E-commerce в смартфоне: тренды в создании мобильных приложений в 2022 году

По оценке аналитической компании AppsFlyer, в 2021 году потребительские расходы в приложениях для шопинга по всему миру выросли на 227%. В России доля покупок, совершенных с мобильных устройств, в 2021 году составила более 60%. А это значит, что чаще всего потребители пользовались именно мобильными приложениями сервисов, а не их сайтами. Но сегодня компаниям мало просто создать мобильное приложение, оно должно «разговаривать» с пользователями на одном языке, понимать и даже предугадывать их желания. Быть не просто каналом, а полноценным консультантом и даже в своем роде партнером по покупкам. О том, как сделать мобильное приложение успешным, рассказала Елена Тихонова, руководитель по мобильной разработке онлайн-гипермаркета «Vprok.ru Перекрёсток».

Особое внимание – персонализации

Сегодня, когда ассортимент большинства крупных онлайн-гипермаркетов исчисляется десятками тысяч товаров, а их пользователи разбросаны не просто по всей стране, а даже по всему миру, показывать каждому пользователю одно и то же предложение по крайней мере неэффективно. Время магазинов на диване и каталогов в почтовом ящике безвозвратно прошло, и идеальное мобильное приложение в наше время должно знать, какое молоко клиенты любят добавлять в кофе на завтрак и какой корм предпочитают их домашние животные – то есть всегда быть на шаг впереди, отчасти формируя потребительские предпочтения. Успешными и любимыми становятся те приложения, которые экономят время пользователя, превращая рутинную закупку на неделю в простое, а иногда и увлекательное путешествие. Согласитесь, даже приятно, когда приложение читает мысли и в процессе покупок тебе внезапно присылает напоминание о том, что, возможно, вы хотели бы добавить в корзину авокадо конкретного бренда, а оно вам действительно было нужно.

К тому же персонализировать необходимо не только подборки с товарами, но и то, как бизнес взаимодействует с клиентом через приложение. Попадая в мобильное устройство потребителя, вы оказываетесь в его личном пространстве, в комфортной для человека экосистеме, где он поддерживает определенную информационную гигиену. Поэтому push-уведомления, подборки товаров, скидки – все это также необходимо максимально персонализировать. Так, подстраивание push-уведомлений в случае «Vprok.ru Перекрёсток» привело к росту конверсии клика в покупку до 6% (при среднем показателе по отрасли 3%).

Шопинг без регистрации и СМС

Необходимость регистрации до совершения покупки сегодня способна оттолкнуть даже самого заинтересованного пользователя. Со стороны бизнеса интерес к новым клиентам вполне обоснован, ведь сейчас те же самые алгоритмы персонализации зачастую работают только на зарегистрированных пользователей. Но для клиента необходимость регистрации до совершения покупки в 24% случаев становится причиной отказа от услуг сервиса. Перед тем, как что-либо купить,  клиенту необходимо познакомиться с онлайн-магазином, он должен его заинтересовать и вызвать доверие, ведь сегодня пользователи стали избирательнее в вопросах предоставления личной информации.

Например, в приложении «Перекрёсток Впрок» мы перенесли этап регистрации и авторизации на стадию оформления заказа. У клиента есть возможность «походить» по каталогу, изучить акции, посмотреть цены, подобрать покупки, сложить их в корзину, и только на этапе, когда мы запрашиваем у него адрес, мы предлагаем ему зарегистрироваться. Для нас это скорее вынужденная мера, ведь для того, чтобы повысить лояльность клиента в будущем, показывать ему релевантные товары и оповещать об интересных скидках, нам необходимо знать о нем чуть больше. Но, в свою очередь, клиент сначала узнает нас, проверяет, стоим ли мы того, чтобы оставить свои данные, и только потом заполняет форму. Если бы мы просили регистрацию первым этапом, мы бы вряд ли смогли быстро наращивать портфель пользователей - часть точно бы «отвалились», не дав нам шанс завоевать их доверие.

Работа с отзывами

Отзывы могут быть разными, но все они важны для улучшения работы сервиса, поэтому эффективная система работы с отзывами просто необходима. Если говорить о приложении, то сейчас существует несколько форматов сбора отзывов: отзыв о приложении в App Store и Google Play Store, отзыв после выполнения заказа и стимулирующие push-уведомления с просьбой оставить отзыв о работе приложения. Есть и более стандартные истории формата форумов-отзовиков, про них тоже забывать не стоит, ведь это ваша репутация в интернете и повод задуматься о том, как стать лучше.

Во «Vprok.ru Перекрёсток» все отзывы по заказам мы собираем в отдельный чат в Telegram, помечаем их по платформе и складу. В канале присутствуют все сотрудники онлайн-гипермаркета – от директоров до линейного персонала.  Для сотрудников это важный инсайт, позволяющий быть в курсе всего, что думают клиенты о нашем сервисе, и реагировать максимально оперативно. Кроме того, если клиент поставил приложению меньше трех звезд, мы заводим инцидент и передаем всю информацию оператору кол-центра. Он связывается с клиентом и выясняет детали. Ведь можно быть на 100% уверенным в удобстве и сервисности приложения, но в первую очередь важно, чтобы приложение было удобным для целевой аудитории, а не для компании.

Voice commerce, или поиск голосом, – это инструмент будущего

По данным Juniper Research, к 2023 году количество цифровых голосовых помощников вырастет почти до 8 млрд – это прирост более чем на 433% с 2019 года. При этом более 50% голосовых помощников будут использоваться именно для покупок онлайн. Voice commerce, или покупки с помощью голоса, помогают сделать процесс шопинга быстрее и проще: пользователь в буквальном смысле может дозаказать недостающие продукты во время готовки или по дороге из супермаркета.

В мобильных приложениях использование функции голосового шоппинга только набирает обороты, но спрос и интерес со стороны потребителей однозначно есть. Приложение будущего в мире доставки продуктов питания будет не только следить за остатком продуктов в холодильнике, но и строить на основе алгоритмов предположения о том, что «вкусненького» клиент хочет заказать сегодня и, конечно же, уточнять это голосом. Уверена, что разработки в этом направлении уже ведутся.

К тому же наличие голосового ассистента, к примеру, помогает клиентам «вживую» взаимодействовать с сервисами, присутствующими исключительно онлайн. Это повышает лояльность и улучшает покупательский опыт. Alexa от американского e-commerce-гиганта Amazon – самый яркий международный пример голосового помощника. В России можно выделить «Марусю» от VK. «Маруся» помогает найти нужную информацию в интернете, ставит чайник и включает телевизор (при наличии в вашей квартире технологий «Умный дом»), будит вас в нужное время, читает сказку детям. С ней даже можно поиграть в «города».

Геймификация – как способ увеличения трафика

Retail.ru