогла определить оптимальное место для нового магазина.

Галина Мусина, глава департамента розничных решений ICL Services, напомнила о важности углубленного анализа бизнес-процессов в кризисное время. Компании вынуждены искать ответы на вопросы, как избавиться от дубликатов master-данных в системах управления ассортиментом и запасами, переводить ли HR на SaaS/PaaS, будет ли выгода от внедрения системы управления маркетингом, как сократить время выполнения заявок сервис-деском и другие. Она рассказала о разработке своей компании – услуге для бизнеса, сочетающей технологии больших данных и process mining, которая может стать инструментом для получения ответов. Представленное решение, по словам спикера. Помогает монетизировать бизнес-процессы за счет быстрого анализа процессов, охватываемых различными back-office системами, оценки их стоимости, эффективности, а также визуализации процесса, которая показывает, как он на самом деле выполняется.

Источник: ICL Services, 2015

C•News