Дружелюбный сервис — залог успеха и роста выручки ритейлеров

Перевод Александра Полоцкого rbcdaily.ru

Нет ничего хуже недружелюбного персонала. Девиз Ульриха Унбеканнта, основателя берлинской сети супермаркетов биологически чистых продуктов Viv Biofrischemarkt, звучит достаточно просто: «Покупатель должен видеть перед собой доброжелательного продавца».

К этой формуле г-н Унбеканнт пришел не сразу. Когда восемь лет назад они вместе с партнером начали развивать свою фирму, их заботили в первую очередь месторасположение магазинов и ассортимент продукции, пока однажды случайный разговор с постоянным покупателем не открыл Унбеканнту глаза. «Этот клиент заявил мне, что наши магазины известны своим не очень дружелюбным и не очень компетентным персоналом», — вспоминает теперь глава сети Viv Biofrischemarkt.

Выбрав в качестве новой стратегии курс на дружелюбное отношение к покупателю, Унбеканнт проявил чутье на факторы успеха в современной розничной торговле продуктами питания, ведь уже в течение нескольких лет в отрасли наблюдается стагнация оборота при одновременном снижении выручки с квадратного метра торговой площади. Сегодня для того, чтобы расти, уже недостаточно просто играть ценами, что долго и успешно делали дискаунтеры Aldi и Lidl. Ныне покупатель идет в супермаркеты, в которых ставка делается на качество и сервис. Только за минувший год выручка Viv Biofrischemarkt выросла на 30%, а прибыль на 20%. Сегодня эта фирма имеет семь филиалов в Берлине и вскоре открывает еще один в Ростоке.

Для того чтобы обучать персонал своих магазинов в духе новой стратегии, Ульрих Унбеканнт обратился в расположенное в Кельне специализированное Агентство дружелюбия. «Когда речь заходит о дружелюбии в фирме, это не значит, что надо постоянно улыбаться и повторять «спасибо» и «пожалуйста», — говорит основательница этого агентства Таня Баум и поясняет: — Суть вопроса в том, чтобы сотрудников и руководителей в общении между собой и с клиентами объединяли такие ценности, как уважительность, обязательность и корпоративный дух». Теперь вот уже в течение нескольких лет в берлинской сети супермаркетов Viv Biofrischemarkt регулярно проводятся так называемые семинары по дружелюбию. Новые сотрудники, а также коллективы для новых филиалов с помощью специальных ролевых игр обучаются тому, как правильно вести себя в трудных ситуациях. Важный момент, который Ульрих Унбеканнт запомнил раз и навсегда: «Если мы затеем с клиентом сражение, наше поражение неизбежно».

Принципы отношения к сотрудникам компании и ее клиентам-покупателям, принятые в Viv Biofrischemarkt, отличаются от тех, что пока практикуют многие другие сетевые ритейлеры. Так, Aldi и Lidl или же дрогери-дискаунтер Schlecker стараются привлечь покупателя прежде всего ценой товара. Во многих филиалах этих ритейлеров минимум персонала, нагрузка на который очень высока. Завоевать постоянного клиента за счет дружелюбного обслуживания для них редкость. В итоге же «модель Aldi себя изживает», считают эксперты. Ларс Реппесгаард Handelsblatt