Готовь продавца смолоду

Журнал «Новости торговли»

Похоже, в торговый бизнес возвращаются времена дефицита, но на этот раз не товарного, а кадрового. Ритейлеры, стараясь противостоять объективным реалиям быстрорастущего розничного рынка и вместе с тем побороть субъективные предубеждения относительно непрестижной работы в розничной торговле, вынуждены искать эффективные пути решения проблемы кадрового дефицита.

Практически любой разговор с HR-директором розничных сетей так или иначе сводится к теме дефицита кадров. Специалист в области подбора персонала рынка ТНП/FMCG компании «Экспресс персонал» Владимир Суханов отмечает, что рынок ритейла – один из самых остродефицитных в данный момент. Наиболее остро ощущается нехватка линейного персонала – продавцов, кассиров, работников складов. Начальник отдела кадров сети супермаркетов «Копейка» Антон Максименко отмечает, что в настоящий момент в ритейле наблюдается дефицит прежде всего производственного персонала, то есть специалистов, непосредственно связанных с торговым процессом (продавцы, приемщики товара), технического персонала (уборщики), персонала складов и распределительных центров (приемосдатчики, комплектовщики, водители погрузчиков, разнорабочие и т.п.). По этим видам профессий наблюдается самая высокая текучесть, которая составляет от 30 до 50% в год, и в то же время данные работники составляют основную массу сотрудников предприятия розничной торговли. Соотношение спроса и предложения на рабочую силу в отдельных случаях различается почти в два раза. Такому разрыву способствуют как объективные, так и субъективные причины.

Кто виноват?

К объективным причинам следует отнести небывалые темпы развития розничных сетей, активизирующихся не только в столицах, но и в регионах. Высокая динамика развития и открытие большого количества новых объектов требует квалифицированных специалистов — от кассиров и специалистов по приемке товара до директоров. При таких темпах расширения сетей и увеличения числа магазинов нехватка персонала – вполне закономерное явление. Антон Максименко приводит следующую статистику: количество приемлемых вариантов при поиске соискателем новой работы выросло в два раза по сравнению с прошлым годом, а вероятность того, что соискатель выберет контрпредложение конкурента,- с 5 до 25%.

К объективным причинам кадрового дефицита в рознице также можно отнести приход крупных иностранных игроков, создающих дополнительный спрос на рабочую силу на без того уже перегретом рынке труда.

По мнению Антона Максименко, немаловажную роль играет и рост образовательного уровня населения Центрального региона — молодежь после окончания вуза уже не привлекает работа непосредственно в магазинах и на складах. Однако дефицит кадров в рознице объясняется и субъективными причинами, а именно господствующими предубеждениями, связанными с работой в розничном бизнесе, – низкие зарплаты, отсутствие перспектив карьерного роста, невысокий статус профессии продавца и т.д.

Однако многие эксперты настаивают, что это именно предубеждения, которые имеют мало общего с реальным положением дел. Прежде всего это касается распространенного мнения, что для линейного персонала в рознице практически отсутствуют перспективы продвижения по карьерной лестнице. Напротив, в настоящий момент многие крупные сети изначально ориентированы на взращивание внутреннего кадрового резерва. Так, сеть магазинов ИКЕА старается нанимать даже линейный персонал со знанием иностранного языка, так как предполагается, что продавцы-консультанты могут в перспективе стать менеджерами среднего и даже высшего звена. Это отчасти подтверждает и Владимир Суханов — по мнению эксперта, для успешного управления в рознице больше всего подойдут люди, имеющие опыт работы продавцами-консультантами. Это лучшие управленцы, так как тот оперативный опыт, который у них есть, позволяет эффективнее решать задачи и добиваться более высоких результатов по сравнению с «кабинетными» управленцами. Иногда подобный опыт работы становится решающим фактором при приеме на работу, и многие компании отказывают топ-менеджерам, если у них отсутствует опыт управления на низовом уровне.

Отчасти дефицит линейного персонала в рознице объясняется невысоким статусом таких профессий, как продавец, продавец-консультант, кассир, и смежных с ними. К сожалению, в некоторых сетях сохраняется неуважительное отношение к линейному персоналу не только со стороны клиентов (что сложно изменить непосредственно ритейлерам), но и со стороны менеждмента. По свидетельству Антона Максименко, после окончания специализированного учебного заведения по направлению «коммерция и торговля» небольшая часть выпускников желает работать именно в рознице, хотя розничная торговля в настоящий момент интенсивно развивается и сделать карьеру, начав с «низкого старта» дойти до позиции топ-менеджера достаточно просто, особенно для квалифицированных молодых кадров.

Между словом и делом

Сказать, что те знания, которые учащийся профессионального торгового училища получает в теории, и то, с чем ему приходится иметь дело на практике, не всегда совпадают – все равно что ничего не сказать. Российский розничный сектор слишком динамичен даже для активных его участников. По свидетельству одного из экспертов агентства по поиску персонала, даже директора ряда крупных сетей не вполне представляют себе некоторые реалии современного розничного рынка – немногие, например, до конца смогли вникнуть в сущность категорийного менеджмента, а в условиях, когда все больше сетей решают развивать собственные бренды, такие знания оказываются ключевыми. По словам партнера компании Rosexpert Сергея Мартьянова, в российских вузах только начинают внедрять программы, хоть как-то ориентированные на современный ритейл, поэтому должно пройти некоторое время, прежде чем недавние выпускники этих учебных заведений смогут применить свои знания на практике. По мнению Владимира Суханова, специализированные торговые вузы не всегда оперативно реагируют на изменения в рознице, что, собственно, подтверждает ситуация с кадровым обеспечением в ритейле. По словам специалистов, наиболее дефицитны на данный момент именно профессии с уникальной спецификой, которую сложно приобрести, работая в других отраслях, – это специалисты в области продаж, закупок и логистики, то есть там, где наиболее ярко проявляется специфика ритейла. Сергей Мартьянов считает, что такие направления как HR, IT, финансы могут закрываться профессионалами, далекими от ритейла, а вот закупки и продажи – это стопроцентно ритейл, поэтому хороших специалистов на рынке — единицы.

Ситуация, когда на рынке нет подходящего специалиста, знакома многим кадровикам. Отчасти это объясняется и пробелами в программах профессионального образования. По свидетельству Антона Максименко, иногда бывает затруднительно найти узкоспециализированного сотрудника с опытом работы, так как в программу вузов еще только начинают включать соответствующие курсы, в частности по мерчендайзингу, категорийному менеджменту, при том что требования к квалификации специалистов постоянно повышаются в соответствии с развитием технологий, изменением ассортимента продукции, появлением магазинов новых форматов, развитием региональной сети и т.д.

В регионах найти специалиста с профессиональным образованием в области торговли еще сложнее. С такой проблемой сталкиваются многие торговые сети.

Как известно, безвыходных ситуаций не бывает. Можно назвать как минимум три эффективных пути решения проблемы кадрового дефицита – сотрудничество с вузами и профессиональными училищами, корпоративное образование и аутсорсинг образовательных услуг.

Предпродажная подготовка

Многие HR-директора розничных сетей уже поняли, что можно сколь угодно долго жаловаться на дефицит линейного персонала и по-прежнему сталкиваться с 50-процентной текучкой кадров, а можно постараться решить проблему, готовя кадровый резерв если не со школьной, то уж с институтской скамьи.

Программа сотрудничества с профессиональными училищами осуществляется во многих торговых сетях. Например, сеть Metro для реализации такой программы воспользовалась «внутренним ресурсом» — международной программой Metro AG, направленной на поддержку среднего профессионального торгового образования, внедрение в программу обучения высокотехнологичных процессов и методик, используемых в современном торговом бизнесе.

В программе участвуют два московских училища – № 181 и № 182 и торговый лицей № 306. Критериями выбора учебных заведений стали, естественно, профиль образования (готовят продавцов-консультантов, кассиров, специалистов других торговых профессий), месторасположение поблизости от торговых центров, чтобы студенты не тратили много времени на дорогу, отправляясь на практические занятия, а в будущем – и на работу. По словам руководителя отдела по связям с общественностью компании «Метро Кэш энд Керри» Юлии Беловой, немаловажную роль также играла активность и готовность к переменам администрации и преподавателей этих учебных заведений. Юлия Белова добавляет, что разработанная для российских школ программа станет частью образовательной программы для учащихся профессиональных училищ и будет состоять из трех основных блоков: теоретической части, методических материалов для мастеров производственного обучения и специальных учебных тетрадей для студентов.

Теоретическую часть планируется преподавать учащимся во время факультативных занятий. В нее будут включены подробные материалы об организации бизнеса формата cash & carry, современные знания по мерчендайзингу, организации процесса закупки товаров, товароведению, использованию электронных программ в современных торговых компаниях и многое другое. Также разработаны методические материалы по организации практических занятий студентов в торговых центрах. Основной акцент в данных материалах будет сделан на системе прохождения практики с целью знакомства со всеми отделами и участками торговых центров Metro. Третий блок — это специальные учебные тетради для студентов, предшественниками которых можно считать дневники производственной практики, только более современные и систематизированные.

Подобное сотрудничество с российскими вузами и профессиональными торговыми училищами осуществляет и российский ритейл. Например, в сети «Копейка» налажены тесные связи с Московским государственным университетом культуры и Российским государственным торгово-экономическим университетом в части разработки совместных программ обучения, стажировки молодых специалистов, повышения квалификации специалистов по совместно разрабатываемому плану и т.п. Проводится постоянная стажировка выпускников профтехучилищ, в рамках которой они проходят обучение в корпоративном учебном центре и практику в магазинах и распределительных центрах.

Такие программы становятся все более популярными и все активнее используются кадровиками, которые и в дальнейшем готовы развивать такой формат взаимодействия с вузами и профессиональными училищами в регионах.

О пользе разделения труда

В условиях, когда сегодня на рынке можно купить или продать не только любой товар, но и услугу, странно было бы предполагать, что не найдется специализированных компаний, готовых, естественно, за вознаграждение, взять на себя заботы ритейлеров по поиску и обучению торгового персонала. По словам директора по маркетингу и HR компании «Мосмарт» Сергея Леонова, на рынке уже есть специализированные компании, предоставляющие торговый персонал – кассиров, мерчендайзеров и т.д. — для решения различных задач, и компания «Мосмарт» уже прибегает к услугам таких компаний.

Но, как бы парадоксально это ни звучало, таких компаний на рынке не так уж много. Безусловно, во многих крупных кадровых агентствах выделены целые направления по поиску персонала для розничных сетей. Однако в этом случае речь идет либо о массовом найме, например, при открытии нового магазина, либо о поиске кандидатов на позиции топ-менеджеров. Первый случай подразумевает только поиск людей, предполагается, что заботы по обучению персонала возьмет на себя корпоративный центр ритейлера. Когда же речь идет о поиске топ-менеджеров, компания чаще всего заинтересована в поиске наиболее подходящего кандидата на какую-либо одну вакантную должность. Вариант же сдачи «под ключ» подготовленной команды менеджеров среднего звена пока не очень популярен. Одним из редких примеров такого рода компаний стала Школа торговых представителей «Чемпион». Уникальность проекта, по словам исполнительного директора компании «Парадигма», в рамках которой идет проект Школа торговых представителей «Чемпион», Ирины Романовой, состоит в том, что школа, по сути, является и внешним учебным центром и отделом персонала в одном лице и готовит лояльный и компетентный торговый персонал нового поколения.

Школа работает в двух форматах: корпоративная подготовка команды сейлзов «под ключ», а также открытая форма обучения, где соискатели сами оплачивают свое обучение, получают профессию, а нередко и работу. Следует отметить, что в первом случае подготовка команды зависит от пожеланий заказчика, с ним же согласовывается и программа обучения, сам процесс проходит с учетом принципов корпоративной культуры компании-заказчика. В открытой группе проходят обучение также и сотрудники компаний, например, с целью повышения квалификации. И в том, и в другом случае обучение проходит в режиме «полного погружения» в профессию — это 10 дней интенсивной работы в тренинге и практических занятий «в полях». Ирина Романова отмечает, что изначально проект был задуман как школа торговых представителей, но сегодня это школа торгового персонала в широком смысле слова, готовящая менеджеров по продажам, торговых представителей, продавцов-консультантов, мерчендайзеров – словом, всех тех, кто работает лицом к лицу с потребителями.

Внутренний резерв

Разрыв между знаниями, которые будущие продавцы получают во время учебы и тем, что от них требуется на практике, можно преодолеть, создав корпоративный центра обучения. Этот вариант уже давно реализуется в большинстве торговых сетей. По мнению Владимира Суханова, сегодня на рынке намечается тенденция к снижению требований к персоналу всех уровней, что позволяет говорить об упрощении поиска линейного персонала. Многие компании берут на низовые должности людей без опыта работы, заменяя его обучением в корпоративном центре и последующей стажировкой в компании, по итогам которой принимается окончательное решение о приеме сот рудника на работу.

Большинство кадровиков рассматривают корпоративное обучение не как дополнительную статью затрат, а как необходимые инвестиции в кадровый потенциал компании, рассчитывая с помощью лояльного и грамотного персонала обеспечить себе конкурентоспособность в будущем. И.о. директора по персоналу торговой сети «МИР» Галина Седова считает, что корпоративный учебный центр необходим, его рентабельность очевидна. Корпоративное образование играет важную роль в развитии компании и является стимулом для сотрудников с точки зрения карьерного и профессионального роста. Это подтверждает Сергей Леонов: «Без инвестиций в образование персонала нельзя говорить об эффективности бизнеса. В «Мосмарте» процесс обучения идет непрерывно. Постоянный рост уровня компетентности наших сотрудников является одной из приоритетных задач департамента персонала».

Конечно, содержать корпоративный центр обучения по силам достаточно крупным компаниям. По словам Антона Максименко, корпоративное обучение в собственном тренинг-центре рентабельно для сети, насчитывающей от 9 магазинов, а для сетей дискаунтеров, где персонала в магазинах меньше, этот показатель составляет примерно 15 магазинов. В остальных случаях для обучения персонала целесообразно применять наставничество непосредственно на рабочих местах и внешнее обучение. Например, в одной из столичных сетей, где занято около 2 тыс. человек торгового персонала, рентабельность корпоративного центра обучения налицо. Обучение у сторонних специалистов обходится в $200-250 на человека в год, а во внутрикорпоративном учебном центре — от $90 (это включает и аренду помещения под тренинг-центр и зарплату работников центра).

И все же большинство HR-директоров едины в том, что ни сторонние специалисты, ни корпоративные тренинг-центры не способны полностью заменить профессиональное образование. Антон Максименко полагает, что ни один учебный центр не может да и не станет конкурировать по уровню образования с профтехучилищем или вузом просто потому что корпоративный тренинг-центр не дает базовых знаний в сфере торговли и коммерции, а обучает внутрифирменным технологиям конкретной компании. Все-таки основная задача ритейлера — осуществление торгового процесса, а не обучение. С ним согласна и Галина Седова, считающая, что корпоративное образование не может полностью обеспечить пополнение кадров компании: необходимы и специальное образование, и опыт. Так что торговые сети с воодушевлением и нетерпением ждут пополнения кадрового резерва за счет выпускников специализированных вузов и профессиональных училищ, понимая, что при грамотно созданных учебных планах и программах сегодняшние амбициозные выпускники уже через несколько лет смогут стать носителями уникальных бизнес-знаний.