Эксплуатация ТРЦ: экономия при стабильном качестве – все возможно

Сейчас сегмент торговой, офисной и другой коммерческой недвижимости переживает нелегкое время. Торговые центры только начинают открываться после 2 месяцев карантина. Собственники ведут переговоры с арендаторами о скидках и отсрочках платежей. По данным аналитиков, собираемость арендной платы в московских ТЦ упала до 10–15% от нормы. Падение спроса и доходности – вот с чем столкнутся большинство девелоперов в новой реальности. Кризис заставляет всех сокращать издержки. О том, как это можно сделать в сфере эксплуатации ТРЦ, рассказывает Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM365.Outsource (ГК Naumen).

• Арендаторы, пережившие самоизоляцию, скорее всего, потребуют сокращения арендных платежей (государство в этом вопросе тоже явно не на стороне торговых центров и планирует законодательно закрепить право арендаторов не платить неустойки в случае одностороннего прекращения договора аренды).

Службам эксплуатации это грозит, скорее всего, сокращением бюджета.

Но даже в этой ситуации, клиент, будь он арендатор или покупатель, останется таким же требовательным к качеству обслуживания, как и раньше, – это уже привычка. Если арендатор пользуется услугами служб эксплуатации торгового или бизнес-центра, то он хочет, чтобы на его обращения реакция была максимально быстрой, а процесс выполнения работ понятен, прозрачен и регламентирован. Ведь неисправная дверь, неработающий свет или сломанный лифт приводит к тому, что покупатель или посетитель голосует ногами – он выберет другой торговый или бизнес-центр. И от этого проиграют все – и арендодатель, и арендаторы.

Фото: Hanna Loban/shutterstock

Новое слово в эксплуатации ТЦ

В кризисной ситуации особое значение приобретает способность службы эксплуатации при сокращении расходов сохранить тот же уровень обслуживания и даже улучшить его.

Решить эту задачу теми же методами, которые использовались раньше, очень сложно.

Опросы руководителей служб эксплуатации торговых и бизнес-центров показали, что более 80% из них используют привычные всем инструменты контроля за обращениями клиентов и управления процессом эксплуатации недвижимости – телефоном, оперативным журналом, электронной почтой.

Но все чаще появляются компании, которые выбирают новые средства автоматизации обслуживания, специализированные системы работы с заявками на обслуживание, так называемые хелп-деск или сервис-деск системы, которые позволяют не забыть про заявку, вовремя отреагировать, направить специалиста на устранение неисправности.

Такие системы дают возможность обслуживать недвижимость более эффективно, обеспечивая:

• экономию времени на решение каждой конкретной заявки – а это повышение производительности, выработки каждого конкретного сотрудника, а значит, прямая экономия на ФОТ: ту же работу может сделать меньшее количество инженеров и техников;

• прозрачность и прогнозируемость выполнения работ: и вы, и арендатор точно знаете, что с заявкой, когда она будет выполнена. Удовлетворенный клиент повышает ваши шансы на получение стабильной и долгосрочной выручки.

Давайте посмотрим, за счет чего этого можно добиться.

Полный контроль над процессом

Главная задача системы сервис-деск: любая заявка должна быть зафиксирована. Не важно, отправил ли вам арендатор на почту письмо о том, что не работает доводчик, или ваш сотрудник службы качества через мобильное приложение отправил фотографию треснувшей плитки, или посетитель на единый номер позвонил и пожаловался на сломанную дверь, – важно, чтобы все это аккумулировалось в одной системе. В ней же вы будете вести переписку по клиенту, согласовывать объемы и стоимость работ, чтобы избежать в дальнейшем спорных ситуаций.

Такой подход устраняет хаос в потоках информации, обеспечивая руководителю полный контроль над процессом обслуживания. А если вы обеспечиваете 100% регистрацию всех обращений, то это значит, что, как минимум, арендатор, посетитель, покупатель будут знать, что на его замечания реагируют, и останется к вам лоялен даже в самой сложной ситуации.

Держите заявителя в курсе происходящего

Очень часто сотрудники службы эксплуатации сталкиваются с тем, что отвечают на одни и те же вопросы: «Что с заявкой?», «Приняли ли вы ее в работу?», «Когда придет электрик?». Чтобы этого избежать, достаточно начать использовать автоматизированную систему учета заявок. Она сама будет информировать инициатора заявки о том, что заявка принята, в каком статусе она находится.

Более того, арендатор сможет сам зайти в свой личный кабинет и посмотреть, что происходит сейчас и когда заявка будет выполнена.

Все это снижает нагрузку на вашу диспетчерскую службу, повышая ее производительность и позволяя вам сэкономить на ФОТ: теперь для того же количества обращений вам хватит, скажем, одного диспетчера, а не двух. А, может быть, вы сможете обойтись и вообще без выделенного человека.

Ускоряйте выполнение заявок

Часто определенный вид работ связан с конкретными специалистами или группой специалистов. Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от характера неисправности позволит свести к минимуму диспетчерскую функцию – вам больше не придется вручную раздавать распоряжение ответственным лицам. А это значит, можно уменьшить количество диспетчеров: сократить или задействовать на других задачах.

Работа на объекте с мобильным приложением

Не забыть про ППР

Некоторые системы и оборудование требуют проведения периодического технического и регламентного обслуживания. Скажем, для систем и установок противопожарной защиты такие работы должны проводиться раз в квартал, огнетушителей – по некоторым параметрам раз в квартал, а полное или выборочное – раз в год. Вентиляционные системы требуют очистки не реже одного раза в год, а техническое обслуживание лифтов должно проводиться раз в месяц. Обо всех этих работах нужно не забыть и не пропустить, так как в противном случае штрафы могут составить десятки и сотни тысяч рублей. 

Если вы используете ИТ-систему, достаточно один раз настроить шаблон и периодичность таких работ, и соответствующая заявка на их проведение будет сформирована автоматически. И даже автоматически отправлена соответствующему исполнителю или, скажем, подрядчику, если такие работы выполняются внешней организацией. Теперь вы никогда про них не забудете, а значит, минимизируете риск штрафов за просрочку поверок оборудования и проведения регламентных работ.

Фото: LightField Studios/shutterstock

Обратная связь и оценка качества работы

Высокое качество обслуживания при минимальных затратах 

Итак, что в целом может предложить гибкая система управления заявками службе эксплуатации, а также торговому и бизнес-центру?

• Контроль за работами в одном месте. Система становится «точкой правды» для решения всех спорных вопросов: в случае появления претензий у вас всегда будет инструмент, который позволит разобраться, как все было на самом деле.

• Исключение потерь заявок и просрочки работ, в том числе ППР и ТО различных систем и оборудования. А это – гарантия отсутствия штрафов, неустоек и других финансовых потерь.

• Сокращение времени решения проблем и непроизводственного простоя за счет автоматизации всех рутинных процессов: авторегистрация заявок, поступающих по разным каналам, автоназначение соответствующих специалистов, уведомления инициаторам обращений. 

• Обеспечение штатного функционирования службы эксплуатации в пиковые периоды, а также при возникновении внештатных ситуаций – вы концентрируетесь на решении проблем, а не на администрировании резко возросшего объема заявок. Причем это обеспечивается без увеличения количества диспетчеров.

• Система может успешно взаимодействовать как с внутренними учетными программами – финансовыми, бухгалтерскими, так и с системами мониторинга, «умным» оборудованием, которое все активнее входит в нашу жизнь. Эффективно контролировать и управлять всеми этими потоками информации без специализированных автоматизированных систем становится все сложнее. 

Фото: Grusho Anna/shutterstock 

И это только начало...

Мы рассказали только о самом важном. Современные сервис-деск системы с успехом используют и другие возможности и решения, такие как учет ТМЦ и запчастей, учет стоимости обслуживания и многое другое, тем самым повышая управляемость и прозрачность процесса обслуживания. 

Как видите, задача сокращения расходов и оптимизации использования ресурсов, занятых в эксплуатации торговой и коммерческой недвижимости, поддается решению с помощью современных средств автоматизации обслуживания.

И, вероятно, сейчас самое время обратить на системы сервис-деск более пристальное внимание и попробовать их в деле. Чтобы после выхода из кризиса сразу получить максимум от их использования.

Retail.ru