Есть ли лекарство против невоспитанности продавцов?

В последние пару лет участились жалобы покупателей на невежливое поведение продавцов. Сервис в России — вообще больная тема, но давайте-ка попробуем сообразить: кто — прибегнув к личному опыту, кто — к воспоминаниям старших, когда за последние тридцать-сорок лет в России было хорошо с сервисом в магазинах? Хотя, наверное, «сервис» — понятие очень широкое, наверное, можно спросить проще: когда у нас было хорошо с вежливостью продавцов?

В те годы в воздухе витало несколько интересных идей, которые пытались объяснить подобное положение дел.

1. Дефицит. Действительно, когда товара не хватает на всех, к каждому прилавку выстраиваются длиннющие очереди, а при слове «дают» у гражданина срабатывает условный рефлекс — стремглав бежать в ту сторону, откуда послышалось это слово, зачем продавцу быть вежливым? И так все разберут, еще заискивать перед продавцом будут, чтобы обойти стандартное указание директора магазина «две пары в одни руки».

2. Также долго грела душу общественности мысль о том, что виной всему «ничейность» магазинов и всевозможных организаций, работающих в сфере, как тогда говорили, «обслуживания населения». Дескать, как только магазины станут принадлежать не абстрактно — государству, а конкретным предпринимателям X, Y или Z, те сразу «закрутят гайки», грамотно мотивируя и строго контролируя продавцов, и начнется всеобщее счастье.

3. Отсутствие материальной заинтересованности продавца в увеличении объема продаж. Во-первых, продать больше товара, чем было запланировано изначально, в тех условиях представлялось практически невозможным. А, во-вторых, продавец в любом случае получал зарплату, размер которой никак не зависел от степени удовлетворенности покупателей — разве что кто-то особенно вредный оставлял гневную запись в Книге жалоб и предложений, и продавца могли лишить премии.

Прошли годы. Дефицита больше нет, магазины обрели хозяев, в торговле применяются принципы материального стимулирования продавцов, завязанные на соотношении объема продаж и заработка сотрудников. Кстати, именно на последний пункт возлагалось больше всего надежд, и именно он принес и хозяевам, и продавцам больше всего разочарований; так что отказались от него довольно быстро. Справедливости ради надо заметить, что кратковременный период улучшения в системе взаимоотношений «продавец – покупатель» все-таки имел место в истории российского сервиса. Было это в середине девяностых – самом начале двухтысячных годов. Пусть это выглядело неумело, пусть порой даже смешно, но продавцы старались угодить покупателю, и уж абсолютно точно — не грубили. Может быть, это было связано с тем, что многие из свежеиспеченных продавцов были вынуждены заниматься этой работой и держаться за нее, поскольку «работа по диплому» (учителя, инженера, врача и т.п.) не давала возможности выжить; может быть, повлиял дефолт и последовавшее ощущение жутчайшей нестабильности; может быть, были и другие причины. Потом ситуация стала меняться. Все чаще и чаще покупателю в процессе общения с продавцом приходится сталкиваться с тем, что иначе, как хамством, при всем желании быть корректным, не назовешь.

Пример № 1 Москва, ВВЦ, павильон, в котором торгуют гобеленами, портьерными и обивочными тканями, постельным бельем и «аксессуарами для уюта в доме»: подушками-«думочками», салфеточками, статуэточками… Конец рабочего дня, покупатели гурьбой направляются к выходу. Одна из сотрудниц магазина — другой, довольно громко: «Как же мне нравится, когда они все вот так толпой уходят».

Пример № 2 Покупательница, женщина средних лет, заходит в специализированный магазин «Дубленки – Шубы». В магазине два этажа, и сначала она внимательно рассматривает ассортимент, представленный на первом этаже. Сразу бросается в глаза, что у покупательницы в голове имеется некий эталон, с которым она сравнивает все модели, то есть это — не «случайный», а «целевой» клиент. Продавец неотступно следует на полшага позади, поправляя каждую дубленку, к которой притронулась покупательница. Та, не найдя ничего подходящего внизу, поднимается на второй этаж, все так же конвоируемая продавцом. На верхней площадке стоят и беседуют еще четыре продавца, молодые женщины. Убедившись, что покупательница попала в поле их зрения, продавец с первого этажа начинает спускаться. Одна из продавщиц, обращаясь к коллеге и не убавляя голоса, комментирует, кивнув на покупательницу: «Ишь, на первом этаже себе ничего подобрать не смогла, так она на второй поперлась».

«Юмор» замечания заключался в том, что на первом этаже находились модели, распродаваемые с большой скидкой, а наверху — эксклюзивные вещи, стоимость которых была на порядок дороже. Покупательница об этом знать не могла, поскольку никаких объявлений о скидках не увидела, и разобралась в ситуации только к концу своего пребывания в торговом зале на втором этаже, сопоставив разницу в ценах и различный цвет ярлычков на дубленках. Но, разобравшись, она решительно вернула на место выбранную наконец-то модель, и ушла.

Пример № 3 Магазин компьютеров и оргтехники. Молодой продавец, стоя на крылечке у самого входа в магазин и стараясь перекричать уличный шум, беседует с кем-то по мобильному телефону: «Ну, я тебе потом перезвоню. Народу много, набежали тут как тараканы. Сейчас обязательно какой-нибудь … (непарламентское выражение) привяжется с вопросами». Это слышат и те, кто входят и выходят из магазина, и случайные прохожие.

Что объединяет все три примера? Я бы назвала эту общую черту «органичностью хамства»: воистину, все главные персонажи «не ведают, что творят». Ведь работа у продавца крайне сложная, а положение довольно-таки бесправное и, что уж греха таить, он в течение рабочего дня выслушивает много негатива в свой адрес: и от начальства, и от клиентов. И отреагировать грубостью на грубость логично, хотя и непрофессионально. Но ведь во всех трех примерах какие-либо неприятные действия или высказывания со стороны покупателей в принципе отсутствовали, да и реплики продавцов не носили демонстративного характера. Так, мысли вслух. То есть, очевидно, людям, произносившим обидные для покупателей фразы: а) либо в голову не приходило, что такой текст может кого-либо задеть; б) либо… просто было безразлично: заденет — ну и что? Здесь можно удариться в рассуждения о российском менталитете и традиционно низком уровне уважения друг к другу, о социальных процессах, происходящих между мегаполисами и «всей остальной страной». Короче говоря, можно подвести мощную научную базу под эту проблему. Многое из подобных рассуждений и в самом деле объясняет некоторые особенности в сфере взаимоотношений в системе «продавец – покупатель».

Во-первых, пресловутый российский менталитет. Для нашей культуры, увы, не слишком характерны дипломатичность и забота о душевном равновесии партнера по общению. А это значит, что фильтры, которые помогают отслеживать степень корректности высказываний, изначально у наших людей развиты слабо. В соответствии с теми же культуральными особенностями, и контроль со стороны руководства применительно к качеству общения продавца с покупателем — если и используется, то чаще в целях карательных, а не воспитательных. В большом же количестве случаев этот аспект руководством магазина вообще не расценивается как важный и, следовательно, нуждающийся в регулярном контроле.

Во-вторых, большой процент тех, кто сейчас работает продавцами, люди до тридцати лет. Многие из них такую работу рассматривают как временную, а если она временная — то не стоит и напрягаться, задумываясь о грамотном общении с покупателем. Помимо того, это поколение — те, кому сейчас до тридцати, часто те — кого обошло какое-либо полезное воздействие в области культуры общения с другими людьми. Ведь их детство и юность попали на тяжелое для страны время: их родители должны были напряженно работать, чтобы денег хватало хотя бы на самое необходимое; а качество образования и воспитания в школах и вузах в тот период резко снизилось. Так что и постигнуть тонкости в общении с другими людьми этому поколению было проблематично: нет соответствующей «базы».

В-третьих, по сегодняшний день на кадровом рынке существует серьезное затруднение, которое называется «где взять адекватный персонал?». Потребность в продавцах сейчас выше, чем может предложить рынок и, значит, нет особой нужды держаться за место работы: «уволят отсюда, устроюсь туда». Даже таких, не очень профессиональных, не очень расторопных, не очень вежливых продавцов — не хватает. Следовательно, наказание за невежливое отношение к покупателю может подвинуть продавца не принять к сведению и исправиться, а уволиться и принять другое предложение о работе — оно не замедлит появиться.

Все это причины объективные и, если ориентироваться только на них, остается лишь опустить руки и покориться судьбе: пусть хамят, лишь бы на работу ходили. Но есть еще два субъективных момента, и уж на них-то опасно не обращать внимания:

1. Воспитание продавцов. Не обучение техникам продаж, уже давно ставшее привычным, а воспитание. То есть: - объяснение на уровне «что такое хорошо, и что такое плохо» (если это не сделали родители, школа и вуз, то приходится делать руководству магазина), как можно и как нельзя вести себя в присутствии клиента; - объяснение, почему нельзя позволять себе агрессивные, иронические, оскорбительные высказывания о покупателях не только в их присутствии, но и вообще в ситуации, когда это может услышать кто-то посторонний (о том, чтобы продавцы совсем не критиковали покупателей, остается только мечтать); - объяснение (подробное, с примерами и выкладками) смысла старого лозунга «Зарплату тебе платит клиент!». Этот пункт может вызвать у читателя чувство раздражения: что тут объяснять, продавцы должны сами все понимать, не маленькие. Должны. И не маленькие. Но не понимают — правда, не понимают, не притворяются.

2. Элементарное соблюдение хозяином тех обязательств, которые он взял на себя, наняв продавца на работу. То есть: - честно платить обещанную зарплату (особенно — «процент»!); - организовать хотя бы минимальные бытовые удобства (где поесть, где переодеться) и минимальные условия для физиологического комфорта (чтобы в магазине не было ни чересчур холодно, ни чересчур душно); - договориться о способах коммуникации с руководством торгового комплекса, в котором расположен магазин (чтобы продавцы знали, к кому они могут обращаться в случае необходимости, и о чем могут просить). Недовольный продавец навряд ли пойдет к хозяину выяснять причины непонятного вычета из зарплаты или «качать права» из-за того, что в помещении так холодно, что приходится кутаться в шаль или платок (что, к слову, обычно запрещено начальством) — не принято это у нас. Он даже не будет размышлять о причинах всего этого — не его это дело. И вполне вероятно, что он не будет искать новую работу — «какой смысл, ведь так почти везде». Но он автоматически сделает вывод: «Если обязательства не соблюдаются в отношении меня, то почему я должен соблюдать обязательства в отношении других» И как-то само собой получается, что «другие» — это не хозяин или директор магазина, а покупатели. «Пусть обижаются, мне-то какое дело!».

Страдают покупатели, падает выручка, наносится ущерб репутации магазина. До поры до времени с этим можно было не считаться, но обстановка с сервисом становится все хуже, и магазины теряют крупные деньги на «подмоченной» невоспитанностью продавцов репутации. В пору дефицита было некуда деваться, поэтому покупатели мирились с неизбежным и пристраивались в хвост очереди, заранее готовые все вытерпеть от продавца. В пору пресыщения ситуация изменилась: покупатель не идет в другой магазин, где его встретит такой же точно продавец (здесь можно вспомнить о еще одной несбывшейся надежде советских и ранних постсоветских времен — надежде на благодетельное влияние конкуренции). Нет, покупатель поступит по-иному: еще раз задумается о том, так уж ли ему нужна эта покупка и — кто знает, быть может, и вовсе откажется от нее, решив сэкономить. Подобное случается все чаще.

Эти два пункта — две стороны одной медали. Если продавцов не воспитывать, но при этом соблюдать обязательства, то они будут работать не ниже какого-то уровня, но непременно станут делать «ляпы», подобные тем, которые описаны в примерах в начале статьи. Если продавцов воспитывать, но не соблюдать обязательства, то у них не будет внутренних мотивов считаться с требованиями руководства «беречь клиента», и похожие инциденты все равно будут иметь место. Но если приложить усилия в субъективных точках, добавить немножко разумного контроля, то получится парадоксальная картина: объективные проблемы отойдут на задний план, и мы получим нормального среднего продавца. По нынешним временам, это немало.

Е.Закаблуцкая, www.artmanage.ru

Журнал «Управление сбытом» № 9 за 2008г.