Фулфилмент - упорядоченный хаос

Логистика интернет-магазина условно делится на две части — складская и транспортная логистика. Эти две части очень тесно переплетаются, однако нужно помнить, что это две совершенно различные бизнес-компетенции. Транспортную логистику — «последнюю милю до клиента», интернет-магазины уже научились успешно отдавать на аутсорс. Со складской логистикой дела обстоят хуже — аутсорсинговый фулфилмент как отрасль только зарождается, спектр обслуживаемых компаний, как правило, ограничивается крупными проектами, поэтому перед предпринимателем, открывающим интернет-магазин, встает вопрос, как организовать собственный фулфилмент.

Фулфилмент — это процесс физического перемещения товара от поставщика к конечному потребителю. В основе этого процесса, прежде всего, IT-платформа. Сердцем собственного фулфилмента является WMS (Warehouse Management System). На сегодняшний день на рынке коммерческих WMS решения для интернет-магазинов практически нет. Абсолютное большинство продуктов, которые предлагаются на рынке, специализируются на складских процессах оффлайновых ритейлеров, но логистика on demand интернет-магазинов, к сожалению, очень сильно отличается. Именно поэтому многие интернет-магазины вынуждены «допиливать» такие продукты или создавать IT-платформу под свои потребности с нуля.

Конечно, можно на первых порах обойтись и Excel, но чем дольше оттягивать неизбежное (необходимость внедрения систем автоматизации), тем болезненнее будет проходить процесс внедрения IT-платформы.

Основные требования, которые интернет-торговля предъявляет к WMS:

• Возможность работы с большим количеством SKU
• Работа с различным оборудованием (терминалы сбора данных, сканеры, весы и т.д.)
• Поэкземплярный учет (на первых порах достаточно артикульного учета)
• Адресное хранение
• Зонирование склада

Склад может быть разным, но на любом, и маленьком, и большом, должно соблюдаться строгое зонирование:

• Зона приемки
• Зона длительного хранения
• Буферная зона
• Зона комплектации
• Зона упаковки
• Зона отгрузки
• Зона обработки возврата

Необходимо это для того, чтобы избежать хаоса и наладить ритмичную работу склада.

Еще одно определение фулфилмента — это бизнес-процессы компании, осуществляющей дистанционную торговлю, направленные на исполнение заказа. Что это за процессы? Если упрощая, всего их шесть:

·       Прием товара

·       Хранение

·       Комплектация заказов

·       Упаковка

·       Работа со службами доставки

·       Управление возвратами

Прием товара — это первый и самый важный процесс. От того, насколько качественно он будет исполнен, зависит, как быстро и эффективно будут реализовываться последующие этапы. Для некоторых товаров эти процессы достаточно просты – например, если товар маркирован EAN-кодом. В случае если товар не имеет уникального цифрового идентификатора, а это достаточно распространенный случай, требуется распознать товар. И эта задача зачастую нетривиальна. Особенно в категории одежды и аксессуаров, которая в последнее время очень популярна в среде интернет-предпринимателей. Иногда приходится складывать пазл из многих источников информации: название одного и того же товара у интернет-магазина, поставщиков и производителя может не совпадать. Для того чтобы иметь возможность в режиме онлайн контролировать склад до единицы товара, каждый товар маркируется уникальным номером. Если WMS позволяет хранить и оперировать такими данными, на приемке с товара снимаются массо-габаритные характеристики, которые позволяют впоследствии ускорить процесс упаковки, а так же позволяют производить расчет стоимости отправления на сайте.

Хранение. В зависимости от типа товара, его размера и оборачиваемости, товар должен размещаться на разных участках хранения фулфилмент-центра. Зона длительного хранения может иметь места для палетного хранения, вешалки для вертикального хранения одежды, стеллажи для негабаритных товаров. Если товар быстрооборачиваемый или же, если интернет-магазин работает по схеме сквозного склада, товар размещается в зоне комплектации в динамических ячейках. Они так же могут быть разными по размеру и по типу, в зависимости от того, что содержат – для бижутерии одни, для сноубордов – другие. При размещении в IT-систему заносятся сведения об уникальном номере товара и адресе ячейки, что позволяет в дальнейшем автоматически выстраивать маршрут для комплектации. В идеальном случае WMS система имеет привязку к физическим параметрам склада — расстоянию между ячейками, что позволяет оптимизировать путь для комплектовщика. Ведь большую часть времени, как подсчитали в Амазоне — более 80% комплектовщик проводит в преодолении расстояний между стеллажами.

Комплектация заказа. На основе данных о заказах, полученных от CMS и колл-центра интернет-магазина, WMS-система привязывает к каждому заказу конкретный товар. Это позволяет формировать карту комплектации для работника склада, который будет собирать заказ. В случае если определенного товара нет на складе, формируется лист, который автоматически передается в отдел, который осуществляет закупку. При формировании заказа должен использоваться принцип FIFO (first in first out), при котором в заказ комплектуется товар, пришедший раньше других.

На этом этапе важно исключить человеческий фактор. Поэтому лучше всего использовать промышленные терминалы сбора данных. Он подсказывает работнику склада, в какой ячейке находится товар, который нужно взять. Когда комплектовщик подходит к указанной ячейке, он сканирует ее и видит описание этого товара. Он сканирует его и только после того, как получит подтверждение, что подбор правильный, переходит к следующей ячейке. Сформированный заказ направляется в зону упаковки.

Упаковка. Хорошо зафиксированный больной в анестезии не нуждается. Хорошо упакованная посылка доедет до Петропавловска-Камчатского и, если понадобится, обратно, сохранив содержимое в целостности, сохранности и исправности. Необходимо проанализировать ассортимент, которым интернет-магазин торгует и подобрать оптимальное количество типоразмеров упаковки, чтобы не возить воздух курьерами, которые в случае большой упаковки, рассчитывают стоимость из объемного веса отправления.

На начальном этапе многие интернет-магазины обходятся подручными средствами в качестве упаковки — стреч-пленка, пакеты-маечки и прочее. Но, с моей точки зрения, это пагубная для интернет-магазина экономия. Во-первых, собственная упаковка товара для интернет-магазина уже является товаром, и потеря ее товарного вида в ходе транспортировки не только расстроит клиента, но и осложнит повторную продажу в случае возврата. А во-вторых, такая упаковка сразу же ограничивает охват интернет-магазина локальным рынком, поскольку службы доставки вряд ли возьмутся везти отправление на большое расстояние, если риск его повреждения зашкаливает за разумные границы.

Работа со службами доставки. У нас действительно большая страна, и только одна организация на сегодняшний день обеспечивает доставку по всем уголкам территории РФ  —  Почта России. Ни одна федеральная курьерская служба не обеспечивает такое же покрытие. Кто-то силен в одних регионах, кто-то в других — самые лучшие условия предоставляет местная курьерская компания. Клиентоориентированный интернет-магазин, нацеленный на федеральный охват (а именно эта стратегия сегодня гарантирует наилучшие продажи), должен работать далеко не с одной курьерской службой.

Управление возвратами. Об этом процессе часто забывают, но ровно до тех пор, пока гора неразобранных возвратов не заваливает склад. Необходимо обеспечить оперативный разбор возвращенных заказов, собирать статистику по причинам возврата, проводить товарную экспертизу и организовывать оперативный прием товаров на склад для последующей перепродажи. Для облегчения процессов этого этапа важно иметь поэкземплярный учет, чтобы иметь возможность оперативно определять привязку конкретного товара к конкретным заказам, чтобы избежать мошенничества со стороны потребителя.

Алексей Жуков, директор по маркетингу и развитию фулфилмент-оператора «Бета продакшн»

Специально для Retail.ru