«Дикси» учит сотрудников доброте

«Вне зависимости от экономических реалий эмоциональная составляющая является одной из ключевых при выборе покупателем магазина, особенно для ежедневных покупок. Конечно, важно, чтобы сотрудники знали основные операционные регламенты, но мы поставили себе цель добавить к этим знаниям и «стандарты доброты», – рассказала директор по персоналу ГК «Дикси» Виктория Лобанова.

Для разработки единых стандартов обслуживания компания привлекла сертифицированных экспертов в области технологий продаж, культуры общения и профессионалов в сфере личностного роста. Обучение выработанным принципам прошли уже около двадцати тысяч кассиров, сотрудников торгового зала и администрации магазинов. Основы клиентского менеджмента сотрудники осваивают в рамках обучающих курсов на учебных площадках корпоративной «Дикси – Академии», а нестандартные ситуации из практики рассматриваются на специально организованных мастерских, в рамках которых сотрудники обсуждают собственные примеры и поэтапно разбирают алгоритмы действий.

«Каждый из магазинов «Дикси» ежедневно обслуживает несколько тысяч покупателей. В своей повседневной работе сотрудникам иногда приходится оказывать разнообразную помощь клиентам. «Добрый сервис» в «Дикси» – это обслуживание, которое включает не только комфортные условия общения – улыбку, компетентные ответы на вопросы и доброжелательность, но и искреннее желание сделать немного больше, чем этого требует работа», – добавляет Виктория Лобанова.

Для того чтобы иметь возможность оценить текущий уровень сервиса и покупательские настроения, в сети действует многоканальная система обратной связи. В каждом магазине размещены традиционные книги жалоб, а для решения оперативных вопросов в зоне касс размещено объявление с мобильным телефоном регионального менеджера, которому покупатель может позвонить немедленно и рассказать о проблеме. Для своих отзывов покупатели также могут использовать телефон горячей линии и официальные группы «Дикси» в социальных сетях. В месяц специалисты сети обрабатывают около трех тысяч обращений, среди которых благодарности за проявленное внимание сотрудников.

Реальные примеры работы «Доброго сервиса»:

– Управляющие магазинов проходят обучение алгоритмам оказания первой медицинской помощи. Благодаря этим знаниям сотрудница одного из магазинов в Рязани остановила приступ эпилепсии у покупателя. На мастерской она рассказала, что теперь, когда слышит по рации, что ее срочно вызывают в торговый зал, на всякий случай захватывает с собой аптечку – для того, чтобы оперативно помочь возможному «пациенту».

– Постоянным покупателем одного из магазинов в Калуге является незрячий мужчина, он заходит в магазин три раза в неделю примерно в одно и то же время. Собака-поводырь сопровождает покупателя до входа, где его встречают сотрудники. Они интересуются, какие нужны продукты, и сопровождают мужчину по торговому залу, складывая в тележку товары, которые он называет. Затем, уже на кассе, сотрудник сам складывает продукты в пакет, покупателю остается лишь оплатить покупку банковской картой. Покупателя провожают к собаке-поводырю и, убедившись, что все в порядке, возвращаются на рабочее место.

– В Тверской области рядом с магазином расположен интернат для детей, оставшихся без попечения родителей. Малыши часто заходят за покупками со списком продуктов. Сотрудники помогают им выбрать необходимые товары и рассчитать их стоимость в соответствии с выданной взрослыми суммой, а после оплаты следят за тем, чтобы дети надежно убирали кошелек, а в темное время суток иногда и провожают их до интерната.

Анастасия Орлова, Директор по работе со СМИ