«Гулливер» упаковал капсулу знаний директоров

Директор магазина — ключевая должность в розничной сети. Ведь именно от работы на местах зависят и продажи, и сервис, и лояльность покупателей. И почему-то у одного директора в магазине процветание и сплоченный коллектив, у другого — высокие потери и постоянная текучка персонала. Что делать, чтобы успешных директоров стало больше, задумались в ульяновской сети «Гулливер». В результате появилась «Капсула знаний» — технология обучения сотрудников любой должности.

Как выучить успешного директора магазина?

«При бурном росте сети необходимо не только поддерживать существующие операционные процессы, но внедрять новые, при этом быстро готовить людей к работе в открывающихся  магазинах на неизвестных нам территориях», — говорит директор по персоналу торговой сети «Гулливер» Ольга Михеева.

Как выяснилось, классическая схема обучения не работает. Ну или работает недостаточно эффективно: программы обучения строятся и доносятся для всех одинаково, а успешных директоров получаются единицы.

«Формируя программу обучения, HR-специалист не всегда задумывается о том, какая информация нужна конечному пользователю, — считает Ольга Михеева. — Чаще всего по итогам обучения директора в своих отзывах говорят, что все было интересно, но на практике в магазине малоприменимо».

Ждите следующего раза

Классический механизм обучения действует следующим образом. В HR-отдел поступает запрос руководства о необходимости провести обучение определенных категорий персонала.

Специалисты отдела при составлении программы пользуются нормативно-методической документацией и правилами, утвержденными дирекцией сети. Эта информация переводится в учебно-методический материал, который потом транслируется на семинарах.

Получается, что отдел HR работает с формализованной усредненной информацией, не учитывая нюансы отдельного магазина. А каждый магазин любой торговой сети является уникальной единицей, со своими особенностями локации, торговой площади, полочного пространства, сложившимся покупательским трафиком, коллективом сотрудников и так далее.

Давая усредненную информацию и транслируя усредненную документацию, руководство сети получает усредненного директора магазина, который слабо представляет, как теоретические знания применить на практике, и нередко даже сопротивляется тому, что говорят сотрудники офиса.

Ствол и ветки «дерева знаний»

В результате совместных поисков был запущен проект «Капсула знаний для директоров магазинов».

Было выделено 2 задачи:

• создать систему, позволяющую директорам магазина учиться друг у друга, обмениваться лучшими практиками, опытом, тем «неявным вещам», которые им не могли транслировать коучи;
• структурировать и наполнить практико-ориентированной информацией имеющуюся базу знаний компании.

Понятным языком

Фокус-группа помогла организаторам проекта структурировать знания, создать дерево и наполнить капсулу опытом директоров-экспертов. Как пояснила Ольга Михеева, принципиальное отличие  директора-эксперта от просто успешных директоров в том, он готов делиться успехом, может передавать свои знания, и ему это нравится.

Ролики небольшие — примерно по 5 минут. В области «Управление магазином» — ролик о том, как построен процесс,  в «Управление персоналом» — как организовать сотрудников на реализацию этой практики, «Управление собой» — что конкретно должен делать директор в данной ситуации.

Как рассказал независимый бизнес-консультант Андрей Белоногов, директора увлеклись видеозаписями, распределились по «веткам» и записывали сами себя на мобильный телефон. Затем информация монтировалась, чтобы оставить самое главное — «ядро».

Экспертное сообщество выработало критерии хорошей капсулы, просматривало видео и вовлекало в запись других успешных директоров, не проявивших инициативы. За эту работу никому из директоров не платили. Они получают признание коллег.

Модель для всех должностей

Проект запускался 9 месяцев. Экспертное сообщество из 19 директоров магазинов сформировали 64 капсулы, в которых есть видео, это одна треть от необходимого количества капсул, согласно проекту должно быть 184 капсулы.

Видео помогает не только научить новичков, но и переучить ветеранов, что тоже актуально для сети «Гулливер», которая проводит ребрендинг и внедряет новые форматы торговли.

По итогам проекта появилась технология обучения на любую должность в компании. И эта модель подойдет любой розничной сети, считают эксперты компании «Гулливер».

Как отразилось внедрение проекта на бизнес-показателях, ответить сложно, так как сеть «Гулливер» меняется в целом — внедряется новый стиль, открываются пекарни, мясные лавки, развиваются дополнительные услуги. Производительность и продуктивность труда однозначно повышается, но в цифрах пока этот показатель трудно определить. Оценкой проекта Ольга Михеева считает отзывы директоров на аттестациях, когда они говорят, что в своей работе пользуются капсулой, и она им помогает.

В планах компании — создавать «дерево знаний» под другие должности — водитель, повар, продавец. Перевести видео в мобильный режим, чтобы ролики можно было смотреть не только с рабочего места, но и с любого мобильного телефона.

Виктория Максимова, Retail.ru

По материалам Недели российского ритейла 2019